São várias as expressões que vendedores devem se familiarizar na busca por evoluir cada vez mais, dentre as quais cross e up selling se destacam!
Apesar do que possa parecer a um primeiro momento, crosse selling e up selling mesmo que similares possuem significados diferentes. O ideal é que você conheça cada uma delas, sabendo o momento ideal de aplicá-las em uma negociação, bem como quando utilizá-las em conjunto.
Neste artigo eu irei lhe explicar detalhadamente o significado de cada uma delas, bem como as principais estratégias para colocá-las em uso!
O que é cross selling?
Antes de passarmos para o up selling, vamos focar no cross selling. Realizando uma tradução literal do inglês, o termo correspondente seria similar a “venda cruzada”.
Ou seja, o cross selling pode ser entendido como uma estratégia de se oferecer ao cliente produtos complementares ao que ele está adquirindo. Muita atenção ao produto que será oferecido em conjunto ao cliente, pois ele necessita, obrigatoriamente, estar relacionado diretamente com o que o cliente já está adquirindo.
Tentar empurrar para o cliente um produto que não tenha qualquer relação com o que ele deseja, e que não vá ajudá-lo a resolver seu problema, poderá ter um efeito adverso à negociação.
Lembre-se que o objetivo de um vendedor deve ser ajudar ao cliente resolver seu problema. Devem ser oferecidos em cross selling apenas produtos que visem resolver o problema do cliente, e não ao lucro do vendedor/empresa.
Exemplos de cross selling
Um exemplo do cotidiano pode ser observado no caixa de um supermercado, quando o atendente lhe pergunta se “há algo mais?”. Neste exemplo a pergunta funciona mais como uma cordialidade, mas é possível realizarmos este paralelo.
Um dos exemplos mais comuns de cross selling pode ser observado em um McDonalds, ou estabelecimentos similares. No McDonalds, logo após escolher seu hambúrguer, o vendedor lhe pergunta se você não gostaria de “refrigerantes e batatinhas para acompanhar”.
Mesmo que inicialmente quisessem apenas o hambúrguer, a maioria das pessoas acaba aceitando a “sugestão” do vendedor, por já associarem a imagem do produto como um só.
São vários os exemplos de cross selling, e uma vez que você entende seu significado fica mais fácil identificá-los.
Estratégias de cross selling para se utilizar
Não basta apenas entender o conceito de cross selling, é também necessário saber como aplicá-lo corretamente. A seguir eu selecionei algumas estratégias que, se colocadas em prática, irão lhe ajudar bastante neste objetivo!
1 – Conheça a necessidade de seu cliente
Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve sempre ter em mente é qual é a necessidade de seu cliente. Lembre-se sempre que o objetivo de um vendedor é ajudar o cliente a resolver seu problema, mesmo que muitas das vezes ele não saiba que precisa de ajuda.
Somente entendendo qual é o problema enfrentado pelo cliente você será capaz de lhe oferecer uma solução. E o que você pode fazer para entender seu problema? Simplesmente o ouvir!
Não caia na armadilha do vendedor falador, deixe seu cliente falar, e saiba ouvi-lo atentamente. Somente após entender seu problema, você será capaz de oferecê-lo uma solução.
Para lhe ajudar com isso eu lhe aconselho a leitura deste próximo artigo a seguir, onde eu listei todas as perguntas que você pode utilizar durante uma reunião com o cliente para entender melhor sobre o problema que ele enfrenta:
Além disso, uma dica de ouro é que você faça o possível para não utilizar a pergunta “algo mais?”. Esta é uma pergunta que funciona muito bem em varejo, mas não no business to business.
Após se reunir com o cliente, e após ouvir atentamente sobre seu problema, o ideal é que você já tenha claro em mente qual produto adicional, além do que ele está adquirindo, poderá ajudá-lo em seu problema.
Não pergunte se há “algo mais”, ofereça o produto complementar, e explique como ele também poderá auxiliá-lo!
2 – Não force produtos desnecessários
Apesar de já ter comentado acima, é bom reforçar o fato de que você não deve oferecer ao cliente produtos desnecessários. Isso pois, caso o cliente note que você está apenas o empurrando a um produto qualquer, ele pode perder a confiança em você.
O cliente sempre deve ter a sensação de que você o está oferecendo um produto extra que seja realmente útil, que vá realmente ajudá-lo. Esta é a definição de cross selling!
É sempre possível associar tanto o problema do cliente, quando o produto que ele está adquirindo, a produtos extras que poderão ajudá-lo. Entretanto, caso não seja possível relacionar nenhum produto extra a venda, opte por não realizar o cross selling do que ofertar produtos desconexos!
3 – Opte por oferecer benefícios extras
Uma vez que o cliente já tenha fechado a compra, e você já tenha lhe oferecido um cross selling, você pode também oferecê-lo benefícios extras para incentivar esta compra.
Seja um desconto aplicado na compra de ambos os produtos, um brinde, ou então o frete grátis, o importante é se apegar a algo que ajude na tomada de decisão do cliente.
Assim, além de mostrar que você está fazendo o possível para ajudá-lo, também criará uma maior confiança entre vocês!
4 – Sempre é possível ir além!
Após fechar um pedido com um cliente, principalmente um pedido em alta quantidade, um bom vendedor deve sempre ter em mente que é possível ir além!
Isso significa que, sempre que um cliente fechar um pedido, e aceitar suas sugestões, é possível obter mais destes clientes. Se você lhe ofereceu um produto complementar, e ele aceitou, então porque não arriscar e oferecê-lo outro?
Deste modo ao mesmo tempo em que você o estará ajudando a resolver seus problemas, também estará conseguindo realizar uma venda maior do que a inicial!
O que é up selling?
Uma vez que você tenha entendido o conceito de cross selling, e de como aplicá-lo, passemos agora para o up selling. Em uma tradução livre do inglês, up selling pode ser entendido como “venda melhorada”, e seu conceito é mais simples do que o cross selling.
Ao contrário do cross selling, onde o vendedor tentará vender ao cliente um produto complementar, no up selling o vendedor irá indicar ao cliente uma opção melhor de compra, a qual ele possivelmente não estava considerando.
Vale destacar que up selling não consiste apenas em apresentar ao cliente um produto mais caro, pensando exclusivamente no lucro da venda. O foco deve sempre estar direcionado a resolver o problema do cliente, e em apresentá-lo um produto que possa melhor atendê-lo!
Exemplos de up selling
Um exemplo bastante famoso de up selling é na venda de um automóvel. Neste cenário é normal que o cliente esteja entusiasmado na compra de um carro em específico, mas ele é realmente o melhor para este cliente? É o veículo que o ajudará a resolver seus problemas?
Cabe ao vendedor analisar tudo isso, e verificar se há um modelo melhor e mais avançado que melhor poderia servir ao cliente.
Atualmente, com a era digital, é possível retirarmos vários exemplos no mundo da tecnologia. Um cliente que busca por um software específico para sua empresa pode muito bem desconhecer a existência de uma versão superior deste mesmo software, que poderá lhe ajudar muito mais. Neste caso cabe ao vendedor apresentar esta versão ao cliente, e lhe explicar sobre todas as vantagens extras que ele terá ao adquiri-la.
Com produtos sendo substituídos por versões melhores cada vez mais rapidamente, é dever do vendedor se manter informado para poder melhor atender ao seu cliente!
Estratégias de up selling para se utilizar
Assim como lhe apresentei acima algumas estrategias para cross selling, também selecionei algumas que irão lhe ajudar na hora do up selling!
1 – Ouça o cliente
Seja cross selling ou up selling, tudo se inicia no cliente, em torno do problema em que ele está enfrentando!
Não adianta você simplesmente oferecer um produto que seja um pouco melhor do que o cliente está buscando se essa nova versão não irá contribuir em nada para resolver seu problema. Um bom exemplo disso são os aparelhos celulares.
Atualmente são várias as marcas que existem no mercado, sendo que cada uma delas é focada em funcionalidades específicas. Neste momento não basta apenas oferecer ao cliente um modelo mais atual, é necessário saber o que, exatamente, ele está buscando ao adquirir um novo aparelho de celular.
E a única maneira para descobrir isso é, novamente, ouvindo o cliente!
Mais uma vez eu lhe aconselho a leitura deste próximo artigo, pois poderá lhe ajudar bastante na hora de descobrir os problemas de seu cliente:
2 – Mais caro não significa melhor!
Oferecer ao cliente um produto apenas por ele ser mais caro, ou “mais atual”, poderá ter o efeito contrário do esperado.
Mesmo que você possua um produto assim, se ele não puder lidar de maneira mais eficiente com o problema de seu cliente, não vale a pena oferecê-lo. Caso faça isso, o cliente pode considerar que você apenas está tentando empurrar um produto mais caro para lucrar mais, o que resultará numa quebra de confiança.
Tenha como prioridade a resolução do problema do cliente, e utilize o up selling sempre que ele puder ajudá-lo quanto a isso, do contrário, o melhor é focar na venda em andamento, ou partir para o cross selling!
Utilizando-os em conjunto!
Como você já deve ter notado, cross selling e up selling são estratégias que funcionam muito bem em conjunto!
Ou seja, uma vez que você tenha entendido como cada um deles funciona separadamente, o próximo passo é utilizar ambos em uma mesma venda. Um bom vendedor é aquele que consegue fazer uso do cross selling, mostrando ao cliente produtos complementares ao que ele deseja, e up selling, ao mesmo tempo em que deixa claro a possibilidade de conseguir produtos melhores do que aquele!
Um exemplo onde cross selling e up selling pode ser aplicado é durante uma venda de um computador. Neste caso o cliente possivelmente já terá uma configuração, ou modelo, em mente, mas e se o vendedor lhe mostrasse que há modelos melhores? E se além disso ele também mostrasse ao cliente acessórios extras, como mouse e teclado, que ele também pode adquirir?
Neste cenário o vendedor estaria fazendo uso de cross selling e up selling simultaneamente, ao mesmo tempo em que ajudaria o cliente a resolver seu problema!
Dica de ouro!
Tanto o cross selling quanto o up selling são estratégias que devem ser utilizadas somente após o cliente se decidir por seu pedido!
O vendedor nunca deve oferecer produtos melhores ou adicionais durante uma conversação, somente ao final dela. O foco deve sempre ser no produto em que o cliente está cogitando adquirir, somente para depois apresentá-lo a novas opções.
Utilizar estratégias de cross selling e up selling fora do momento certo é um erro que pode atrapalhar bastante vendedores iniciantes!