Atualmente conhecer a jornada do cliente é de extrema importância, pois somente assim o vendedor será capaz de traçar estratégias individuais!
É definido como “jornada do cliente” todo o passo-a-passo em que o cliente passa durante sua compra, até que finalmente possa usufruir do produto adquirido. Para o vendedor é importante conhecer tal jornada, de modo que ele seja capaz de se antecipar e atender as necessidades do cliente antes mesmo que elas venham a acontecer!
A seguir eu lhe mostrarei as etapas necessárias para entender a jornada do cliente, e como aproveitá-la ao máximo para fidelizar clientes!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente pode ser entendida como todas as etapas que o cliente percorre, desde sua primeira interação com você (ou sua empresa), até o fechamento da compra!
É possível destrinchar toda compra em etapas, de modo que se possa entender tudo o que levou o cliente até ali. Este é um processo importante, pois somente assim é possível traçarmos uma estratégia personalizada para cada cliente em específico.
É importante ter em mente que não é apenas as características de um produto que determinam a venda, o atendimento faz toda a diferença.
Muitas vezes nem mesmo o cliente percebe que possui um problema, ele está tão preso em uma rotina de compra, e não percebe que é possível simplificá-la. Um vendedor que encontra uma solução a um problema que o cliente não havia se dado conta possuir com certeza estará mais próximo de uma fidelização!
Mas antes de começar a mapear a jornada do cliente, e buscar métodos para lidar com ela, é importante conhecer suas etapas.
As etapas da jornada do cliente
Como eu lhe disse acima, a jornada do cliente ocorre desde a primeira interação dele com a empresa, até sua compra. Entretanto, para lhe ajudar a entender como funciona esta jornada mais especificamente, eu a separei abaixo em etapas!
1 – O cliente se dá conta de que possui um problema
Toda solução (compra) tem início com um problema a ser solucionado!
A jornada se inicia com o cliente querendo solucionar um problema em específico, e indo atrás de um produto que possa lhe ajudar com isso. Nesta etapa é normal que o cliente pesquise na Internet, e em redes sociais, sobre soluções para seu problema.
Por isso é tão importante atualmente investir em estratégias online, desenvolvendo estratégias focadas nas redes sociais, para atrair clientes. Caso queira se aprofundar mais nas principais estratégias para atrair clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo abaixo:
2 – O cliente percebe qual é a solução para seu problema
Após ter pesquisado sobre seu problema, o cliente agora sabe exatamente o que deve fazer para solucioná-lo!
Para ao cliente, a próxima etapa de sua jornada é agora pesquisar dentre as várias opções aquela que mais irá lhe apetecer. Nesta etapa ele levará em conta não apenas preço, mas também reviews de clientes antigos, recomendações, e até mesmo o atendimento inicial que ele recebe.
Tudo isso contribui até que ele chegue até você, e possa entrar em contato para tentar solucionar seu problema!
3 – A venda
Uma vez que o cliente tenha chegado até você, agora é o momento em que a abordagem de vendas deve ser utilizada!
Aqui o mais importante é saber ouvir ao cliente, pois somente assim você entenderá qual é o seu problema, e como você pode ajudá-lo. Para melhor lhe ajudar nesta etapa, eu sugiro a leitura do artigo a seguir, onde eu cito todas as perguntas que você pode utilizar para melhor entender as necessidades de seu cliente:
É possível também utilizar estratégias de cross selling e up selling, de modo que você possa fidelizar o cliente!
Entretanto, nem a jornada do cliente e nem a atuação do vendedor termina por aqui.
4 – O pós-venda
O pós-venda é etapa importante, tanto para o cliente quanto para o vendedor!
Para o cliente é aqui onde ele irá realmente conferir se suas expectativas foram atendidas com aquele produto. Já para o vendedor, é dever dele se assegurar que as expectativas do cliente foram realmente atendidas, e agir com rapidez caso não tenham.
Somente após utilizar o produto, e ter suas necessidades supridas, é que a jornada do cliente chega ao “fim”. Porém não necessariamente este é um fim em definitivo, pois dependendo do cliente, e do tipo de compra, esta sua jornada faz parte de um ciclo, o qual se repetirá no futuro.
Pois é pensando exatamente neste ciclo que o mapeamento da jornada do cliente se torna importante!
Mapeando a jornada do cliente
Definimos como mapa da jornada do cliente o passo-a-passo que eles executam desde a compra até a utilização do produto.
Este mapa também pode ser visto como um roteiro, o qual irá demonstrar detalhadamente todas as etapas que o cliente percorrerá. Quão mais detalhado e específico ele for, melhor você poderá entender o processo de compra do cliente, para que então possa otimizá-lo.
Este mapeamento irá variar dependendo do perfil de cada cliente, sendo que uns serão mais complexos do que outros. Um cliente que compra mensalmente a mesma quantidade de produto, sempre no mesmo dia, e nas mesmas condições, terá um mapa de sua jornada mais simplificado do que outro cliente que compre esporadicamente e a depender de X fatores.
Em muitos casos nem mesmo o cliente terá acesso ao seu próprio processo de compra. É possível que ele tome certas decisões de compra no automático, e não seja capaz de enxergar alternativas que seriam benéficas a ele.
É exatamente neste cenário em que o mapa de sua jornada do cliente será útil, pois, desta maneira você terá acesso a uma visão mais ampla, a qual o cliente não consegue enxergar, e você será capaz de lhe apresentar soluções que ele ainda não é capaz de ver que precisa.
Abaixo citarei exemplos onde será possível enxergar mais claramente como utilizar o mapa da jornada do cliente a seu favor!
Como utilizar a jornada do cliente a seu favor?
Um dos cases mais famosos onde podemos ver a utilização da jornada do cliente em uso, foi durante a criação da máquina de café Nespresso!
Em 1986, na cidade de Vevey, na Suíça, foi fundada a empresa Nespresso, sendo copiada por várias outras desde então. A criação da máquina de café Nespresso nasceu do objetivo de encurtar a jornada do cliente durante a preparação de um simples cafézinho. Onde antes haviam várias etapas envolvidas na preparação de uma xícara de café, com a Nespresso tudo foi resumido ao simples apertar de um único botão!
Sua criação só foi possível após se conhecer a jornada do cliente e, a partir dela, buscar por meios que pudessem facilitar estas etapas.
Nem sempre é possível criar soluções tão revolucionários quanto a da Nespresso, mas é sempre possível buscar melhorias para a jornada de seu cliente. Para isso, você, como vendedor, deve começar a se perguntar:
- Como eu estou melhorando a jornada de meu cliente?
- O que eu fiz este mês que melhora a jornada do meu cliente?
- O que eu fiz no ano passado que melhora a jornada do cliente?
Estas são algumas das perguntas que você deve saber responder, de modo que possa buscar estratégias para melhorar as etapas pelas quais seu cliente passa.
A seguir eu separei dois exemplos que melhor descrevem como você pode utilizar o mapeamento para melhorar a vida de seu cliente!
Exemplo 1: O cliente mensal
Não é incomum ter clientes que possuam uma demanda mensal. Tais clientes entram em contato com você mensalmente, para adquirem sempre a mesma quantidade de produto, mês após mês.
Para os clientes esta se torna uma tarefa automática, já demarcada em sua agenda. Mas não seria melhor se eles pudessem evitar este contato mensal? Se houvesse uma maneira deles receberem o produto mensalmente, mas sem precisarem entrar em contato e gastar tempo com isso?
É aqui que você, como vendedor, deve agir para resolver um problema que seu cliente nem havia enxergado!
Uma boa estratégia aqui é sugerir ao cliente que compre a quantia referente a um semestre ou a um ano. Deste modo ele não precisará entrar em contato mensalmente, e consequentemente economizará seu tempo!
Você pode também se prestar a enviar o produto mensalmente, na mesma quantidade e condições que ele está acostumado a receber, porém sem que ele precise lidar com nada mais!
Tal análise somente foi possível pois o vendedor teve em mãos um mapa da jornada do cliente, e foi capaz de enxergar uma solução que o cliente não enxergava, podendo assim facilitar sua vida.
Exemplo 2: O cliente que compra em atacado
Para aproveitar uma determinada oferta, é normal que um cliente possa comprar em grande quantidade, muito mais do que ele precisa inicialmente. Ao fazer isso ele ainda terá problema com estoque, e normalmente acaba tendo de correr atrás para resolver este problema.
Mas e se você pudesse resolver este problema antes mesmo que o cliente precise lidar com ele?
Neste cenário você pode se oferecer para estocar o material no lugar do cliente, ou então para regular as entregas em períodos pré-determinados, de maneira que elas não precisem ficar estocadas. Oferecer tais soluções, antes mesmo que o cliente perceba que precise delas, é uma excelente maneira de se adiantar e poder fidelizá-lo.
Todo cliente, quando percebe que você conhece a jornada dele, irá te respeitar muito mais!