Fidelizar clientes é o objetivo de todo vendedor, afinal de contas, é satisfatório quando um antigo cliente retorna a você para um novo contato.
Além disso, de acordo com o economista americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Exatamente por isso o pós-venda e a fidelidade são tão importantes, e vem sendo cada vez mais levados em consideração por empresas e vendedores.
Pensando nisso, nesse artigo eu separei algumas estratégias cruciais que você deve seguir caso realmente deseje fidelizar seus clientes!
Por que fidelizar clientes é importante?
Pegando os dados apresentados acima pelo economista Philip Kotler, é possível dizermos que fidelizar clientes irá, literalmente, lhe ajudar a economizar dinheiro.
Isso pois, é mais fácil vender para clientes que já compraram com você, principalmente se eles ficaram satisfeitos com o atendimento. Por eles já confiarem em você, e em sua marca, é mais fácil oferecê-los novos produtos do que convencer novos clientes.
Segundo um levantamento da Gartner Group, cerca de 80% da receita que uma empresa terá, será proveniente de 20% de seus clientes. Ou seja, neste cenário a melhor opção é focar em fidelizar seus clientes, ao invés de estar sempre correndo atrás de novos!
Além disso, o marketing “boca a boca” não deve ser desconsiderado. Um cliente satisfeito irá, consequentemente, indicar seu produto para novos clientes em potenciais, o que irá lhe proporcionar novas oportunidades de clientes para conquistar e fidelizar!
Mas claro, tanto a fidelização quanto a atração de novos clientes são práticas importantes, e que devem ter seu devido foco. Enquanto a atração de novos clientes deve ser o foco do marketing, o foco da fidelização deve estar no relacionamento!
Como fidelizar clientes
Focando exclusivamente na fidelização de clientes, a seguir eu separei estratégias que certamente irão lhe ajudar quanto a este objetivo!
1 – Tenha sua persona bem definida
Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve ter bem definido é quem é a sua persona, ou seja, quem é o seu cliente ideal!
O cliente ideal é aquele cliente que necessita do produto que você está vendendo, e que consequentemente irá fechar negócio. Muito cuidado para não cair na armadilha de achar que todos os clientes correspondem a sua persona!
Independente do produto que você esteja oferecendo, é improvável que ele possa resolver o problema de todo mundo. Assim sendo, o melhor é encontrar seu público e focar nele, direcionando seu foco para o cliente certo.
Deste modo, além de conseguir oferecer um atendimento mais específico para seu público, você evita a perda de tempo ao abordar pessoas que não estariam interessadas no que você tem a oferecer.
2 – O foco deve ser todo no atendimento ao cliente
E por falar em atendimento, caso seu objetivo seja fidelizar clientes, o foco deve estar todo em seu atendimento!
Um cliente que é mal atendido, não mais irá querer voltar naquele local, além disso ainda irá espalhar sua experiência negativa com seus amigos e familiares. Isso certamente é algo que ninguém deseja, não é mesmo?
Em contrapartida, um atendimento especializado, onde o foco seja total no cliente, não apenas fará com que ele fique satisfeito e retorne no futuro, como também fale sobre sua boa experiência para todos. Ou seja, todo o foco deve ser em proporcionar ao cliente um bom atendimento, mas como fazer isso?
Comece simplesmente ouvindo seu cliente!
Um dos maiores erros que um vendedor pode fazer é querer falar mais que seu cliente, ninguém gosta de um vendedor falador. Durante o atendimento, tenha noção de que é o cliente quem deve falar, ele quem deve falar sobre todos os seus problemas e anseios, para que só então você possa oferecê-lo uma solução.
Não pressuponha saber qual é o problema do cliente, apenas ele sabe pelo que está passando. Seu papel deve ser o de ouvi-lo e auxiliá-lo da melhor maneira possível.
Para que você possa se aprofundar melhor nisto, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:
3 – Seja um especialista
Um vendedor que não mostre conhecimento do que está vendendo, jamais conseguirá conquistar a confiança de um cliente!
Antes de focar no atendimento, é necessário que você conheça todos os pormenores sobre o seu produto. Confira todo o manual e realize pesquisas independentes sobre o produto, assim você será capaz de sugerir funcionalidades específicas do produto que melhor se adéquem ao problema de cada cliente em específico.
Des modo, além de demonstrar conhecimento, você ainda será capaz de fornecer um atendimento único para cada cliente.
E não se preocupe caso não saiba responder a dúvidas dos clientes sobre o produto, pois isso é algo normal. Neste cenário o mais importante é se colocar a disposição para descobrir a resposta e poder ajudar ao cliente, o que é muito melhor do que apenas dizer que não sabe.
Mostrar disposição no atendimento é um diferencial que não passa despercebido na hora de fidelizar clientes!
4 – Surpreenda seus clientes
Realizar surpresas positivas é uma excelente maneira de fidelizar seus clientes!
Muitas empresas e vendedores costumam distribuir cupons, descontos e brindes para seus clientes na primeira compra, e apenas nela. Mas se o seu objetivo é de realmente fidelizar clientes, faça diferente, vá além!
Pequenos gestos positivos já são o suficiente para conquistar um cliente, e fazê-lo se lembrar de você, como por exemplo uma mensagem de carinho acompanhando uma compra, ou um brinde/cupom quando ele menos estiver esperando. Gestos assim fazem com que ele se sinta especial, e que se lembre de você.
E claro, os gestos a serem realizados dependem do tipo de produto que você venda. Nem sempre será possível enviar mensagens de agradecimento, brindes ou cupons, porém é sempre possível adaptar algo para o seu negócio. Uma simples mensagem virtual muitas vezes já é o suficiente!
São os pequenos gestos, e inesperados, que conquistam e contribuem para fidelizar clientes!
5 – Supere expectativas!
Superar as expectativas de seus clientes é outra grande estratégia na hora de fidelizar!
Para quem já realizou compras na Amazon antes, sabe que o prazo de entrega é um dos diferenciais da empresa. Na maioria das vezes o produto sempre é enviado muito antes de atingir o prazo de entrega estipulado, o que rende diversos comentários positivos dos clientes sobre a Amazon.
Então por que não fazer igual?
Não necessariamente no tempo de entrega, apesar de ser também uma boa ideia, mas surpreender os clientes em algo mais específico para seu negócio também é válido. Conseguir um desconto “no último minuto”, quando o negócio já estava sendo fechado; Entrar em contato horas, ou até mesmo dias, antes do prazo estipulado; Entrar em contato para avisar ao cliente de maneira exclusiva que o produto que ele queria acabou de entrar em estoque.
Independente de qual seja a estratégia utilizada, o importante é poder superar as expectativas do cliente de alguma maneira.
Entretanto, nem sempre é possível superar as expectativas, e sendo este o caso, sua prioridade deve ser então cumprir o combinado. Faça aquilo que você se comprometeu a fazer!
6 – Antecipe as necessidades de seus clientes
Há problemas que são totalmente imprevisíveis, e devem ser lidados conforme acontecem. Entretanto, há certos problemas em que é possível antecipá-los, e melhor ainda se você fizer isso para seus clientes!
Antecipar necessidades de clientes, antes mesmo que eles percebam, é um ótimo caminho para os fidelizar. Já com relação a como antecipar estas necessidades, isso ira depender do produto vendido, e do quão bem você o domina.
Avisar os clientes da proximidade do vencimento de uma data, por exemplo, é um bom exemplo desta antecipação. Casos mais específicos vão depender de cada cliente/produto, mas é importante ter em mente que é sempre possível pensar em necessidades que possam ser antecipadas, de uma maneira ou de outra!
7 – Crie programas de fidelidade
Programas de fidelidade são bem famosos, e provavelmente você já conhece alguns, o que talvez você não saiba é que eles são realmente úteis!
Todo o objetivo de um programa de fidelidade é poder fidelizar clientes por um longo período, e para isso é oferecido aos participantes vantagens, descontos exclusivos, brindes, etc. Estes programas são comumente encontrados em lanchonetes e restaurantes, onde a cada X compras o cliente recebe um produto gratuitamente!
Mas além destes, é possível adaptar um programa de fidelidade para o seu negócio em específico. Para lhe ajudar a desenvolver um programa de fidelidade mais específico, você pode se basear nas seguintes dicas:
- O regulamento deve ser de fácil entendimento;
- As recompensas e vantagens oferecidas devem ser algo que o cliente realmente deseje obter;
- Ofereça metas alcançáveis, e que não sejam fora da realidade.
Além destas dicas, você também pode optar por utilizar algum destes sistemas de fidelidade:
- Parcerias e indicações: Oferecer vantagens de acordo com parcerias e indicações, onde para cada novo cliente, a pessoa quem o indicou terá direito a vantagens/descontos;
- Por pontos: O sistema de pontos é bastante comum, onde em cada compra realizada o ciente recebe X pontos, e ao alcançar uma determinada quantia de pontos ele pode trocá-los por produtos ou desconto;
- Jogos: Focado exclusivamente no público jovem, há marcas que utilizam por jogos, convidando seus clientes a jogar estes jogos, onde eles podem pontuar e trocar estes pontos por produtos ou descontos;
- VIP: O NuBank Rewards oferece um sistema de pontos em compras realizadas pelo cartão de crédito, onde é possível trocar estes pontos por passagens áreas e outros benefícios.
Independente de qual seja o sistema adotado, busque sempre algo que tenha ligação com a identidade de sua empresa/produto!
8 – Tratamento VIP
Além dos programas de fidelidade, você ainda pode ir além, e oferecer tratamento VIP para clientes especiais!
Tais clientes normalmente são regulares, e responsáveis por uma grande parcela de seu lucro, então nada mais justo do que oferecê-los um tratamento diferenciado. Além das vantagens já citadas em programas de fidelidade, busque por vantagens exclusivas, como pacotes e planos especializados, prioridade em novos lançamentos, ou demais benefícios que estejam diretamente relacionados ao seu produto.
O mais importante é fazer o possível para que seus clientes se sintam especiais. Lembre-se sempre que um cliente que se sentir satisfeito irá sempre “espalhar a palavra”, e em breve você poderá ter outros clientes que também desejem um tratamento VIP!
9 – Monitore o que estão falando sobre você
Ficar atento ao “boca a boca” é importante, pois assim você terá noção do que os clientes estão falando sobre você!
Para isso, um bom lugar para se ficar atento é na Internet. Através delas você é capaz de ter um maior controle sobre o que os clientes estão falando sobre sua marca ou produto, seja através de seu site, ou mesmo em redes sociais como Twitter, Instagram, YouTube e Facebook.
Ao fazer isso você também será capaz de monitorar as necessidades de seus clientes, de modo a antecipá-las. Mas acima eu lhe expliquei da importância de se antecipar as necessidades, pois este é um bom ponto de partida para isso!
Além disso, você também pode ser mais direto aqui, solicitando um feedback diretamente ao cliente.
Ligue para seu cliente alguns dias após ele ter recebido seu produto, pergunte sobre sua experiência, se ele está satisfeit, e se há algo com que você possa ajudá-lo. Assim você não apenas poderá monitorar a opinião do cliente, quanto estará demonstrando interesse real em sua satisfação, já com foco no pós-venda!
10 – O pós-venda é de extrema importância
Um dos maiores erros que empresas e vendedores cometem é o de acreditar que após uma venda seu papel está finalizado, o que não é o caso.
Se o seu objetivo é fidelizar clientes, é necessário que você tenha um grande foco no pós-venda, sempre mantendo uma boa relação com todos os seus clientes. O ato de ligar para seu cliente após uma venda, demonstrando real interesse em ouvir sua opinião, é uma excelente estratégia de pós-venda!
Caso não seja possível realizar uma ligação, uma simples mensagem ou e-mail já se torna um diferencial, desde que você fuja do padrão. Foque no desenvolvimento de uma mensagem específica para cada cliente, utilizando seu nome, e se possível até mesmo perguntando sobre a resolução de seu problema em específico.
Isso contribui para que o cliente se sinta especial, e que você realmente se importa com ele!
Garantir um bom pós-venda é o segredo para fidelizar clientes, pois assim eles estarão não só mais propensos a fechar contratos com você no futuro, como para indicá-lo a demais contatos!