Fidelizar clientes é sempre o objetivo de todos os vendedores, o que só reforça o quão importante é criar uma poderosa mensagem de pós-venda!
Ficar atento a jornada de compra do cliente, além de ser empático, é o primeiro passo aqui. Vale sempre lembrar que, além de vendedor, todos nós somos também clientes, e sendo assim podemos entender melhor sobre as dificuldades de ser cliente.
A função principal do pós-venda é estreitar o relacionamento entre cliente e vendedor, de modo que se torne algo além de puramente comercial. A seguir eu lhe mostrarei a como criar uma poderosa mensagem de pós-venda, de modo a construir uma boa relação com todos os seus clientes!
O que é o pós-venda?
Antes de elaborarmos uma mensagem, primeiramente devemos focar no que, efetivamente, é o pós-venda.
Como o próprio nome já sugere, esta etapa ocorre após a venda já ter sido realizada, e justamente por isso acaba sendo desconsiderada por alguns vendedores, o que é um erro. Isso pois, é sempre preciso lembrar que o objetivo de um vendedor é auxiliar o cliente quanto a seu problema, o que não termina após uma venda, mas sim após sua satisfação.
Ou seja, em muitos casos é possível que, mesmo após a venda, o cliente ainda não esteja satisfeito. São inúmeros os motivos que podem levar a isso, sendo o mais comum deles a quebra de expectativa.
O cliente sempre irá optar pela compra de um determinado produto/serviço para resolver seu problema mas, caso este problema não seja resolvido, ele sofrerá uma quebra de expectativa. Isso pode levar tanto ao descontentamento do cliente, quanto a uma sensação de traição.
Cabe a você, como vendedor, entrar em contato com o cliente sempre após uma venda, seja para ajudá-lo a resolver seu problema, ou simplesmente para confirmar que tudo está de acordo com o esperado. Neste caso, somente o ato de demonstrar interesse pela satisfação do cliente poderá resultar em sua fidelização, o que é o objetivo final em uma mensagem de pós-venda!
Para entender melhor sobre o processo de fidelização, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!
Qual a importância do pós-venda?
Uma vez que você entenda o que compõe a etapa de pós-venda, não é muito difícil começar a conjecturar o porque dele ser tão importante!
O foco do pós-venda é sempre na satisfação do cliente, porém há duas vertentes nele: o cliente satisfeito, e o cliente não satisfeito. Vamos abordar cada um deles.
Cliente não safisteito
Comecemos pelo cliente não satisfeito, aquele cliente que se sente traído por não ter suas expectativas atendidas. Como dito, o objetivo do vendedor é auxiliar o cliente quanto a problemas que ele tenha e espera resolver, por isso é importante que, durante a venda ou a negociação, você nunca ofereça nada além do que seu produto é capaz de fazer.
Oferecer inverdades, de modo a apenas fechar uma venda, terá o efeito contrário do esperado. A imagem da empresa, e a do próprio vendedor, ficarão manchadas, e o cliente poderá até mesmo exigir um ressarcimento pela venda!
Mas também é perfeitamente possível que o cliente sofra uma quebra de expectativa que nada tenha a ver com o que lhe foi prometido pelo vendedor. Neste cenário, o que fazer?
Tenha sempre em mente que um produto possui duas funções, aquela a qual ele foi projetado pelos profissionais, e aquela a qual ele realmente funciona quando chega aos clientes. Nem sempre ambas são idênticas, e cabe a você entender quais são suas diferenças.
Assim, ao identificar essas disparidades, você poderá retorná-las à fábrica, bem como alertar os próximos clientes que forem fechar negócio com você, de modo que eles não passem por esse problema no futuro.
Já com relação ao cliente insatisfeito no momento, juntos vocês podem chegar a um acordo que seja favorável a ambos, sempre mantendo o foco de resolver o problema dele.
Cliente satisfeito
E temos também o cliente satisfeito, aquele que teve sua expectativa devidamente atendida, e está feliz com o desenrolar da venda. Mesmo que ele esteja satisfeito, ainda assim é importante continuar a dá-lhe atenção, de modo que ele possa entender que você preza por sua satisfação, e não está o tratando apenas como mais uma venda.
Um cliente satisfeito é um cliente fidelizado, ou seja, ele saberá que, quando precisar, poderá contar com você novamente. É sempre mais fácil vender para clientes já fidelizados do que para novos clientes, então é de extrema importância focar bem no pós-venda.
Além disso, uma pessoa satisfeita com o produto, e quando bem atendida, sempre irá espalhar isso para todos seus conhecidos. Desse modo com o simples marketing “boca-a-boca” você pode expandir sua rede de contatos, e consequentemente alcançar maiores clientes em potencial!
Dicas de como elaborar uma boa mensagem de pós-venda
Após conferir as vantagens que o pós-venda é capaz de oferecer, é preciso elaborar uma poderosa mensagem para reforá-lo. Abaixo eu separei algumas mensagens de pós-venda que você poderá desenvolver em 5 situações específicas, acompanhe!
1 – Foco em upselling
É tido como upselling o “próximo nível” de uma venda, similar a quando o cliente adquire uma versão superior do produto que ele tem em mãos. Este produto será melhor, com mais benefícios e funcionalidades, porém também será mais caro!
Ou seja, ao entrar em contato com o cliente, e constatar que ele vem experimentando uma melhora com o produto que adquiriu, é chegado o momento de oferecê-lo um upselling. O pensamento é que, se ele já está se beneficiando agora, então com certeza poderá se beneficiar com uma melhoria!
Um exemplo de mensagem de pós-venda a ser usada aqui seria:
“Sr. Cliente, percebo que, pelo o que o senhor fala, você conseguiu aumentar o faturamento de sua empresa desde que passou a usar nosso software. E se eu te disser que você pode ir mais longe ainda, e aumentar ainda mais estes números, isso é algo que lhe interessa?”
2 – Foco em cross selling
Seguindo a linha do upselling, temos também o cross selling, que numa tradução direta seria algo como “venda cruzada”. O objetivo é oferecer ao cliente um produto complementar aquele que ele adquiriu, de modo a enriquecer sua experiência.
A ideia é que, ao entrar em contato com o cliente, e comprovar sua satisfação com o produto adquirido, você possa oferecê-lhe um novo produto, que seja capaz de melhorar ainda mais sua experiência.
Um exemplo da mensagem de pós-venda usada aqui seria:
“Sr. Cliente, percebo que seus clientes estão muito satisfeitos com o que você lhes oferece, e que suas vendas andam muito bem. E se eu lhe disser que tenho aqui um produto complementar a este, um que seus clientes também irão adorar, e que será capaz de aumentar ainda mais suas vendas, lhe interessaria conversar sobre isso?”
Para entender melhor sobre upselling e cross selling, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Cross e Up Selling: Como utilizá-los ao seu favor!
3 – Mensagem com desconto
Qual cliente não adoraria receber uma ligação do vendedor que, além de perguntar se ele está satisfeito com a compra, lhe oferece um desconto para compras futuras?
Esta é uma excelente maneira de fidelizar o cliente, além de desenvolver um vínculo de confiança com ele. Mas tome cuidado para oferecer apenas descontos dentro de suas possibilidades, nada que acabará sendo prejudicial para você.
Um exemplo de mensagem de pós-venda com foco em descontos futuros pode ser:
“Sr. Cliente, fico contente em saber que o produto está correspondendo as suas expectativas e que você está satisfeito com ele. E para lhe provar que tê-lo como cliente é um grande prazer, estou lhe enviando um cupom de desconto para sua próxima compra, e na esperança de que possamos fazer negócios novamente no futuro!”
4 – Foco em customer success
O customer succes, que pode ser traduzido como “sucesso do cliente”, é quando você o ajuda a utilizar ao máximo todas as funcionalidades do produto que ele acabou de adquirir. Ou seja, o foco aqui não é a venda, mas sim um auxiliar o cliente de modo que ele consiga utilizar aquele produto.
Um exemplo de mensagem de pós-venda neste cenário é:
“Sr. Cliente, como tem sido sua experiência com o produto? Ela foi satisfatória? Você foi capaz de utilizar todas as funcionalidades que ele tem a lhe oferecer? Caso esteja encontrando dificuldades para utilizar quaisquer uma das funcionalidades do produto basta me informar, que prontificarei uma de nossas equipes a ajudá-lo o quanto antes!”
5 – Mensagem para reconquistar o cliente
Mas, como nem sempre você encontrará apenas clientes satisfeitos no pós-venda, é necessário também saber reconquistar aqueles cuja expectativa não foi atendida.
O foco em uma mensagem de pós-venda para reconquistar o cliente deve estar sempre em buscar entender o que causou o descontentamento do cliente. Somente após entender o que aconteceu, você será capaz de focar em cima do problema de modo a resolvê-lo.
Um exemplo de abordagem neste caso seria:
“Sr. Cliente, notei que há um descontentamento de sua parte com relação a compra que foi efetuada, ela não respondeu as suas expectativas? Há algo com o que eu possa ajudá-lo para que sua experiência se torne mais positiva?”
Dominando estas mensagens de pós-venda, e mantendo sempre o foco em atender o cliente e ajudá-lo a resolver seus problemas, você com certeza não enfrentará dificuldades na hora de fidelizá-lo!