Ao final das vendas vêm o fechamento, aquele momento que significa alegria para alguns vendedores e desespero para outros. Isso pois é agora a hora do vendedor transformar toda aquela interação com o cliente em uma venda.
Apesar de parecer complicado, na verdade ela não é, basta que o vendedor saiba aplicar algumas técnicas durante o fechamento das vendas. E claro, é justamente sobre isso que falaremos neste artigo!
A baixo nós iremos definir o que é o fechamento de vendas, qual a sua importância, e algumas das principais técnicas que um bom vendedor pode se apegar para realizar todas estas etapas sem maiores problemas!
O que é fechamento de vendas?
Como o próprio nome nos sugerem, o fechamento de vendas nada mais é que o processo onde a venda é finalizada. Por mais que os vendedores transacionais desejem um fechamento onde eles apenas falam do produto para o cliente, a verdade é que não é tão simples assim.
Há todo um processo a ser seguido para se realizar um bom fechamento de vendas, ou seja, o fechamento por si só não é capaz de salvar uma má interação com o cliente. Tudo depende da boa relação desenvolvida entre o vendedor e o cliente, já nos estágios anteriores.
Mais abaixo focaremos em lhe apresentar um passo a passo para realizar um bom fechamento de vendas!
Mas é importante ter em mente que, por mais que seja a etapa mais desejada, o fechamento pode também ser bastante desafiador. Não à toa ele costuma ser bastante temido por grande parte dos vendedores.
Pois é partindo disso que nós levantamos a questão: qual é o maior inimigo de um fechamento de vendas?
Qual é o maior inimigo de um fechamento de vendas?
O maior inimigo de um fechamento de vendas é o próprio vendedor!
Essa frase pode causar espanto de início, e é claro que vendedores irão negar isso ao máximo, mas vamos analisá-la melhor para entender. O fechamento é uma atividade que põem o vendedor em contato com um dos grandes medos que o ser humano tem, o medo da rejeição!
Durante uma venda, é normal que após toda a conversa, o cliente simplesmente não esteja interessado naquilo. O grande problema é quando vendedores já antecipam essa rejeição, e por medo acabam se auto sabotando. Como exemplos de sabotagem nós podemos destacar:
- Quando o cliente diz que “vai pensar”, e o vendedor se afasta, sem fazer uma proposta, achando que apenas isso já está bom;
- Quando o vendedor passa seu telefone e diz para o cliente que “qualquer coisa me liga”;
- Após o vendedor já explicar todo o processo ele então reinicia sua apresentação, andando em círculos e apenas entediando o cliente.
E claro, há muitos outros exemplos que poderíamos citar aqui!
Mas a grande questão é que, assim como um bombeiro não pode ter medo de fogo, e um médico não pode ter medo de sangue, um vendedor também não pode sentir medo da rejeição!
Passo a passo para fazer um fechamento de vendas
Um fechamento mal feito, um erro em qualquer uma das etapas, tudo isso pode custar caro para o vendedor. Então, antes de apresentarmos as melhores técnicas que podem ser utilizadas para isso, achamos que seria melhor abordarmos o passo a passo ideal para o fechamento de vendas!
Confira então este passo a passo que poderá lhe ajudar bastante!
Passo 1: Entrando em contato com a pessoa certa
A primeira coisa que um bom vendedor deve sempre ter em mente é com quem ele está conversando, identificando de imediato quem toma as decisões. Redes sociais podem ser de muita utilidade aqui, pois através delas é possível entrar diretamente em conato com pessoas que ocupem cargos de liderança. Considere usar o LinkedIn para isso!
Mas claro, nem sempre será possível utilizar as redes sociais para isso. Muitas vendas são fechadas “cara a cara”, e nessa hora é importante saber reconhecer de imediato quem toma as decisões. Pegando como exemplo um casal que se aproxima de um vendedor, de nada adianta o vendedor apresentar a proposta para o homem, se é a mulher quem tem a palavra-final!
Uma boa dica aqui é prestar atenção na linguagem corporal de ambos, analisar quem reproduz os gestos de quem, e assim identificar quem toma as decisões.
Tudo isso é de extrema importância, pois quando um vendedor apresenta uma proposta para quem não tem poder de decisão, outras pessoas precisarão aprová-la. Além disso gerar um retrabalho para o vendedor, corre o risco da proposta ser passada para frente por quem não entende do assunto, perdendo a oportunidade de um bom fechamento de vendas!
Passo 2: Construindo um bom relacionamento
Identificou a pessoa responsável pelas decisões? Pois então agora é a hora de construir um bom relacionamento!
E quando falamos em construir um bom relacionamento estamos nos referindo a entender os desejos e expectativas do cliente. Aqui vale mais a pena ouvir do que ficar falando um discurso pronto!
Segundo um relatório do TAS Group, cerca de 40% dos vendedores não procuram entender quais são as dores de seus clientes. Você não quer estar entre estes 40%, não é mesmo?
Então lembre-se sempre de focar no bom relacionamento com seu cliente!
Passo 3: Apresentando uma solução para o problema
Uma vez que o bom relacionamento tenha sido criado, e que agora você já entende qual é o problema, então é chegada a hora de encontrarem juntos uma solução!
Mesmo que você já tenha um discurso preparado desde o início, será com as informações passadas pelos clientes que você irá adaptar sua fala. Isso fará com que o cliente não apenas perceba que você prestou atenção em tudo o que ele disse, mas que também possui a exata solução para o seu problema!
Mas tenha em mente que ainda não há nada garantido!
Passo 4: Se prepare para todas as objeções
É super normal que mesmo agora o cliente apresente objeções com relação a sua solução, então é importante já se preparar para elas.
A dica aqui então é se preparar para todos os problemas que o cliente apresentar para você. Isso mostrará que você não apenas conhece muito bem sobre o que está falando, mas que possui uma solução para todas as objeções do cliente!
Passo 5: Fechando a venda
E por fim chega a hora do fechamento de vendas, o passo final aqui.
Caso todos os passos anteriores tenham sido bem realizados, então você não deverá ter maiores problemas aqui. Mas muito cuidado para não cair nas armadilhas de auto sabotagem que apresentamos no início deste artigo!
Agora basta analisar o cenário, e decidir por qual técnica utilizar para conseguir um bom fechamento de vendas. E por falar nas técnicas, vamos a elas!
As melhores técnicas para um bom fechamento de vendas
Antes de mais nada, é importante ter em mente que há várias e várias técnicas de fechamento de vendas que você pode utilizar. Abaixo nós destacamos apenas 8 delas, mas para quem se interessar num estudo mais a fundo, há diversos livros no mercado que citam centenas de técnicas diferentes que podem ser utilizadas aqui!
1 – Pedir o pedido
Comecemos então com uma das técnicas mais simples que existem, que é utilizada para quando o cliente já demonstra interesse em determinado produto/serviço. Com o cliente já demonstrando certo interesse, pode até parecer mais fácil e que tudo já está finalizado, mas não é bem assim!
Há clientes que, por mais que queiram e demonstre interesse, fazem isso de maneira mais sutil. Como por exemplo um cliente que chega a loja perguntando se há determinado produto na cor azul!
Ao fazer isso já é possível notar que o cliente está interessado no produto, e está perguntando por ele. Mas é importante que o vendedor entenda que essa não é uma pergunta para uma resposta de “Sim, nós temos”. Na verdade, essa é a oportunidade ideal para o vendedor utilizar uma das técnicas de fechamento de vendas, elaborando uma frase mais ou menos assim:
“Senhor cliente, eu não me lembro muito bem, preciso conferir no estoque. Mas, caso tenhamos a cor azul, quantas unidades você deseja? Ou então para quando você a deseja? Você já tem como levá-la consigo ou prefere que eu lhe envie?”
Consegue perceber como, através destas perguntas, o vendedor já está se encaminhando para o fechamento de vendas? É sempre importante ter isso em mente!
2 – Dupla escolha
Já a dupla escolha consiste quando o vendedor apresenta ao cliente duas escolhas, mas com ambas levando ao fechamento de vendas!
Assim é possível levar ao cliente o poder de escolha, lhe dando uma maior autonomia no que está fazendo, mesmo que independente de sua escolha o final seja sempre o mesmo. E aqui nós podemos pegar algo simples para melhor elucidar, como por exemplo a venda de um panetone!
Quando o vendedor pergunta ao cliente se ele prefere um panetone de 1 Kg ou de meio Kg, qualquer que seja a resposta do cliente ela já será encaminhada para uma tomada de decisão, para o fechamento da venda. E é exatamente esse o objetivo do vendedor!
3 – As duas listas
A técnica das duas lista é também conhecida como Benjamin Franklin, e é uma técnica mais sofisticada, indicada para lidar com clientes indecisos.
A ideia aqui é apresentar uma técnica que ajude os clientes a se decidir, e para isso será utilizada uma lista, sendo necessário papel e caneta para colocar tudo em prática. Caberá ao vendedor, junto com o cliente, dividir a folha em duas, de modo que possam anotar os prós e contras!
Na hora que o cliente estiver anotando todos os benefícios e vantagens daquela compra, o vendedor deve ajudar, citando sempre novos benefícios. O ideal aqui é listar de 6 a 10 benefícios de compra.
É chegado então o momento de listar as desvantagens, e agora o vendedor não deve se envolver, é importante deixar essa etapa toda para o cliente.
Assim sendo, ao final o correto será que a lista conte com mais vantagens do que desvantagens. E depois disso bastará que o vendedor mostre a lista para o cliente, destacando sempre as vantagens, que serão mais numerosas, mostrando que há muito mais razões para comprar do que para não comprar!
4 – Por perguntas
Durante um fechamento de vendas, é normal se deparar com aquele cliente cheio de objeções, mas que não as esclarece direito. Quando lidar com estes clientes, cabe ao vendedor realizar as perguntas certas para começar a entender as objeções do cliente.
Uma boa maneira de iniciar esta técnica é com perguntas mais gerais, como por exemplo: “Você acha que nosso produto/serviço é capaz de resolver seus problemas?”
E a partir disto ir realizando perguntas mais específicas, até conseguir ter uma visão geral de qual realmente é a objeção do cliente, trabalhando em cima disso e se encaminhando para o fechamento de vendas!
5 – Venda cruzada
Nós chamamos de venda cruzada quando, após o fechamento de vendas, o cliente se tornar suscetível para fechar uma segunda venda. Trata-se de um processo comum, onde, uma vez que o cliente já está satisfeito com uma venda, o vendedor aproveita deste impulso para lhe oferecer um outro produto similar/complementar.
Isto é algo que pode ser aplicado, por exemplo, em um pacote de serviços!
Mas cuidado, é importante realizar esta técnica somente após a primeira venda já ter sido concluída, do contrário você corre o risco de “assustar” o cliente e não conseguir realizar nem mesmo a primeira venda!
6 – Por meio de sentimentos
Muitas vezes a melhor maneira de se realizar o fechamento de uma venda é despertando as emoções corretas nos clientes. Aqui há duas linhas que podem ser tomadas: sentimentos negativos e positivos.
No caso dos sentimentos negativos, o foco será em ilustrar o que o cliente estará perdendo a recusar aquele produto/serviço. Mesmo que possa funcionar, ela não é a abordagem mais indicada aqui!
Isso pois, é sempre melhor focar nos sentimentos positivos, de modo que os clientes se sintam bem ao adquirir aquele produto/serviço. Para reforçar esta abordagem, o vendedor pode:
- Destacar como aquele produto/serviço pode ajudar na vida do cliente (seja profissional, financeira ou até mesmo pessoal), sempre focando na resolução daquele problema que o cliente possui e ele já o identificou;
- Citar exemplos reais de outros clientes, que tenham tido boas experiências com este produto/serviço, é uma boa maneira de despertar sentimentos positivos. Aqui vale a pena caprichar bastante na história, pois quão melhor ela for, maiores são as chances para o fechamento de vendas!
7 – No detalhe
Muitas vezes as vendas são fechadas “no detalhe”, literalmente no detalhe!
Você pode já ter apresentado todo seu discurso para os clientes, demonstrando tudo aquilo que seu produto/serviço possa agregar para sua vida, mas ainda assim está sentindo que ele não está totalmente certo, é como se faltasse alguma coisinha para que ele se decidisse!
E nem importa muito se é algo banal, o importante é ter um pequeno detalhe que possa fazer a diferença. E quando falamos em detalhes, não estamos nos referindo necessariamente a uma especificação do produto, mas sim a coisas tal como:
- Pergunte ao cliente qual cor ele prefere;
- Pergunte se ele tem levar o produto com ele, ou se prefere que você lhe envie;
- Lhe oferece uma bebida;
- Pergunte se não é preferível que você ligue de volta para ele em um melhor dia.
Não importa muito o que seja, desde que você se demonstre receptivo e tente encontrar quais são seus desconfortos. Todos estes são pequenos detalhes, mas que com certeza fazem a diferença em um fechamento de vendas!
8 – A técnica da balança
E por fim, mas de modo algum menos importante, nos separamos a técnica da balança, que apesar de efetiva costuma ser bastante questionada.
A técnica da balança consiste em demonstrar para os clientes o porque da solução que você oferece ser melhor do que a de seus concorrentes. Mas claro, isso jamais deve ser feito desqualificando concorrentes, nenhum cliente respeitará isso, na verdade a ideia aqui é o contrário oposto!
O ideal é sempre elogiar o trabalho de concorrentes, e demonstrar aos clientes de maneira natural os seus diferenciais, destacando o porque de seu produto/serviço ser melhor. E aqui nós não estamos falando apenas de um menor preço, pois nem sempre o preço é o mais importante. Vale a pena focar em vantagens e desvantagens que não estejam relacionadas apenas ao preço!
De novo vale lembrarmos que estas são apenas algumas das dezenas, centenas, de técnicas que existem para o fechamento de vendas, é sempre importante que o vendedor estude-as até encontrar aquelas que melhor se adapta, e que coloque tudo em ação o quanto antes!