Mesmo atuando de dentro da empresa, ou de seu escritório, é dever do vendedor interno realizar contatos comerciais sempre com o objetivo de fechar negócios!
Cabe a ele a função de atuar internamente, seja contactando clientes em potencial, ou resolvendo os trâmites legais com demais setores da empresa. Os deveres do vendedor interno vão bem além do que possa parecer a um primeiro momento.
Neste artigo eu lhe mostrarei as principais atribuições que se espera de um bom vendedor interno, e o porquê dele ser tão importante para as empresas.
Qual a função de um vendedor interno?
O vendedor interno é aquele profissional que resolveu tudo o que precisa dentro das instalações da empresa. Seja entrando em contato com o cliente ou com profissionais de outros setores, seu objetivo é sempre contatar clientes e facilitar seu caminho para as negociações!
Devido ao fato de que as funções serão realizadas internamente, seja por aplicativos ou redes sociais, isso exige que o vendedor interno seja mais dinâmico. Além disso, é importante levar em consideração que aqui você não irá lidar diretamente com o cliente, ou seja, você não poderá avaliar sua expressão e ter certeza de suas intenções.
Dentre as principais funções que um vendedor interno deve apresentar, podemos destacar:
- É preciso ter um conhecimento detalhado sobre todos os níveis da jornada do cliente;
- Ter um bom conhecimento em tecnologia, afinal de contas, você precisará se apoiar nela para entrar em contato com seus clientes;
- Saber a maneira correta de entrar em contato com o cliente, bem como o momento certo de encaminhá-lo para o vendedor externo;
- Ter um conhecimento, e uma boa relação, sobre as demais áreas da empresa, de modo que você possa entrar em contato com elas sempre que for necessário para o fechamento de uma venda.
Qual a diferença entre vendedor interno e externo?
Ambos estão conectados em uma empresa, mas há algumas diferenças que os define, e é necessário deixar essas diferenças claras!
O “Field Sales”, ou seja, o vendedor externo, é o modelo mais tradicional de vendas, onde o vendedor irá se dirigir até o cliente está.
Este tipo de vendas é mais comum quando se pretende criar uma relação de confiança entre o vendedor e aquele potencial cliente. Neste cenário o vendedor demonstra atenção total ao cliente, a ponto de se deslocar para ir até ele, para atendê-lo pessoalmente.
Apesar de eficiente, este modelo também é mais caro, pois o vendedor terá todos os custos de deslocamento. No caso de clientes em outros estados, e até mesmo em outros países, estes custos aumentam significativamente.
Já o “Inside Sales”, ou seja, o vendedor interno, é aquele profissional que irá entrar em contato com o cliente de dentro da empresa, sem a necessidade de se deslocar até o cliente. Com os avanços tecnológicos, onde se é possível realizar chamadas de vídeo com clientes do outro lado do mundo, este profissional em muito se beneficiou.
O conceito de vendedor interno surgiu com os profissionais de telemarketing, entretanto, é importante diferenciarmos ambos!
O telemarketing busca realizar vendas para clientes que não demonstraram nenhum tipo de interesse no produto/serviço, e muitas vezes não fazem nem parte da persona da empresa. Já o vendedor interno irá abordar apenas clientes em potencial, os quais realmente poderiam se beneficiar daquele produto/serviço.
É importante ter em mente que a presença de um vendedor interno não exclui a de um vendedor externo em uma empresa. O ideal é que ambos possam trabalhar em conjunto, de modo que o vendedor interno possa encaminhar clientes para o externo, sempre com o objetivo de fecharem vendas!
Há também a função de representante comercial, a qual você pode entender melhor seu funcionamento através do artigo:
Quais habilidades são mais procuradas em um vendedor interno?
Uma vez que a função de um vendedor interno esteja mais clara, é possível perceber que há certas habilidades necessárias que este profissional deve conhecer . Habilidades tais como:
Dominar a tecnologia → Como o trabalho será realizado remotamente, é importante ter pleno domínio da tecnologia, de modo que ela possa se tornar uma aliada nesta missão. Quando falamos de tecnologias não nos referimos apenas as redes sociais e ao WhatsApp, as quais são sim importantes, mas é necessário ir além delas. Softwares e plataformas de videoconferência (Zoom e Teams), bem como tudo o que for auxiliar no contato com o cliente, deve ser levado em consideração!
Uma boa comunicação → A maior parte do trabalho se resumirá no contato com o cliente, então é necessário que uma boa comunicação seja uma das habilidades a se dominar. No caso do vendedor interno, onde essa comunicação será realizada tanto por vídeos quanto por escrita, ou seja, é necessário dominar ambos os meios de comunicação.
Para melhorar a comunicação com o cliente, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Frases Para Chamar Atenção de Clientes
Conhecimento interno → Por vezes caberá ao vendedor interno dialogar com demais setores da empresa, sempre com o objetivo de facilitar uma determinada negociação para o cliente. Não é possível, por exemplo, oferecer uma proposta para o cliente que pode vir a ser barrada por algum setor da empresa. Assim sendo, para isso é necessário estar sempre em contato com demais áreas da empresa. Eu focarei mais abaixo neste contato interno com demais setores da empresa!
Empatia e paciência → Como vendedor interno, seu foco sempre estará no cliente, de modo a entender profundamente quais são suas dores, e como você poderá ajudá-lo a resolvê-las. É importante criar esse vínculo de confiança, pois ele é o pilar para que um negócio possa ser fechado, principalmente em vendas mais complexas, que necessitem de mais tempo para serem concluídas. E falando em mais tempo, a paciência é outra habilidade necessária, tanto para estes negócios mais demorados, quanto para clientes que não irão lhe responder. É normal clientes que não irão mais lhe responder, e é preciso que o vendedor tenha consciência de até onde pode insistir, de modo a não se tornar invasivo. Há uma linha tênue entre ser insistente e ser invasivo, mas é necessário saber identificá-la!
Organização → É normal que o vendedor interno lide com vários clientes ao mesmo tempo, então é necessário se organizar. Como são várias reuniões, e-mails e mensagens, é preciso se organizar para não acabar se perdendo e responder a clientes errados. Há softwares que podem lhe ajudar com isso, mas normalmente cada vendedor possui seu próprio sistema de organização. Apenas siga com o que quer que funcione para você!
Dicas para se tornar um bom vendedor interno
Até então eu lhe mostrei as principais competências que um bom vendedor interno deve possuir. Assim sendo, é chegado o momento de colocar essas competências em ação, e começar efetivamente a realizar o trabalho.
Pensando nisso, abaixo eu separei algumas dicas que poderão lhe ajudar na hora de atender seus clientes internamente!
1 – Foco total no cliente
Antes de mais nada, seu principal foco é o cliente, ele deve vir sempre em primeiro lugar!
A diferença entre um vendedor interno e um profissional de telemarketing, além do tipo de atendimento que cada um apresenta, está na busca pelo cliente. Ou seja, enquanto o profissional de telemarketing atende “por demanda”, sem se importar se aquele é seu público alvo ou não, o vendedor interno deve manter seu foco em clientes específicos.
Qual é a persona de sua empresa? Qual o público alvo que você está tentando atingir?
Por isso é tão importante ter seu público alvo em mente, de modo que você possa ir diretamente até ele. Ao entrar em contato com um cliente que você possa ajudar, que você tenha a solução para o problema que ele está enfrentando naquele momento, aumentam-se as chances de que ele se mostre interessado no que você tem a dizer!
Normalmente tais informações podem ser adquiridas através da equipe de marketing da empresa. Se a empresa possui formulários de lead, é possível coletar informações de clientes através deles.
No momento em que seu nicho está bem definido, e que você possa fazer essa separação do profissional de telemarketing, é hora de entrar em contato com o cliente.
Sempre tenha em mente que sua maior missão é ajudá-lo a resolver seu problema, então para isso é necessário saber escutá-lo atentamente. Além disso, se mostrar presente para respondê-lo o quanto antes é algo sempre bem visto!
2 – Rapidez nas respostas
É importante criar uma boa relação de confiança com os clientes, de modo que ele sinta que obtém sua total atenção. Seguindo essa linha de raciocínio, um vendedor que demore a responder não será visto com bons olhos!
Manter um bom timing é essencial para as vendas internas, tanto para quando o cliente entra em contato, para quando é você quem irá entrar em contato.
O ideal é não demorar a entrar em contato, e fazê-lo na hora em que você identificou aquele cliente em potencial. No momento em que você identifica que o cliente faz parte de seu nicho, seja através de informações fornecidas pela equipe de marketing da empresa, ou que você mesmo coletou, já entre em contato!
Isso pois, entrar em contato cedo fará com que você ainda tenha em mente as informações sobre aquele cliente. Além disso, como a informação veio até você, isso significa que o cliente tem interesse naquilo que você tem a oferecer, não espere até que este interesse esfrie.
Entrar em contato imediatamente aumenta as chances de você conseguir fechar negócios e fidelizar aquele cliente. A cada minuto que você posterga o contato, essas chances apenas diminuem!
3 – Saiba o momento certo de entrar em contato
Seguindo a deixa da dica anterior, é necessário manter o timing correto para entrar em contato com o cliente!
O ideal não é agir como um atendente de telemarketing, mas sim reunir informações sobre o cliente antes de entrar em contato. Entretanto, mesmo que você não possua tais informações claras, ainda assim é possível entrar em contato.
Uma vez que você tenha adquirido o contato do cliente, não demore muito para contatá-lo. Porém é necessário ter noção dos horários, sendo que ligá-lo após o horário comercial pode ter um efeito contrário ao esperado. Evite também ligar em horários que ele possa estar ocupado, e não tenha tempo para conversar.
Diante disso, os melhores horários são:
- De 8h às 9h → Neste horário seu cliente está iniciando o dia, e se preparando para começar suas atividades;
- De 16h às 17h → Já neste horário o cliente está finalizando seu dia, terminando suas atividades e se preparando para o próximo dia.
Muito cuidado também para os dias em que você pretende entrar em contato, pois eles fazem diferença. Entrar em contato aos finais de semana não é uma boa opção, pois o cliente está em seu momento de lazer, mas mesmo durante a semana ainda há dias que não são indicados.
A segunda-feira, por exemplo, é um dia que não é indicado para entrar em contato. Isso pois a maioria das pessoas estão iniciando a semana, tendo de lidar com os ocorridos no final de semana.
Os melhores dias para se entrar em contato com clientes costumam ser quarta-feira e quinta-feira, porém o ideal mesmo é que você teste o melhor dia para você. Se você possui melhores resultados na terça, ou na sexta, então estes são os melhores dias!
Sempre se atente ao timing, e ao momento ideal para entrar em contato!
4 – A tecnologia está sempre a seu favor
Como trabalho do vendedor interno consiste em entrar em contato com seus clientes de dentro da empresa, a tecnologia deve ser usada como uma aliada!
Quando falamos em tecnologia, ela vai além do que apenas saber usar as redes sociais a seu favor, mesmo que isto seja um conhecimento importante. É necessário modificar sua abordagem dependendo de cada rede social que se pretenda utilizar, e para melhor entender sobre, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:
Mas além das redes sociais, é necessário também saber utilizar softwares específicos, ou internos a empresa, bem como aplicativos de videoconferências. Muitas vezes será necessário se reunir virtualmente com clientes, neste caso, saber utilizar um aplicativo de videoconferência, tal como Skype ou Teams, faz toda a diferença!
Porém é possível estendermos esta dica até mesmo para coisas mais simples, como por exemplo para uma ligação. Ao realizar uma ligação para um cliente, jamais use um bloqueador de números, ele precisa ver quem o está ligando. Além disso, utilize sempre o mesmo DDD dele, pois isso aumenta as chances de você ser atendido.
A tecnologia pode ser utilizada tanto para grandes, quanto para pequenas aplicações, sendo que o mais importante é que você a considera como aliada!
5 – Saiba dialogar com as demais áreas da empresa
Uma das atribuições de um vendedor interno se configura também em dialogar com demais áreas da empresa.
Por vezes é possível que uma venda/negociação seja travada em algum setor da empresa, como por exemplo no financeiro, cabendo ao vendedor interno lidar com isto.
Neste cenário, a primeira coisa a se ter em mente é que eles não estão fazendo isso para te prejudicar, todos na empresa compartilham do mesmo objetivo. Caso um cliente falte com o pagamento, caberá a área de crédito responder por este erro, e explicar porquê eles deram concessão de crédito a um cliente que não tinha condições de pagar.
A dica aqui é entender tanto a área de crédito, quanto demais setores da empresa, de maneira que você possa sempre manter o diálogo aberto. É possível que o setor de crédito não possua certas informações sobre o cliente que você possui, pois foi você quem entrou em contato com ele, como por exemplo patrimônios extras, fornecedores/investidores/parceiros, dentre outras.
Neste cenário você poderá se reunir com cada pessoa de cada setor, explicando estas informações. Para isto, use abordagens tais como:
“Veja, nós temos aqui um pedido interessante, maravilhoso, e esse cliente tem condições de adquirir essa mercadoria, ele possui ajuda financeira. Como podemos juntos resolver isso?”
Considere que, assim como você convenceu o cliente na compra, você também é capaz de dialogar e encontrar soluções com todas as áreas de uma empresa!
6 – Não desista!
Acima eu lhe expliquei que a paciência é uma das competências necessárias de um bom vendedor interno, sendo ela realmente necessária!
É normal que um vendedor interno encontre muita resistência quando aborda novos clientes, que negócios praticamente fechados sejam cancelados no último minuto, e em alguns casos encontre até mesmo problemas em setores dentro da empresa.
Mas mesmo com tudo isso, o mais importante é não se deixar abalar, e continuar sempre tentando!
Ao colocar em prática estas dicas que lhe apresentei, a jornada passará a ficar mais leve. Não fácil, mas mais leve. Assim você será capaz de fidelizar seus clientes, mirando clientes cada vez maiores!