Mandar mensagens para uma pessoa que você mal entrou em contato poder ser considerado um pouco estranho, principalmente se tratando de uma mensagem para clientes inativos.
Mas por que seria algo considerado estranho? Afinal de contas, você realmente precisa passar por isso? Perder energia com um cliente que não faz mais negócios com você pode parecer, para alguns vendedores, uma perda de tempo.
Contudo, ao pensar dessa forma, você pode estar perdendo algo muito importante, principalmente, porque, o cliente inativo ainda é um cliente em potencial.
Não dar a devida atenção ao cliente inativo pode torná-lo como irrecuperável, algo que nenhum vendedor deseja.
Isso pois, ao se tornar irrecuperável o cliente estará se fidelizando com outro vendedor ou empresa. No momento que isso acontece, já é tarde demais. O cliente inativo se torna perdido.
Se você não deseja perder potenciais vendas para outros vendedores, escrever uma mensagem para clientes inativos é uma aposta crucial.
Mas como fazer isso?
Como fazer uma mensagem para clientes inativos
Se você acha difícil pensar em uma mensagem perfeita para recuperar antigos clientes que não fazem negócios com você, não se preocupe, existem fundamentos imprescindíveis que todo vendedor precisa saber antes de começar a escrever a mensagem.
Não basta apenas mandar um cumprimento, ou dizer quanta falta o cliente fez para a loja e depois mandar ofertas e produtos para ele. Seu objetivo deve ser sempre aumentar o desejo dele de fazer novas compras.
Caso você opte por escrever uma mensagem mostrando os produtos logo de cara, não será diferente do que mostrar um comercial na TV.
Além disso, a maioria das pessoas não gosta de quem só entra em contato com elas pensando em fazer negócios, na verdade, ninguém gosta de pessoas interesseiras em arrecadar dinheiro.
Por isso, no momento que você entra em contato com um cliente antigo e fica demostrando algum tipo de produto ou serviço, a impressão que ele terá de você será justamente essa: interesseiro.
Vale sempre lembrar que o objetivo principal de um vendedor não é vender um produto, mas sim ajudar o cliente a resolver seu problema. Um cliente é uma pessoa e devemos tratar ele como tal!
Primeiramente, lembre-se, uns dos fundamentos mais importantes das vendas é sobre as necessidades e experiências do cliente, e não apresentar o produto ou serviço.
Na hora que for escrever sua mensagem, não pense em mandar os preços dos produtos ou ofertas. Pense nos benefícios que o cliente experienciou com o produto que ele adquiriu de você.
Se a experiência do cliente com o produto foi positiva, seu objetivo é lembrá-lo dessa experiência, e demonstrar como isso o ajudou a solucionar o problema naquele momento.
No momento que você faz isso, se cria um clima mais apropriado para conversar sobre os problemas e dificuldades atuais do cliente e então, finalmente, você poderá apresentar produtos que podem verdadeiramente ajudá-lo. Assim, as chances de reconquistar o cliente, se tornam maiores.
Contudo, se a experiência do seu cliente com o produto comprado foi negativa, o melhor a se fazer é pedir desculpas, manter a calma e buscar uma solução ao problema. Levar bronca é um sentimento ruim, mas cliente insatisfeito ainda é cliente. Aproveite a oportunidade que a vida está te dando para praticar empatia, ao final você sabe muito bem como é se sentir frustrado com uma compra.
Além disso, também devemos considerar que cada cliente é único e diferente do outro, então devemos escrever a mensagem tendo isso em mente. Acredite, uma mensagem personalizada terá uma taxa de sucesso bem maior do que uma mensagem padrão!
A mensagem deve ser pensada no perfil do cliente inativo
Não basta apenas escrever uma única mensagem para vários clientes inativos, você precisa escrever diversas mensagens para várias pessoas.
Fazer várias não significa fazer de qualquer jeito, é necessário que você pensa em cada perfil de cada cliente inativo na hora que escrever a mensagem.
Ao escrever a mensagem, vários são os fatores a serem levados em consideração, sendo preciso saber usar o nível de formalidade ideal para cada cliente, dependendo do que ele ou ela busca com o produto ou serviço.
Por exemplo, caso seu cliente seja uma pessoa buscando serviços de cursos complementares de Direito, talvez o melhor seja escrever uma mensagem bastante formal. Desse modo, ele levará a mensagem mais a sério e terá mais respeito pela sua empresa.
Agora, se o cliente for alguém que trabalha com redes sociais, como, por exemplo, um influencer digital, a melhor opção é mandar a mensagem pelo Instagram, ou até mesmo pelo WhatsApp, se utilizando de um tom mais informal.
Mas talvez apenas mandar uma mensagem no tom formal certo, e na plataforma certa, pode se mostrar muito trabalhoso caso você possua uma lista de clientes inativos extensa. Nesse caso, será preciso criar categorias para organizá-los.
Com os clientes inativos separados em categorias, você poderá focar melhor em como escrever a mensagem para cada pessoa em suas respectivas categorias.
Mas mesmo separando em categorias, é necessário que você seja flexível. Cada cliente se comporta de maneira diferente, portanto, a mensagem também deve ser feita pensando nisso.
Ou seja, quando for criar a mensagem para um cliente inativo, pense sobre qual categoria ele recai, e quais são suas características pessoais.
Porém, mesmo sabendo de tudo que foi falado até agora, é normal que exista um certo receio de criar a mensagem. Assim sendo, a seguir eu separei algumas referências que poderão lhe ser úteis nessa missão.
Referências para te ajudar criar uma mensagem a clientes inativos
A mensagem deve sempre ser desenvolvida de acordo com o perfil de cada cliente, mas também de acordo com a rede social utilizada. Pensando nisso, eu separei diferentes modelos para serem usados em diferentes redes sociais, começando com o famoso WhatsApp.
Como abordar cliente antigo no WhatsApp
No app mais popular de troca de mensagens dos smartphones, o WhatsApp, a mensagem deve ser mais curta e mais informal.
Como muita gente usa esse aplicativo para trocar mensagens pequenas, fazer uma mensagem com formato de “textão” não irá agradar a nenhum usuário do WhatsApp.
Veremos a seguir referências que seguem os fundamentos ditos anteriormente.
Aliás, um adendo: essas mensagens também podem ser usadas para outras redes sociais como Facebook ou Instagram!
Referência 1
Bom dia, [nome do cliente], como está você?
Lembra-se do dia que você veio na nossa loja realizar uma compra? Faz tempo, não é mesmo?
Queria saber se o produto está lhe ajudando. Ele causou alguma falha? Caso você tenha encontrado algum problema, eu posso ajudá-lo a resolver!
Qualquer coisa, estarei aqui para responder suas dúvidas.
Referência 2
Olá, [nome do cliente], você está bem?
Lembra do [nome do produto] que você comprou tempo atrás? Eu entrei em contato com você para saber como está sendo sua experiência com o produto.
A experiência está boa? Ele está cumprindo tudo que prometi?
Se tiver encontrando algum problema, ou caso tenha mais dúvidas do produto, pode entrar em contato comigo por aqui mesmo, ou então me procurar diretamente na loja.
Mensagens para clientes inativos pelo e-mail
Ao contrário do WhatsApp, as mensagens pelo e-mail podem ser mais longas e com tom mais profissional. Afinal, muitas empresas usam o e-mail como principal meio de comunicação.
Vejamos algumas referências que você pode usar como base:
Referência 3
Olá [nome do cliente], quanto tempo, não é mesmo? Como você está?
Como está o [nome do produto] que você comprou na [nome da loja]? Queremos ouvir sua opinião a respeito dele. A experiência está sendo positiva ou negativa?
Caso o produto esteja apresentando algum defeito, ou não está cumprindo o que deveria, você pode entrar em contato conosco através dos nossos serviços de antedimento presentes em nosso site ou até mesmo pelo número de telefone…
Grato pela sua atenção, atenciosamente [seu nome]!
Referência 4
Oi caro cliente, tudo bem com você?
Estamos curiosos em como o [nome do produto] está indo. Ele está fornecendo a experiência desejada? Se caso não, você pode entrar em contato conosco através dos nossos canais de atendimento…
Estamos mandando este e-mail pois queremos que você tenha a melhor experiência possível usando nossos produtos.
Grato pela sua atenção!
Vale lembrar que essas mensagens estão aqui apenas para serem usadas como referências, isto é, como modelos para lhe ajudar a montar sua própria mensagem.
Além disso, você não precisa se limitar em usar apenas a internet para entrar em contato com um cliente inativo. Qualquer meio de contato, como por exemplo, o telefone, serve para mandar a mensagem.
Se você optar pelo uso do telefone ou outro jeito que não envolva a escrita, lembre-se do que foi dito antes sobre como fazer uma mensagem para cliente inativo: converse mais sobre a experiência do cliente com o produto, não sobre ofertas ou produtos.
Por que mandar mensagem para clientes inativos é importante
Entrar em contato com clientes inativos pode trazer vários benefícios, como, por exemplo, aumentar o LTV.
O que é LTV ?
Caso você ainda não tenha escutado antes sobre o LTV , ele é uma sigla de origem inglesa de “Lifetime Value”, a qual pode ser traduzida como “Valor Vitalício”.
O Lifetime Value, explicando de uma maneira simples, é o valor do cliente conforme o tempo que ele faz negócios com a empresa, ou seja, o dinheiro que uma pessoa proporciona para a empresa durante um determinado período.
Por exemplo, supondo que um cliente realizou 4 compras numa loja de eletrodomésticos em um ano:
- Primeira compra foi de R$100,00;
- Segunda compra de R$50,00;
- Terceira compra de R$210,00;
- Quarta compra de R$20,00.
Somando todas as compras, o LTV desse cliente é de R$380,00.
Porém, o valor do LTV não é tirado de apenas um cliente, mas vários.
O objetivo do LTV é estimar o gasto médio da maioria dos clientes, e o tempo de relacionamentos que eles estiveram com a empresa. Qualquer consumidor que já tenha feito compras na empresa tem o seu LTV, inclusive, o cliente inativo.
Um cliente inativo possui apenas o valor do LTV que ele fez antes de parar de entrar em contato com a loja ou vendedor. No momento que você manda uma mensagem para esse cliente inativo, existe uma possibilidade do LTV aumentar, caso o contato dê certo.
Além disso, reativar um cliente inativo custa menos do que conquistar novos clientes.
Manter clientes antigos custa menos do que ganhar novos clientes
Philip Kotler, o homem conhecido como guru do marketing, disse que conquistar um cliente novo custa muito mais do que manter os antigos. A média de gasto é de cinco ou sete vezes a mais!
Assim, tentar reativar um cliente inativo através de uma mensagem pode sim valer a pena, pois o processo das etapas de vendas é mais curto e barato, justamente pelo fato dele já ser conhecido pela sua empresa.
Com tudo que vimos até aqui, escrever uma mensagem para cliente inativo é uma tática essencial. Principalmente porque lhe ajudará a ter mais clientes e maior valor de vendas anuais.
Pode até parecer um pouco complicado a uma primeira vista, mas não tema, é normal que existam erros no começo, mas o que vale no final é não desistir!