Fazer um pedido de desculpas ao cliente nunca é uma tarefa simples, principalmente se não foi você quem ocasionou o erro!
Entretanto, independente se o erro foi seu ou não, o cliente ainda merece um pedido de desculpas. Mas como fazê-lo da maneira correta?
Neste artigo eu irei lhe mostrar exatamente qual é a maneira correta de realizar um pedido de desculpas para o cliente. Lhe mostrarei o que fazer, e o que não fazer, e independente de quem tenha sido o verdadeiro culpado!
Um simples pedido de desculpas não é o suficiente para o cliente!
Não importa qual, ou de quem, tenha sido o erro, seu cliente esperará um pedido de desculpas de sua parte. Porém, dependendo da dimensão do erro, apenas um pedido de desculpas não será o suficiente!
É necessário ter sempre em mãos um plano de ação, onde você possa não apenas pedir desculpas, mas também oferecer uma solução para aquele problema. Caso o cliente tenha adquirido um produto que não o agradou, e que não tenha realmente ajudado a resolver seu problema, antes de mais nada o ideal é se mostrar sensível ao ocorrido.
Utilizar expressões como “lamento muito que você esteja insatisfeito” ajudam a demonstrar sensibilidade com o ocorrido. Mas tenha em mente que o cliente ainda irá desejar uma tratativa.
Neste cenário, o que você pode fazer para ajudá-lo? Oferecer uma troca por um produto similar? Enviar um item extra que poderá auxiliá-lo? Tenha sempre em mente uma tratativa que poderá lhe ajudar quanto a isso!
E claro, apesar deste ser um problema sério para o cliente, há ainda exemplos mais drásticos, quando por exemplo um cliente que está com seu faturamento sendo diretamente afetado por um erro. Neste exemplo um pedido de desculpas também não será o suficiente, e você deve começar a pensar em tratativas!
Mas mesmo que um pedido de desculpas por si só não seja sempre o suficiente, ainda é necessário saber realizá-lo da maneira correta!
Os 4 passos para fazer um pedido de desculpas ao cliente
Realizar um pedido de desculpas ao seu cliente mostrará não apenas que você se preocupa com ele, mas também que você se sente incomodado pelo ocorrido. Como o principal objetivo de um pedido de desculpas é demonstrar que você se importa, a dica de ouro aqui é nunca realizá-lo através de mensagens!
Mensagens podem ser mal interpretadas, e este não é o momento para dar esta brecha. Deste modo, o melhor pedido de desculpas é sempre pessoalmente, ou pelo telefone, caso não seja possível se reunir com o cliente.
Para ajudar na correta trajetória de um pedido de desculpas, a Universidade de Ohio desenvolveu o estudo “An Exploration of the Structure off Effective Apologies“, no qual podemos extrair 4 etapas.
O primeiro passo é referente a honestidade, ou seja, seja sincero e transparente com o que realmente ocorreu. Não tente jogar a culpa em outras pessoas, ou buscar desculpas desnecessárias, apenas seja honesto com o ocorrido. Aqui também é importante não oferecer soluções que você não possa realmente oferecer, nada de promessas vazias!
Em seguida é preciso ter em mente que você está sim em dívida para com seu cliente. Na hora de realizar um pedido de desculpas para o cliente, seja empático com o ocorrido, se poste no lugar dele.
Somente assim você será capaz de começar a buscar por planos de correção. Um pedido de desculpas é um bom início, mas o cliente quer soluções de sua parte, maneiras de reparar o dano causado. A solução deve sempre ser pensada e adaptada de acordo com cada problema em específico, sendo necessário que o vendedor fique sempre atento a isto.
E o mais importante é nunca desdenhar da situação de seu cliente. Neste momento é importante se lembrar que a missão de um vendedor é ajudar o cliente a resolver seu problema, e se o cliente está insatisfeito por algo que ocorreu, então isso significa que você ainda tem trabalho a fazer. Tente se aproximar do cliente, utilize uma linguagem mais formal, para entendê-lo e encontrarem, juntos, uma solução.
Como fazer um pedido de desculpas ao cliente quando:
Seguindo os 4 passos acima irão lhe ajudar na hora de realizar um pedido de desculpas ao seu cliente, porém cada situação exige uma tratativa diferente. Um pedido de desculpas será necessário em dois casos, quando você é o responsável pelo erro, e quando o erro independe de suas ações.
Não é você o responsável pelo erro
A situação mais comum é quando o erro independe de você, mas ainda assim é você o responsável por se desculpar. Neste cenário, o melhor é ser absolutamente honesto, e nada de tentar passar a culpa para frente!
Um atraso na entrega é algo que foge das mãos do vendedor, e em alguns casos foge até mesmo das mãos de sua empresa, mas que mesmo assim é seu dever se desculpar por isso.
Jamais utilize frases como: “Eu nunca teria feito isso, mas a fábrica errou, nos desculpe!”.
Lembre-se que você faz parte de uma organização, e quando seu cliente compra um produto, ele está negociando com você e com tudo o mais que faz aquele produto existir. O melhor é assumir como se você fizesse parte da família, e realizar um pedido de desculpas por toda a família:
“Sr. cliente, nos desculpe, aconteceu algo que não queríamos, e que vai totalmente contra nossa filosofia, mas que infelizmente aconteceu. Então estou aqui presente para que você saiba que nós, como uma organização, como uma empresa, lhe pedimos desculpas pelo mau momento que lhe causamos. E posso lhe garantir que isso nunca mais voltará a ocorrer!”
Realizar um pedido de desculpas assim ao cliente com certeza surtirá melhor efeito do que simplesmente tentar passar a culpa para frente.
Você é o responsável pelo erro
Já o segundo cenário é quando você, e mais ninguém, é o responsável direto por aquele erro. Estes erros podem ser simples, como esquecer de retornar uma ligação ao cliente ou não responder sua mensagem, até erros mais complexos, como esquecer de enviar aquela proposta que você prometeu ou daquela reunião que combinaram.
Neste caso o melhor é não se esconder, e ser direto ao assumir seus erros. Há vendedores que preferem evitar um contato direto com os clientes do que assumir seu erro, o que por si só é outro grande erro.
Tenha em mente que todos cometem erros, o diferencial está exatamente em como você os assume e os encara. Além disso, durante uma conversa com o cliente, nada de conversas desnecessárias.
Eu já citei em vários outros artigos aqui no site sobre a armadilha de se tornar um “folheto falante”, ou seja, aquele vendedor que não para de falar. Nenhum cliente gosta de um vendedor que fala o tempo todo e não o escuta, principalmente durante um pedido de desculpas. Nada de ficar enrolando, saiba se comunicar, vá direto ao ponto!
Para melhor entender como se comunicar com o cliente, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:
Outra dica valiosa para quando for se reunir com seu cliente e se desculpar, é ter em mente que ele não está interessado nos seus problemas. Não importa se você errou por estar doente, ou porque algum parente faleceu, por mais sérios que sejam seus motivos, sua vida pessoal não é de interesse ao cliente.
Evite sempre entrar em detalhes de sua vida pessoal, seu cliente está interessado apenas em seu problema, e no que você fará para resolvê-lo!
O foco deve ser sempre na resolução, e não em elaborar uma “desculpa infalível”. Se o cliente sentir que você está apenas o enrolando, ou contando uma mentira para se justificar, isso ocasionará uma grande perda de confiança.
Não importa qual tenha sido o motivo de seu erro, o melhor é sempre se justificar honestamente, e focar no que poderá ser feito para remediar esta situação!
Erros acontecem, saiba lidar com eles!
Seja por sua própria desatenção, ou por situações que fujam totalmente de seu controle, erros acontecem!
Tenha sempre em mente que nenhum empresa deseja propositalmente causar problemas ao seu cliente, mas que, infelizmente, isto é algo que está sujeito a acontecer. Isso prejudica não apenas ao cliente, mas também a todos os envolvidos.
Não é o seu objetivo causar problemas ao cliente, mas infelizmente problemas acontecem, e você é a pessoa responsável por pedir desculpas sinceras por isso!