Todo vendedor já se deparou, em algum momento, com objeções de vendas. De fato, muitos vendedores perdem o sono pensando em como contornar as objeções de vendas.
Afinal, as objeções de vendas podem se tornar algo intransponível, para quem não sabe por que elas existem, como identificá-las e o principal: como contorná-las para se ter sucesso!
Antes de você continuar perdendo o sono e se desesperando a cada objeção imposta por um cliente, saiba que há maneiras poderosas de você ultrapassar esses obstáculos.
Assim, vamos falar sobre todos esses pontos e te dar 20 dicas infalíveis, para você saber o que fazer para contornar as objeções de venda! Isso é ideal para você aprender a se transformar, para você vendedor ser quem você desejar e parar de bater com a cabeça na parede.
Com este artigo, você vai aprender como e conseguirá contornar as objeções de vendas, através de uma transformação pessoal. Vem com a gente!
O que são objeções de venda?
Objeção, por definição, é um obstáculo, algo que é colocado entre você (vendedor/a) e cliente, impedindo que a venda seja concretizada ou o negócio fechado.
Dessa forma, uma objeção de venda é tudo aquilo que bloqueia a venda de um produto ou que um contrato de serviços seja assinado, por exemplo.
Se você deseja ser um bom vendedor/a e ter sucesso em seu empreendimento, saber como contornar objeções de vendas se torna uma característica essencial!
Exemplos clássicos de objeções de vendas
Ainda está na dúvida exatamente sobre o que são objeções de vendas? Vamos te dar alguns exemplos clássicos:
- “Não tenho dinheiro agora”;
- “É um momento ruim para investir nisso, no momento, devido à economia ou por motivos pessoais”;
- “Preciso de tempo para pensar”;
- “Não sei se a diretoria (ou meu chefe) vai aprovar isso”;
- “O preço do seu concorrente é menor;”
- “Já estou satisfeito com o produto (ou o cliente) que tenho, não preciso trocar”.
Está vendo como essas frases impõem grandes obstáculos para que o negócio seja concretizado? E é exatamente com esse cenário que todo bom vendedor tem que saber lidar.
Técnica de como lidar com objeções de vendas
A técnica que descreveremos a seguir é única no mercado. Através desses 4 passos, o vendedor/a conseguirá se transformar, de uma maneira a contornar as objeções de vendas e ter muito sucesso em seus objetivos.
- Empatia com o momento que o cliente está vivendo;
- Entender com perguntas qual a dúvida que dispara a objeção;
- Dar o argumento certo para a dúvida do cliente;
- Confirmar que a dúvida foi respondida.
Tipos de objeção de vendas
Vamos descrever os tipos mais comuns de objeções de vendas. Dessa forma, você poderá identificá-las com mais facilidade. É importante estabelecer qual é a dúvida, visto que o tipo de objeção está também baseada nisso.
Concepção errada
Nesse tipo de objeção, o cliente tem uma informação errada sobre o produto ou um conceito equivocado sobre o serviço.
Assim, pode-se educar o cliente sobre os conceitos do produto que se quer vender ou do serviço oferecido.
Ceticismo
Uma pessoa cética é aquela que não acredita. Esse tipo de objeção de venda é fácil de ser identificada, pois, o cliente mostra-se com dúvidas ou deixa claro que não acredita no que está sendo exposto.
A solução? Mostrar firmeza nas informações, dando exemplos e também saiba como é seu cliente. Sabendo mais sobre sua personalidade e preferências, ficará mais fácil convencê-lo da venda.
Problema real
Aqui o conhecimento do vendedor sobre o produto ou serviço é essencial.
De fato, esse tipo de objeção ocorre frequentemente quando um cliente está negociando com diversas empresas, ao mesmo tempo, e precisa saber os diferenciais.
Portanto, para lidar com esse tipo de objeção, o preparo e estudo do que se pretende vender é fundamental.
Reclamação
Histórico da empresa com o cliente: esse pode ser o ponto nevrálgico de uma objeção. Pois é, se o cliente já negociou com a empresa e a experiência for ruim, prepare-se porque a reclamação vai aparecer.
Assim, saber como foi o histórico com aquele cliente e os resultados obtidos é essencial para ultrapassar essa objeção.
Além disso, o vendedor precisa mostrar ao cliente, em caso de uma experiência negativa, quais foram as ações que a empresa tomou para que a experiência ruim não se repita no futuro.
Impedimentos: o que ninguém quer!
São as objeções que literalmente impedem que o negócio seja fechado, por o cenário ser muito difícil de se resolver. Quer um exemplo prático?
Você apresenta o orçamento e o cliente informa que não possui budget para fechar aquele negócio.
Trata-se de uma situação complexa e muitas vezes complicada de se encontrar uma solução.
Quando se trata de impedimentos, é importante identificar quando há esse tipo de objeção, pois, isso significa que talvez o ideal seja parar de investir nesse cliente.
Mas, lembre-se que nada na vida é escrito em mármore! O cliente pode não ter o budget agora, mas se você mantiver uma boa relação com ele e a reputação da sua empresa for boa, no futuro, o jogo pode mudar.
Por que os impedimentos ocorrem?
Ninguém gosta de lidar com um impedimento, ou seja, quando a venda é interrompida.
Existem diversos fatores que fazem com que o impedimento ocorra em relação a empresas. Vamos citar alguns, para te ajudar a identificar quando isso pode ocorrer:
1 – Falta da documentação necessária
O Brasil é um país burocrático, todos sabemos disso! Mas, quando você vai propor um negócio a um cliente, precisa ter toda a documentação necessária.
Isso vale para tudo: orçamentos, licenças e autorizações, por exemplo. Quanto menos documentação você tiver e quanto mais você deixar claro que não possui os documentos necessários para aquele negócio, maior a chance do seu cliente interromper o negócio bem ali!
2 – Desorganização das informações
Esse é outro item que pode levar a um impedimento. Todo vendedor precisa ter informações sólidas e fidedignas do que pretende vender.
3 – Falta de líderes
Quando a empresa não possui líderes em seus cargos de gestão, ou então possui sócios confusos, transmitindo instabilidade, o cliente pode simplesmente abdicar do negócio.
4 – Exagerar no valor
Exagerar no valor do que se apresenta pode ser um problema. Se ele não for realista, sendo exageradamente otimista, o cliente certamente deixará o negócio.
5 – Endividamento excessivo
Toda empresa possui um certo grau de endividamento, mas quando a porcentagem de endividamento da empresa é muito alta, os clientes costumam não fechar negócio, por receio de calote.
Portanto, é essencial estar com as finanças da empresa equilibradas.
6 – Histórico ruim
Se você é um cliente prestes a investir em um negócio, obviamente vai querer saber o histórico daquela empresa.
Claro que rendimento passado não é garantia de rendimento futuro, como sempre ouvimos de analistas do mercado financeiro. Porém, o histórico de uma empresa diz muito sobre como ela pode estar no futuro.
Aqui, também pode-se apontar o histórico específico daquele cliente com a empresa, quando já houve vendas anteriores. Quando a experiência foi negativa, o cliente pode recusar-se terminantemente de fechar novos contratos com o cliente.
Por outro lado, quando a experiência é positiva, aumentam-se as chances de novos negócios.
7 – Ausência de auditoria e análise contábil eficiente
Por último, ao se analisar uma empresa para investir, o cliente certamente avaliará o aspecto contábil do negócio.
Se a empresa não apresenta auditoria ou seu aspecto contábil é confuso, sem transparência, temos a condição ideal para, infelizmente, um impedimento.
Matriz de objeções: essencial para contornar os obstáculos
Agora que você já sabe o que são objeções de vendas, com exemplos clássicos e o que leva um cliente a simplesmente determinar o fim do negócio, vamos falar sobre a matriz de objeções.
A matriz de objeções é uma planilha estrutura, na qual você identifica e descreve a objeção, apontando suas características, como o momento, por exemplo.
Você pode usar uma planilha do Excel, um software ou até mesmo uma folha de caderno para montar sua planilha. O importante é você conseguir colocar as informações de maneira clara, o que vai facilitar a busca de soluções.
Como montar uma matriz de objeções eficiente?
Para montar essa matriz, é importante sentar com os vendedores, para que em uma boa conversa, possa se estabelecer o que está acontecendo.
Se você é vendedor, essa é hora de explicar, claramente, por que você está tendo dificuldades de concretizar uma venda.
Monte a matriz de objeções da seguinte forma:
- Descreva a objeção;
- Relacione o tipo de objeção;
- Apresente as possíveis soluções que os vendedores apresentam;
- Ações e conclusões: filtre entre as possíveis soluções quais são as ações a serem tomadas e estabeleça uma linha de ação para a equipe de vendas.
Como contornar as objeções de vendas? 20 dicas infalíveis!
Agora que você já sabe o que são objeções de vendas, seus principais tipos e como você pode montar uma eficiente matriz de objeções, vamos te dar o caminho das pedras!
Afinal, como contornar as objeções de vendas, à medida que elas surgem?
Veja o passo a passo!
1 – Estude o cliente antes
Quem é seu cliente? Como é sua personalidade? Seus gostos e características na hora de conversar e negociar?
Parece absurdo, mas tem muito vendedor que não sabe nada a respeito do seu cliente!
Quanto menos você sabe sobre o cliente, maior a chance do negócio não dar certo.
Mas, você precisa ir a fundo em conhecer o cliente: objeções anteriores, críticas, elogios, tudo isso faz parte desse estudo.
Outros dados importantes envolvem saber se o cliente faz parte da lista de e-mail marketing e se ele participa de lives ou ações de marketing da empresa, por exemplo.
Assim, dados comportamentais do seu potencial cliente são importantes para você traçar a melhor estratégia e, dessa forma, fechar o negócio.
Lembre-se também que você precisa demonstrar empatia com seu cliente. Demonstrar que entende a necessidade e também as dúvidas. Só assim você começa a contornar as objeções de vendas que surgem.
2 – Tenha calma na conversa e saiba escutar
Já percebeu que aquele vendedor que fala, fala, fala, mal dando chance do cliente abrir a boca não tem tanto sucesso assim?
Muita gente acha que um bom vendedor é aquele que tem aquela lábia… Mas, pelo contrário! Muitas vezes o vendedor tem uma ânsia de falar, querendo passar todas as informações, pois quer explicar tudo. Porém, o vendedor precisa escutar o cliente antes.
O bom vendedor é aquele que escuta, antes de tudo!
Portanto, uma das melhores estratégias para você contornar objeções de vendas é saber escutar e ter calma.
Deixe claro para o cliente que ele pode falar todas as dúvidas que têm e você responderá a todas, ao final. Não interrompa o cliente enquanto ele estiver falando de suas dúvidas.
Para isso, seja organizado: anote as dúvidas do seu cliente para não deixar nada sem ser esclarecido.
3 – Responda às objeções com razões profundas
Muitos clientes gostam de tirar dúvidas por e-mail. Já outros mandam perguntas diretamente no whattsapp.
De qualquer jeito, responda às objeções quando elas surgirem. Não deixe seu futuro cliente sem resposta.
Caso for responder por e-mail, personalize sua resposta! Quanto mais pessoal for o e-mail, tratando o cliente pelo nome e não de forma automática, maior a chance de sucesso.
Faça o possível para ter o contato do cliente. Assim, o cliente conseguirá explicar melhor qual é a objeção. Mas, encare que não é uma simples troca de email entre vendedor e cliente: é importante entrar na cabeça do cliente, entender profundamente sua objeção e responder com argumentos.
Responda de modo profundo às objeções, ou seja, entenda qual é a objeção, com argumentos e soluções.
4 – Não force a barra!
Um erro muito comum quando um vendedor encontra uma objeção de venda é começar a forçar a barra.
Literalmente, forçando o seu produto goela abaixo do cliente. Isso é típico de um vendedor sem técnica.
Não faça isso, visto que o efeito pode ser o contrário do que você espera.
Seu produto é maravilhoso? Que ótimo, mas o cliente não quer saber isso! Ele quer saber como solucionar os problemas que ele tem
E é exatamente nisso que você deve focar: como seu produto vai solucionar os problemas do seu possível cliente.
Encontrou uma objeção de venda? Então, tenha calma e mostre ao cliente o que ele vai ganhar com o seu produto ou serviço.
5 – Saiba o timing exato de propor algo
Quando o cliente deixa claro que agora não é o momento para fechar o negócio, por razões pessoais ou devido à economia do país, tenha calma (de novo!) e seja empático.
A empatia é uma das características mais importantes que o vendedor deve ter e, acredite: ajuda demais a ter resultados positivos!
O timing é o momento exato e ideal que você pode (e deve!) propor um negócio. De novo, se você tiver o conhecimento necessário a respeito do seu cliente, não vai propor um negócio em um momento pessoal deliciado.
Por exemplo, seu cliente está passando por um processo de divórcio ou enfrentando o luto. Esse definitivamente não é o melhor momento para fechar um negócio.
Além disso, se o cliente não conhece sua empresa, é hora de apostar no inbound marketing. Com isso, o timing do momento exato quando você poderá oferecer o seu produto, auxiliará você a ter menos objeções.
Por último, caso o cliente fale “agora não tenho tempo para isso”, saiba contornar a situação, com calma, solicitando um horário melhor para vocês conversarem.
6 – Tenha conhecimento das objeções
Lembra da matriz de objeções de vendas? Ter conhecimento de quais são as objeções e soluções para contorná-las são pontos essenciais para o sucesso em vendas.
7 – Fuja de conflitos!
Conflitos são inerentes à qualquer profissão e ao dia a dia, mas quando se trata de vendas, nada pior do que você entrar em conflito com o seu cliente.
Atitudes arrogantes, julgar que o cliente é desinformado ou então, dizer que ele está errado, você que está certo só vão levar a uma coisa: impedimento!
Ainda capaz de o cliente pedir para você ir embora, encerrar a ligação e ficar um histórico péssimo.
E nunca, jamais, chame atenção do cliente!
8 – Foque não no dinheiro, mas sim em outros aspectos
Uma objeção que pode até ser um impedimento, conforme já descrevemos, é quando o cliente diz: “Não tenho dinheiro!”.
Será que a frase, em vez de “não tenho dinheiro”, não seria “não gostaria de usar meu dinheiro para isso que você está vendendo”. Veja, há diferença!
Portanto, aqui o objetivo é demonstrar porque tal venda é importante, para demonstrar ao cliente os reais benefícios.
Você tem duas alternativas nesse momento: considerar que realmente esse é um impedimento ou então tentar contornar a situação focando em outros aspectos, que não o dinheiro.
Ou seja, deixe claro a seu cliente que sua preocupação é resolver os problemas dele e mostre os benefícios que seu produto oferece.
9 – “Seu produto é muito caro” – Mostre o retorno
Clientes podem dizer essa frase, sobre como o produto (ou serviço) é caro. Mas, para conseguir contornar essa situação, você tem que mostrar ao cliente o retorno que ele terá.
De fato, quando se tem um público B2B, você não consegue contornar essa situação sem falar sobre ROI (Return Over Investiment), o retorno que o cliente terá sobre o investimento.
É importante lembrar aqui que a decisão de compra do cliente é um processo que se origina no inconsciente dele, decisão esta que ao ser aprovada permitido pelo consciente se converte numa compra. Ou seja, é importante mostrar ao cliente o que ele não vê.
Portanto, parta para perguntas, tais como:
- Como é o seu orçamento normalmente para tal serviço/produto?
- Acredita que terá budget no futuro, ou essa é uma situação permanente?
- Gostaria de ver como o serviço/produtor trará retorno ao investimento?
10 – Cliente pediu tempo para pensar? Agende outra reunião em breve
Outra objeção de venda bastante comum é quando o cliente diz que precisa de tempo para pensar.
Dê tempo para seu cliente pensar, mas já deixe a reunião agendada. Assim, o cliente reflete, mas você continua com chance de fechar o negócio.
11 – Falou que precisa de autorização do chefe/diretoria/sócio… Forneça informações!
Nem sempre você vai conversar diretamente com quem vai efetivamente dar o aval para o negócio.
É bastante comum um chefe precisar ser consultado ou o contrato precisar ser revisto.
Nesses casos, veja se não há dúvidas que ficaram pendentes e também forneça as informações que você julgar importante.
E lembre-se que certamente essas informações serão revistas por outras pessoas. Portanto, capriche na organização.
Além disso, é interessante perguntar ao cliente, nessa situação “O que você acha que seu chefe gostaria de ver?”, ou então “Como seu chefe é?”, “O que ele avalia?”.
Assim, aqui podemos ter um empecilho, quando o cliente não vê o produto que está sendo vendido como solução. Obviamente, nesse caso, o que vai ser transmitido ao chefe/sócio não será algo positivo.
12 – “Ah, mas seu concorrente é mais barato” – Foque nos benefícios!
Quando o cliente começar a comparar preços, é hora de você mudar a estratégia.
No mercado, encontramos vários preços. Mas, você, como vendedor, não deve focar no preço, mas sim no custo-benefício do seu produto.
Lembre-se que é preciso disparar no inconsciente do cliente a dúvida: será que o produto mais barato traz tantos benefícios que quanto o produto que você vende? Será mesmo que esse produto “mais barato” resolve seu problema?
13 – “Não preciso do seu produto” – De novo, foque nos benefícios!
É possível que o cliente diga que não precisa do seu produto. Em vez de literalmente começar a bater boca com ele, dizendo que sim, ele precisa, tente uma abordagem diferente.
Foque nos benefícios de maneira clara e seu futuro cliente vai perceber estar enganado.
Aqui vai um detalhe: os benefícios do produto só fazem sentido se você conseguiu despertar no cliente a necessidade do produto.
14 – “Isso não é prioridade” – Demonstre a urgência do problema
Muitas vezes, seu cliente não enxerga claramente que o seu produto/serviço poderá economizar muita dor de cabeça no futuro.
Assim, uma boa estratégia é demonstrar que o que você está oferecendo a ele tem um enorme potencial para solucionar um problema bastante urgente.
Embora nem sempre o cliente enxergue, um bom vendedor conseguirá demonstrar a urgência do problema.
15 – Postura otimista: sempre!
Uma boa forma de contornar objeções de vendas é ter uma postura otimista.
Claro que você não vai ter sucesso 100% das vezes, mas a postura otimista ajuda muito a porcentagem de sucesso subir!
A postura otimista faz bem ao vendedor! O otimista secreta substâncias no organismo saudáveis, ao contrário do pessimista, que tem a secreção de cortisol, o hormônio do estresse.
Vender é converter algumas oportunidades. Uma estatística interessante é que a cada 5 oportunidades, um vendedor produtivo vai fechar 3, no melhor dos cenários.
Um vendedor produtivo busca boas oportunidades, portanto, é saber que a regra do mundo de vendas é nem sempre se fecham todas as vendas. De fato, em 5 oportunidades, não se fecham 5. Mas, isso não é razão de frustração.
A cada não que você recebe, você estará mais perto do sim!
16 – Seu cliente não é um idiota nem tem perguntas estúpidas
Certamente você já achou seu prospect um idiota e cheio de perguntas estúpidas.
O problema é que quando você acha isso, transparece. Isso significa que você tem menos paciência, começa a ficar irritado e aí a objeção não é contornada.
Se você pensa que seu cliente está errado, significa que você ainda não aprendeu como lidar com esse tipo de cliente.
17 – Empatia é essencial!
Sempre tenha empatia! Empatia é sentir o que o cliente está sentindo.
Dessa forma, você entenderá que muitas vezes, o cliente tem dúvidas, não entende direito as vantagens do seu produto ou ainda, acha verdadeiramente que agora não é o momento para fechar um negócio.
Assim, tendo uma imagem diferente do seu cliente, com empatia, não o considerando um idiota e suas perguntas estúpidas, certamente você conseguirá contornar com mais facilidade as objeções que surgirem.
18 – Compartilhe casos de sucesso
Uma das maneiras para seu cliente entender porque ele deve fechar um negócio com você é quando você compartilha casos de sucesso.
Mais uma vez, lembre-se que a maneira que você transmite ao seu cliente os casos de sucesso também pode aumentar ou diminuir as chances de assinar um longo e produtivo contrato.
19 – Deu errado? Se desculpe!
Nem sempre você vai conseguir fechar o negócio na primeira vez que tentar. Porém, lembre-se que o relacionamento com seu cliente é algo a longo prazo.
Portanto, se algo der errado, se desculpe. No futuro, você pode tentar novamente ou ainda, ser lembrado pelo seu cliente e ele procurar você para um novo negócio.
20 – Assuma a responsabilidade
Por último, assuma responsabilidade se algo der errado. A maneira que você resolverá a situação, caso seja negativa, é também uma boa forma de ser lembrado para futuros negócios.
Culpar é fácil. No mundo atual, culpar é o ato mais comum, mas não resolve nada.
Seguindo essas 20 dicas, as objeções de vendas não serão um bicho-papão. E você conseguirá altos índices de sucessos nas vendas!