Recentemente fala-se muito no termo omnichannel, sendo importante saber o que ele é, além de como utilizá-lo em sua estratégia de vendas!
Neste artigo eu irei abordar o conceito de omnichannel, lhe mostrando porque este termo vem se popularizando tanto, e como utilizá-lo pode fornecer a seus clientes uma experiência de compra melhor e mais abrangente.
Para começarmos a entender sobre omnichannel, temos de entender sobre a integração entre canais!
O que é omnichannel?
Omnichannel é definido como a integração de canais, ou seja, quando se utiliza vários canais diferentes para melhorar a experiência do cliente. Se buscássemos uma tradução literal para a palavra, nos teríamos:
omni = inteiro
channel = canal
Omnichannel = Canal inteiro, ou algo mais aproximado a “todos os canais”.
Através de sua tradução é possível começarmos a entender seu significado, porém é ainda necessário nos aprofundarmos no tema. Além disso, há também outras terminologias bastante parecidas, e que deve-se tomar cuidado para não confundi-las, como, por exemplo:
Multichannel
Aqui o prefixo “multi” significa, literalmente, “muitos”, ou seja, uma empresa que utiliza uma estratégia multichannel é aquela que oferece vários canais de compras diferentes para seu cliente, como por exemplo sites, aplicativos, etc.
Entretanto é importante ter em mente que, em uma estratégia multichannel estes canais não estão interligados. Assim sendo, um vendedor de uma loja física não tem acesso a informações de vendas nos sites ou aplicativos.
Há, na realidade, uma competição entre estes canais, e não uma troca de informações!
Crosschannel
Já na estratégia de crosschannel, seu prefixo “cross” significa cruzar, ou seja, aqui os canais chegam a cruzar informações entre si.
Nesta estratégia é possível, por exemplo, realizar uma compra através do site ou aplicativo, e retirar o produto na loja física. Isso faz com que todos os canais se complementem, e não exista o clima de competitividade entre eles!
Ommnichannel
Retornando agora para o omnichannel, nesta estratégia todos os canais de uma empresa funcionam como um só, eles estão interligados!
Neste cenário, é possível se dirigir até uma loja, conferir um produto em seu site ou aplicativo, solicitar tal produto para o vendedor e ainda recebê-lo em casa. Por todos os canais estarem interligados, isto se torna útil tanto para os clientes quanto para os vendedores e a empresa em si.
Desta maneira não há competitividade, pois um canal ajuda o outro, de modo a fornecer ao cliente uma melhor experiência durante sua compra.
Por que o omnichannel se popularizou tanto?
Atualmente, na era da tecnologia, é impossível que uma empresa se mantenha competitiva se não utilizar vários canais de comunicação para alcançar seu cliente. Passou-se o tempo onde sites e redes sociais constituíam um diferencial para as empresas, sendo que hoje em dia eles são vistos como essenciais para quem deseja continuar competitivo!
Esta linha de pensamento justifica toda a importância de uma estratégia omnichannel, de modo que estes canais sejam utilizados não separadamente, mas que possam trabalhar em comunhão e auxiliar um ao outro.
No final deste artigo eu separei algumas grandes empresas que utilizam uma estratégia omnichannel, de modo que seja mais fácil entender sua aplicação prática. Mas antes vamos focar nas vantagens diretas que esta estratégia pode fornecer!
Vantagens de incorporar o omnichannel
O foco em uma estratégia omnichannel está em fornecer uma melhor experiência para o cliente. Desta maneira o cliente não se sentirá “largado”, além de permitir que ele possa entrar em contato com você sem necessariamente precisar se locomover até a loja.
Todos os canais conectados ajudam o cliente a se sentir amparado, se sentir conectado, e que ele não está sozinho. Uma vez que os clientes se sintam mais confortáveis e mais próximos a você, isso deixará sua decisão de compra mais fácil de ser tomada.
Além disso, é possível levantarmos outras vantagens que uma estratégia omnichannel pode trazer, como, por exemplo:
- A integralização dos diferentes canais de vendas irão melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa;
- Consequentemente isso também trará resultados positivos para as vendas;
- Uma vez que os clientes se sintam mais confortáveis e a vontade, seu processo de fidelização será melhor;
- E por fim podemos também destacar a própria imagem da empresa, a qual irá melhorar.
Utilizar uma estratégia omnichannel somente tem benefícios a oferecer!
Como utilizar o omnichannel em sua empresa
Uma vez os benefícios estejam claros, é necessário entender o processo para se colocar esta estratégia em uso. Abaixo eu separei algumas dicas que irão lhe auxiliar quanto a isso!
1 – Toda sua empresa deve funcionar em harmonia e comunhão
Neste ponto você já está ciente de que o omnichannel se refere a uma integralização de todos os canais de uma empresa, quando todos estes funcionam em harmonia visando um objetivo em específico. A teoria funciona muito bem, entretanto o maior problema está na prática, está em colocar todos os setores para trabalharem em conjunto!
Marketing e vendedores devem sempre estar alinhados um com o outro, para citar dois exemplos diretos. A equipe de marketing que libera uma promoção sem antes comunicá-la para a equipe de vendas está indo na contramão da estratégia omnichannel.
O vendedor que não possui informações atuais sobre promoções, valores e condições de pagamento poderá ser considerado como um iniciante por seus clientes, o que comprometerá diretamente em seu processo de vendas!
Exatamente por isso é importante que todas as áreas de uma empresa estejam alinhadas, para que sejam possíveis trabalharem em conjunto.
Uma boa maneira de se conseguir isso é definindo metas em comuns, as quais só poderão ser alcançadas com o trabalho em conjunto de todas as áreas. É importante também uma atuação direta de líderes e gestores, de modo que possam estar sempre conferindo se a estratégia omnichannel está realmente sendo colocada em uso!
2 – Tenha um bom conhecimento sobre a jornada de seu cliente
Todas as áreas de uma empresa devem estar alinhadas e trabalharem em conjunto, entretanto, antes disso é importante ter um objetivo em foco. O foco deste objetivo deve sempre ser redirecionado ao cliente, e a disponibilizá-lo o melhor atendimento possível!
Para tal é necessário ter um conhecimento sobre a jornada do cliente, ou seja, de todo o processo que ele passa até chegar até sua empresa/produto. Isso é importante, pois tem consciência desta jornada é possível focar em aspectos específico dela, sempre buscando melhorar o caminho para o cliente.
Para entender mais sobre a jornada do cliente eu lhe recomendo a leitura do artigo abaixo:
Jornada do Cliente: O que é? Como usar a seu favor?
Além de entender toda a jornada do cliente, também é importante manter o foco em determinados aspectos que podem ser melhorados em uma estratégia omnichannel, tais como:
- Quais dos canais utilizados apresentam o menor índice de conversão, e porquê?
- Em quais canais o cliente abandona a experiência antes de avançar para o que seria a próxima etapa?
- Quais experiências/canais apresentam o maior índice de reclamações?
Monitorar estes itens é importante de modo que se possa entender seus erros e acertos em uma estratégia omnichannel. De nada adianta insistir em um caminho específico se ele não apresenta bons índices, neste cenário o melhor é modificá-lo para que funcione, ou até mesmo exclui-lo totalmente!
Podemos destacar um exemplo de um caminho que utilize erroneamente a estratégia omnichannel como sendo:
Um cliente que utilize o chat no site de uma empresa para realizar um atendimento, e seja necessário sair deste chat para acessar outro link, ou aplicativo, de modo que a compra possa ser realizada. Neste exemplo são muitos os caminhos que o cliente tem de tomar até enfim ser capaz de realizar sua compra, o que pode ser traduzido como uma quebra de experiência!
Neste cenário a empresa pode acabar perdendo a oportunidade de converter seu cliente, o que deve ser analisado para que posteriormente uma solução seja alcançada.
Além de toda a análise interna, uma boa opção é consultar clientes por feedbacks!
3 – Sempre peça por feedbacks
A melhor maneira de ter certeza de que o cliente está tendo uma boa experiência, é perguntando a ele mesmo!
Pesquisas de satisfação são importantes para se ter noção dos pontos positivos e negativos em uma estratégia omnichannel, pois somente assim é possível evoluí-la pensando exclusivamente no cliente. No exemplo citado acima, onde o cliente abandona uma compra no meio de uma transação, você sabe que algo de errado aconteceu, mas não há como ter certeza do que exatamente foi.
A única maneira de ter conhecimento sobre o que realmente aconteceu, é perguntando diretamente ao cliente. Assim sendo, após uma venda incompleta, ou um carrinho abandonado no site, a dica é enviar uma mensagem ao cliente perguntando o que aconteceu, o que o levou a desistir daquela compra, e se há algo que possa ser feito.
Além disso, não se atenha apenas a momentos negativos para pedir por feedbacks aos clientes, o ideal é solicitá-lo em todas as etapas. Após uma compra realizada, contacte o cliente e busque saber se suas expectativas foram atendidas, com o que mais você pode ajudá-lo, e se há algo do processo de compra que possa ser melhorado.
Assim, além de receber feedbacks negativos e positivos para a estratégia de omnichannel, ainda é possível realizar um foco na fidelização do cliente, o que é sempre visto como um objetivo a ser alcançado!
Para um maior foco na fidelização de clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!
4 – Se prepare!
Com todas as informações em mãos, é necessário se preparar, de modo que seja possível desenvolver uma boa estratégia omnichannel com foco exclusivo na experiência do cliente. Todos os canais devem possuir como o foco o comportamento de seu cliente, de modo a lhe oferecer a melhor experiência possível!
A análise inicial sobre o perfil de seu público alvo, bem como onde ele se encontra, é de extrema importância, pois somente assim será possível começar a se preparar para alcançá-los.
Redes sociais, e-mail marketing, WhatsApp, lojas físicas e virtuais, até mesmo SMS podem fazer parte de uma estratégia omnichannel. Mas lembre-se, não necessariamente você precisa ter uma atuação em todas estas opções, somente naquelas onde seus clientes estarão, de modo que você possa alcançá-los independente de onde estejam!
5 – Nunca pare de monitorar
Uma estratégia omnichannel é utilizada com o objetivo de melhorar sua taxa de conversão de vendas, mas como você pode saber se isso realmente vem acontecendo? Monitorando sempre!
Nesta última etapa é necessário sempre monitorar tudo, de maneira a saber se sua estratégia está ou não surtindo efeito. Para tal é possível utilizar métricas e indicadores que auxiliem neste objetivo.
Para se aprofundar mais nos indicadores de vendas, e em como utilizá-los, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Ao ser observado que as coisas não estão ocorrendo da maneira esperada, é preciso traçar uma estratégia para lidar com aquilo, utilizando-se dos indicadores e feedbacks fornecidos pelos clientes. É importante ter em mente que, um sucesso inicial nas estratégias omnichannel não significa necessariamente que as coisas permanecerão sempre positivas.
Justamente por isso é importante um monitoramento contínuo, de modo que, ao primeiro sinal de que problemas, tudo possa ser resolvido rapidamente, sem que ele escale em algo maior!
Omnichannel em ação: Exemplos de empresas reais
Uma vez que você já tenha bem claro em mente o que constitui uma estratégia omnichannel, e como colocá-la em prática, analisar alguns exemplos práticos é importante. Deste modo é possível adquirir um melhor entendimento de como as coisas realmente funcionam!
Starbucks
Famosa por oferecer cafés rápidos e quentes, a Starbucks inova bastante no atendimento ao cliente.
Utilizando-se do omnichannel, é possível que um cliente baixe o aplicativo da empresa, realize pedidos e pagamentos através dele, e se dirija até a loja mais próxima apenas para retirar seu café.
Além disso é possível encontrar a Starbucks mais próxima a você através do próprio aplicativo, que já lhe direciona até ela.
Deste modo você evita filas, pois pode apenas chegar até a loja e já retirar diretamente seu café quentinho, sem ter de esperar por isso!
McDonalds
Similar ao Starbucks, através do McDonalds também é possível realizar pedidos e pagamentos online, de modo a retirá-los diretamente no caixa.
Além disso, há diversas promoções através de aplicativos, promoções estas que não estão disponíveis para quem utiliza apenas a loja física. Deste modo o cliente é capaz de economizar em suas compras, ao mesmo tempo em que a empresa o incentiva a entrar em seu site ou baixar seu aplicativo!
Apple
A Apple é referência em estratégias omnichannel, justamente por esta integração que ela realiza entre seus produtos e serviços, tendo como foco fornecer uma boa experiência aos seus clientes.
Através da Apple é possível realizar a compra de um de seus produtos através do aplicativo, e retirá-lo diretamente em uma de suas lojas físicas. Caso o produto ainda não esteja disponível na loja, o cliente receberá um alerta lhe avisando quando ele chegar, de modo que seja possível ir retirá-lo.
Além disso ainda é possível que clientes usem o aplicativo da Apple para agendar visitas ao suporte da loja, bem como várias outras funcionalidades que estão interconectadas.
São vários os exemplos de empresas que utilizam estratégias omnichannel, sempre buscando aperfeiçoá-las ao máximo. Voltando ao que foi dito no início deste artigo, uma estratégia omnichannel não mais é vista como um diferencial, mas sim como uma necessidade.
O que realmente difere é como você vai aplicá-la, sempre tendo como foco a satisfação de seu cliente!