Durante um atendimento ao cliente, é importante ter estratégias que possam lhe encaminhar para uma boa negociação.
ATENÇÃO: A única maneira de ser bem sucedido durante uma negociação, a qual corresponde as etapas finais de uma venda, é traçando estratégias e se preparando antes.
A seguir eu lhe mostrarei algumas das principais estratégias de negociação que você pode colocar em prática o quanto antes!
Onde a venda termina e começam as estratégias de negociação
Venda e negociação são dois processos que são comumente confundidos como sendo o mesmo processo, porém possuem diferenças importantes.
As etapas de vendas correspondem a quando o vendedor ainda está conhecendo o cliente, ou seja, a quando se está buscando maneiras de ajudar o cliente a resolver seu problema. Vale destacar que, muitas vezes nem mesmo o cliente estará consciente de tal problema, assim sendo, cabe ao vendedor alertá-lo!
E como o vendedor pode entender o problema que o cliente enfrenta, de modo a lhe oferecer uma solução? Conversando!
Ou seja, essa primeira parte do diálogo com o cliente corresponde a venda, a qual possui diversas estratégias que podem ser utilizadas, mas ainda não faz parte da negociação. Caso você deseje se aprofundar mais nas técnicas de venda, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
De maneira quantitativa, é possível dizermos que, em uma reunião com o cliente, 75% do tempo corresponde ao processo de vendas, enquanto os últimos 25% correspondem a negociação. A negociação se inicia a partir do momento em que você oferece uma proposta ao cliente.
Essa proposta pode ser tanto verbal quanto escrita, porém, no momento em que ela é feita, a venda é terminada e a negociação inicia-se.
Entretanto, há certos cuidados a se tomar de modo que a negociação não seja feita na hora errada!
O que não fazer
Antes de passarmos para as estratégias de negociação, vamos focar no que deve ser evitado em uma negociação!
Acima eu destaquei que, no momento em que uma proposta é feita, a venda termina e a negociação se inicia, porém, esse processo de venda é importante e não deve ser dispensado. Ou seja, jamais negocie sem ter vendido!
Compradores profissionais irão te convidar a negociar logo de cara, citando o exemplo do cliente que entra em uma loja já pedindo o preço ao vendedor antes de mais nada.
Isso coloca o vendedor em uma posição de defensa, pois sem passar pela etapa da venda, não há como ele saber nada sobre o cliente. Exatamente por isso é tão importante negociar apenas após ter vendido.
Porém, em determinadas situações como a usada no exemplo acima, o cliente irá exigir um preço de imediato. Neste cenário, cabe ao vendedor utilizar estratégias para encaminhar a conversa conforme ele deseja, como por exemplo:
“Antes que eu lhe informe o valor, você se importaria de me contar mais sobre o que realmente busca neste produto/serviço?”
Tais abordagens podem ajudar o vendedor e modelar a conversa para o rumo que ele deseja, de modo que ele possa conhecer melhor sobre o cliente, para só então começarem a negociar.
As três peças chaves em estratégias de negociação
É importante ter em mente que, no momento em que você faz a oferta ao cliente, a negociação se inicia, ou seja, você deve também mudar sua atitude.
Abaixo eu separei três peças chaves que irão lhe ajudar a desenvolver/aperfeiçoar suas estratégias de negociação!
1 – Confiança
Podemos configurar a confiança como sendo a principal chave em estratégias de negociação. Isso pois, sem confiança, a negociação será muito difícil.
A etapa de vendas, a qual constituem em 75% do encontro com o cliente, tem como objetivo justamente criar este vínculo de confiança. Ou seja, a confiança é construída na etapa de venda, de modo que possamos utilizá-la no momento da negociação.
Neste momento, cabe ao vendedor fazer tudo o que está em seu alcance para conseguir um clima de confiança com o cliente. Para lhe ajudar um pouco mais nessa missão, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:
Frases Para Chamar Atenção de Clientes
Entretanto, caso o vendedor sinta que a confiança com o cliente está fraca, ainda assim é possível utilizar algumas estratégias de negociação. Oferecer algo de valor para o cliente é uma excelente alternativa para quando a confiança está fraca, deste modo você estará demonstrando que está disposto a ser confiável.
Dentre o que se é possível oferecer nós destacamos:
- Melhores condições de pagamento, ou de entrega;
- Um desconto em cima do valor final, porém é preciso ficar atento para que o desconto não seja prejudicial a você mesmo.
Porém, no caso onde não existir nenhum tipo de confiança, esqueça os brindes, o melhor é abortar a negociação e deixá-la para outro dia!
2 – Necessidades
Durante uma negociação, as necessidades tanto do cliente quanto do vendedor devem sempre serem levadas em consideração!
Você, como vendedor, deve buscar entender a fundo as necessidades do cliente, de modo que possa atendê-las. Entretanto, suas próprias necessidades, como por exemplo valores, prazos e até mesmo horários de atendimento, não devem ser ignoradas.
Exemplos de perguntas que você deve sempre se questionar durante uma negociação, focando nas necessidades dos presentes, são:
- “Eu conheço quais são as necessidades do outro lado?”
- “Eu conheço quais são as necessidades das pessoas que mandaram ele negociar comigo?”
- “Deixei claro quais são as minhas necessidades nessa negociação?”
- “Eu estou atendendo as necessidades das pessoas que me mandaram negociar?”
Deste modo você estará levando em consideração não apenas necessidades de seus clientes, mas também as suas e a de seus chefes!
Outra dica importante aqui é ter em mente com quem você está negociando. Isso é importante pois, muitas das vezes o cliente com quem você está negociando não possui realmente a palavra final. Ou seja, uma negociação dada como certa pode acabar falhando pois você não estava negociando diretamente com a pessoa que tinha a palavra-final!
Uma maneira de descobrir isso é pesquisando sobre o cliente, seja previamente, ou até mesmo durante a interação de vocês. Uma vez que você tenha descoberto que a palavra-final não cabe à pessoa com quem você está negociando, você pode arriscar realizando perguntas tais como:
“Seu chefe, ou a pessoa que detém a palavra-final, o que ela espera dessa negociação?”
Você estará abrindo demais o leque e se arriscando, mas é melhor lidar com isso, do que saber futuramente que a negociação falhou!
3 – Alternativas
Quase todas as negociações são possíveis de se fechar, desde que se encontre alternativas.
Toda negociação existe pois o desejo também existe, basta para isso buscar estratégias que o atendam. Para isso podemos utilizar tal exemplo:
Você deseja vender um determinado produto por R$ 100,00 e encontrou um comprador que deseja comprá-lo por R$ 80,00. Tando o desejo de venda quanto o de compra existem, o que falta é apenas encontrar alternativas para que ambos sejam compatíveis.
Dentre as estratégias existentes para esta negociação, o melhor é que você deixe o cliente buscar pelas alternativas. Ou seja, você irá utilizar a inteligência do próprio cliente para guiar a negociação.
Para isto, você deve sempre começar dando a primeira alternativa, e aguardar pela reação do cliente. Demore o quanto seja possível em cair na tentação de dividir a diferença ao meio. Só faça isso quando acabarem as alternativas. Caso o cliente ainda não se sinta convencido, ao invés de lhe dar outra alternativa, peça agora para que ele a diga:
“O que você acha que podemos fazer? Qual alternativa você propõe?”
A dica é que você não ofereça várias alternativas uma atrás da outra, mas sempre as alterne com o cliente. Ou seja, sempre que você oferecer uma alternativa, peça por outra, e continue neste ciclo até que as coisas sejam decididas.
Basta seguir estas três peças chaves para ter mais êxito em suas estratégias de negociação. E, caso queira se aprofundar no mundo da venda consultiva, eu lhe aconselho a conferir um pouco mais de meu curso:
E lembre-se, quando uma negociação está boa, os dois lados saem ganhando!