Realizar uma pesquisa de satisfação é a maneira ideal de ter conhecimento sobre o que seu cliente pensa. Deste modo, tanto você quanto a empresa podem determinar se estão realmente ajudando ao cliente em seus objetivos!
Além disso, com a pesquisa de satisfação também é possível encontrar pontos negativos em sua abordagem, de modo a melhorá-la cada vez mais, sempre focando no atendimento ao cliente.
Neste artigo eu irei lhe ajudar a elaborar uma boa pesquisa de satisfação, e a como utilizar os resultados obtidos para continuar melhorando cada vez mais!
O que é uma pesquisa de satisfação?
Antes de mais nada, é necessário deixarmos claro o que, efetivamente, é uma “pesquisa de satisfação”.
De maneira mais simples e direta, ela é composta por um questionário que será enviado ao seu cliente, de modo a coletar feedback sobre o serviço prestado. E por que o envio desse questionário é tão importante? Pois somente assim você terá consciência se seu produto/serviço realmente ajudou o cliente!
O objetivo principal de um vendedor deve ser sempre em ajudar o cliente a resolver aquele problema que ele está enfrentando, mesmo que em alguns cenários nem o próprio cliente esteja ciente de seu problema. Sendo assim, não basta apenas vender e “esquecer que o cliente existe”, o feedback é importante para lhe informar se a solução apresentada realmente o ajudou.
A pesquisa de satisfação tem justamente o objetivo de coletar informações sobre os pontos fortes seja por trás de seu produto, ou até mesmo de seu atendimento. Ela torna-se importante não apenas para averiguar a satisfação do cliente com o produto, mas também quanto ao serviço prestado.
Deste modo, um bom vendedor estará sempre ligado em seus pontos negativos, buscando evoluir cada vez mais em seu atendimento ao cliente!
Como fazer uma pesquisa de satisfação
Uma vez que você tenha entendido o que é, e qual a real importância de uma pesquisa de satisfação, é hora de elaborar uma.
Abaixo eu separei algumas dicas poderosas, que definitivamente irão lhe ajudar na hora de elaborar sua própria pesquisa de satisfação. Porém, vale lembrar que tais dicas são gerais, então é importante que você as utilize de modo a construir sua própria pesquisa, aquela que seja destinada aos seus próprios clientes!
1 – Conheça seus clientes
Antes de passarmos efetivamente para a pesquisa de satisfação, qual seu nicho de clientes?
Definir um nicho de atuação é importante, pois somente assim você será capaz de começar a construir pesquisas destinadas aqueles clientes em específico.
Seus clientes utilizam muito as redes sociais? Então o ideal é apostar em canais virtuais para realizar a pesquisa.
Seus clientes possuem um perfil mais sério e profissional? Então o ideal é utilizar a linguagem formal na hora de se dirigir a eles.
Além disso, é também importante ter em mente qual o melhor horário a abordar seus clientes, bem como qual o melhor modelo de pesquisa a utilizar. Tais perguntas somente poderão ser respondidas quando você conhece o público com que está trabalhando.
Então a dica aqui é, defina bem o perfil de seus clientes, e elabore pesquisas destinadas a eles. Um cliente que recebe uma pesquisa que claramente não era destinada a ele irá questionar se você realmente se importa com ele, ou o vê apenas como “mais um número”.
2 – Comece definindo seus objetivos
Após definir seu nicho de atuação, o próximo passo é definir quais são seus objetivos com essa pesquisa.
Não é possível realizar uma pesquisa de satisfação “só por fazer”, você precisa ter um objetivo central para esta pesquisa, algo que você queira descobrir. Tudo irá depender do tipo de produto que você vende, de modo que você possa elaborar objetivos específicos para ele, porém, alguns exemplos do que se pode obter com uma pesquisa de satisfação são:
- O que os clientes pensam sobre seu produto/serviço?
- Houve problemas encontrados após a aquisição do produto?
- É fácil comprar de você?
- Há a necessidade de atualizações?
- Os clientes possuem ideias que podem ser utilizadas para a melhoria dos produtos?
- Qual a probabilidade dos clientes lhe procurarem novamente no futuro para novas compras?
Estes são apenas alguns exemplos, porém é importante focar que os objetivos devem sempre estar de acordo com aquilo que você deseja obter da pesquisa de satisfação. E claro, é sempre possível obter mais de uma pergunta em uma pesquisa, sendo até mesmo aconselhável que você obtenha o maior número de informações possíveis!
3 – Analise todo o seu negócio
Mas, e se você não estiver muito certo em como a pesquisa de satisfação poderá lhe ajudar? Em primeiro lugar é importante ter em mente que há sempre espaço para evolução, e independentemente de qual é o seu produto/serviço oferecido, você sempre poderá melhorá-lo!
A dica aqui é realizar uma análise completa sobre o seu negócio, de modo a encontrar pontos, ou pelo menos perguntas a serem respondidas, sobre onde melhorar.
Para lhe ajudar quanto a isso, você poderá sempre recorrer a Internet, de modo a verificar o que seus clientes estão falando sobre você. Redes sociais, e até mesmo sites como Reclame AQUI são excelentes lugares para conseguir tais informações.
Deste modo, é possível compilar qual é o foco de reclamações, de modo a focar nelas na hora de montar sua pesquisa de satisfação.
Entretanto, em muitos casos não é necessário ir muito longe para encontrar pontos a serem abordados, sendo que os próprios funcionários da empresa podem ajudar quanto a isso. Gestores e líderes do setor comercial, por estarem em contato direto com os clientes, tem muito a oferecer neste quesito.
4 – Foque nos principais pontos
Mas, caso ainda lhe restem dúvidas sobre quais pontos focar, a seguir eu selecionei aqueles que merecem sua atenção, sendo eles:
Atendimento ao cliente ⇾ Este deve sempre ser o foco máximo de sua pesquisa de satisfação, pois somente tendo noção plena de como anda o atendimento ao cliente, é que será possível melhorá-lo, de modo a estar sempre resolvendo as dores de seu cliente.
A qualidade do produto em si ⇾ E claro, não basta apenas o atendimento ao cliente, sendo que o produto em si também deve apresentar qualidade elevada. É importante entender se seu produto é capaz de resolver o problema de seu cliente, buscando sempre identificar se há caminhos a serem melhorados, mantendo a satisfação do cliente como foco principal.
Satisfação do cliente ⇾ Por fim, a satisfação do cliente, quanto a toda experiência de atendimento e compra que ele teve, também é algo a ser analisado. Somente deste modo é possível focar em uma fidelização do cliente, o qual é sempre o objetivo de um vendedor ao término de uma venda!
Para entender melhor sobre o processo de fidelização, eu lhe aconselho a leitura deste artigo:
Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!
5 – Utilize modelos simples e objetivos
Na hora de efetivamente elaborar os modelos de pesquisa de satisfação, a dica é sempre focar no mais simples e objetivo possível. Modelos muito extensos acabam apenas por entediar o cliente, sendo que em muitos casos são abandonados incompletos.
Apostar em respostas curtas e diretas é sempre a melhor abordagem. Abaixo eu separei alguns dos principais tipos de formulário que você pode desenvolver, mas vale lembrar que há inúmeros outros, sendo estes apenas os principais a serem seguidos.
Formulário físico
Em primeiro lugar, o seu nicho de clientes permite a elaboração de um formulário físico? Se sim, então este pode ser uma ótima opção!
Este tipo de formulário é mais comum para serviços presenciais, tais como pontos de venda, restaurantes e lojas físicas. Foque sempre na simplicidade, realizando perguntas diretas, e geralmente com níveis de satisfação em que o cliente poderá preencher:
- “De 1 a 5, marque qual seu nível de satisfação para com este serviço?”
- “Para as perguntas abaixo, escolha entre as opções: não gostei – precisa melhorar – bom – ótimo – excelente”
Deste modo o cliente poderá responder rapidamente, e você ainda terá uma ideia de como seu serviço foi recebido. Lembre-se de que o cliente acabou de usufruir do serviço prestado, tudo o que ele quer é ir para casa, e não passar muito tempo ali respondendo a uma pesquisa de satisfação.
Já com relação as perguntas utilizadas, tudo dependerá do tipo de serviço prestado. Peguemos, por exemplo, o atendimento em um restaurante:
- O sabor da comida estava do seu agrado?
- Seu pedido foi entregue rapidamente?
- Qual sua opinião quanto ao atendimento prestado pelo garçom?
Tudo dependerá do tipo de serviço, mas sempre se atentando para que as perguntas sejam curtas e diretas!
Pesquisas gratuitas online
Mas, caso seu perfil de cliente seja mais ativo na Internet, então o ideal é investir em pesquisas online!
A dica aqui é a mesma, investir em perguntas e formulários que sejam claros e diretos. Pesquisas de satisfação pelo Google são bem comuns, onde o cliente irá avaliar o serviço através de “estrelas”.
Este é um excelente indicador, e que se popularizou bastante no mundo virtual. Para quem busca por sites que ofereçam questionários online, pode conferir sites tais como:
Os formulários podem tanto serem enviados para seus clientes, quanto dispostos no próprio site/perfil de sua empresa. Deste modo será possível desenvolver uma relação mais íntima com os clientes, e ter um maior esclarecimento sobre como eles enxergam seus serviços.
6 – Personalize de acordo com seus objetivos
Acima eu lhe apresentei um modelo de formulário físico, e um para um formulário virtual, sendo que qual deles utilizar depende apenas de seus objetivos. Porém, não apenas isso, mas até mesmo em quais critérios focar devem ser personalizados.
A dica aqui é que você se utilize de modelos pré-existentes, tais como os dos links disponibilizados acima, mas os modifique de acordo com suas necessidades.
Não utilize um modelo que dê a sensação de já tê-lo visto antes em algum lugar, do contrário isso poderá resultar em uma quebra de confiança. O ideal é sempre personalizar, para demonstrar ao cliente que você está realmente interessado em ouvir o que ele tem a dizer!
7 – Sempre peça feedbacks
Mesmo que você vá realizer pesquisas de satisfação, ainda assim é importante sempre pedir feedbacks a seus clientes.
É através dos feedbacks que você poderá entender os pontos fracos e fortes de sua empresa, sendo assim, mesmo com os formulários de satisfação, peça um feedback ao seu cliente sempre ao final de uma venda. E claro, quando ele estiver falando, escute-o atentamente, dê a atenção necessária para absorver a informação que lhe é passada.
Outra dica importante é manter uma “caixinha de sugestões”, de modo que tanto clientes, e até mesmo funcionários, possam computar feedbacks de maneira ânonima ou não.
Muitas pessoas se sentem desconfortáveis a realizar uma crítica “cara-a-cara”, porém a possibilidade do anonimato minimiza este efeito, e contribui para que elas sejam mais honestas em suas palavras.
Além disso, nem todos os feedbacks são negativos, é perfeitamente possível que o cliente lhe passe um feedback positivo. Neste caso, utilizar o comentário do cliente como uma estratégia de marketing (desde que ele permita) pode ser extremamente benéfico!
8 – O que fazer com os resultados?
Após realizar a pesquisa de satisfação, e ter em mãos todos os resultados de seus clientes, qual o próximo passo?
Como já dito no texto, a pesquisa de satisfação nunca deve ser feita “só por fazer”, ela deve sempre ter um objetivo, e você deve colocar tais objetivos em ação. Os resultados obtidos devem sempre ser utilizados focando na evolução, de modo a atuar diretamente nas críticas e manter os aspectos que foram elogiados.
Não caia na armadilha de pensar que não há mais por onde melhorar, pois o bom vendedor é aquele que está sempre evoluindo constantemente!