É normal estereotiparmos a figura do vendedor com muita lábia, aquele que em uma simples conversa é capaz de vender qualquer coisa, mas você sabia que isso apenas é possível com o emprego da sondagem de vendas?
Se você nunca ouviu antes falar sobre, e não faz a menor ideia do que seria a sondagem de vendas, então sem problemas. Isso pois neste artigo nós iremos mostrar exatamente o que ela é, além de algumas técnicas para colocá-la em prática, melhorando assim seus números!
O que é a sondagem de vendas?
No filme “Obrigado por fumar” nós temos acompanhamos o personagem Nick Naylor como porta-voz das grandes empresas de cigarros. Entre vários plots, nós vemos ele convencer as pessoas através do diálogo a comprarem seu produto, mesmo aquelas que o desprezam.
Isso apenas é possível quando entendemos que o que ele está fazendo é colocar a sondagem de vendas em ação, ajudando o cliente a se decidir por algo que ele ainda não sabe que precisa.
Ou seja, a sondagem de vendas é um processo dentro da venda consultiva®, onde o vendedor tem como objetivo ajudar o cliente a se decidir.
Como seu próprio nome sugere, ela consiste em um processo contínuo de perguntas, onde o vendedor irá sondar o cliente para conseguir informações.
Com base nas informações obtidas caberá ao vendedor traçar uma estratégia convincente, para chamar a atenção do cliente para aquele produto/serviço que ele esteja vendendo.
Mas aqui é importante destacarmos algo:
O vendedor deve ganhar o direito de fazer as perguntas, ganhar o direito de fazer a sondagem de vendas!
Um vendedor que simplesmente aborda os clientes com mil perguntas jamais terá êxito. É preciso, antes de mais nada, ganhar este direito, construir um vínculo com o cliente, para que então possa perguntá-lo o que se deseja descobrir!
Mas então como seria possível desenvolver este vínculo com o cliente e conquistar sua confiança? E quais seriam as perguntas certas a se fazer para se aproximar do cliente?
Vamos abordar isto abaixo!
Passo a passo para colocar a sondagem de vendas em ação
Uma vez que você tenha entendido o conceito da sondagem de vendas, é necessário saber como colocá-la em ação.
O passo a passo abaixo poderá lhe ajudar melhor quanto a isso, com algumas perguntas práticas que você pode colocar em uso já para com seu próximo cliente.
Passo 1 – Perguntas de esclarecimento
Antes que qualquer produto seja vendido, e qualquer contrato seja assinado, há apenas duas pessoas dialogando: o vendedor e o cliente!
De modo que o vendedor possa criar um vínculo com seu cliente, é necessário focar inteiramente nele. As perguntas de esclarecimento em uma sondagem de vendas servem justamente para que o vendedor possa descobrir a realidade deste cliente. Então, a primeira coisa aqui é descobrir com qual tipo de cliente você está lidando:
- Cliente confuso → O cliente que não faz ideia do que quer, e que geralmente fica perdido entre todas as opções que lhe são apresentadas. O mais importante aqui é ter paciência com ele, fazendo perguntas simples para que ele seja capaz de entender o que ele realmente quer. Talvez seja interessante até mesmo limitar o número de opções aqui;
- Cliente apressado → Aquele cliente inquieto, sempre conferindo as horas e mexendo no celular pois tem um compromisso importantíssimo. Com este tipo de cliente o melhor é ser sempre objetivo, sem a necessidade de lhe apresentar mais opções aléns da que ele deseja, e o mostrando que você valoriza o seu tempo;
- Cliente comunicativo → O que gosta de conversar por muito tempo, o que pode deixar o processo mais demorado, mas que não necessariamente significa uma venda fechada. O melhor aqui é também ser comunicativo, mas não se deixar levar por assuntos paralelos, sempre puxando a conversa para o tópico da venda;
- Cliente não comunicativo → Em contramão, temos aquele cliente que não gosta de conversar. Para este tipo de cliente use perguntas que possam ser respondidas em poucas palavras, e busque trazer informações que vão antecipar suas dúvidas;
- Cliente da concorrência → O cliente que já sabe a oferta da concorrência, e quer comparar com a sua. Aqui o segredo está em argumentar ao seu favor, focando nas necessidades do cliente e sempre destacando o seu diferencial;
- Cliente especialista → Aquele cliente que possui mais conhecimento sobre o produto/serviço do que você mesmo. Para lidar com este tipo de cliente só há um meio: se preparar, e mostrar que você entende do assunto tanto quanto ele, não deixando transparecer que você sabe menos do que ele. Utilize perguntas que o instigue a falar sobre o produto, de modo que ele possa demonstrar (e se gabar) deste conhecimento;
- Cliente grosseiro → O tipo mais difícil de se lidar. Para lidar com este tipo de cliente o melhor é se manter inalterado, deixe-o falar para que ele possa se acalmar, faça perguntas pontuais sobre suas reclamações, para que você realmente possa entendê-las, e sempre foque a conversa na venda;
- Cliente do SIM → Esse é aquele cliente que topa tudo, e que todo vendedor adora atender. O melhor jeito de lidar com este cliente é fazer perguntas que o instiguem a falar de si, para que você ganhe sua confiança e mostre interesse. Evite tentar empurrar para este cliente produtos que não tenham haver com ele, pois, apesar dele poder comprá-los, ele provavelmente se arrependerá no futuro, e um bom vendedor deve sempre prezar também pelo pós-venda!
Passo 2 – Perguntas de desenvolvimento
As perguntas de desenvolvimento em uma sondagem de vendas tem como objetivo fazer o cliente perceber aquilo que ele não está percebendo. Vale atenção aqui, pois não cabe ao vendedor supor o que o cliente precisa e empurrar isso à ele, mas sim tomar como base as suas respostas nas perguntas de esclarecimento.
Por isso a sondagem de vendas e a venda consultiva® são tão importantes, para ajudar o vendedor a entender o que o cliente necessita.
Um vendedor que oferece aquilo que o cliente não precisa está apenas desperdiçando o tempo de ambos. Levando em conta o Índice de Positividade Média do Brasil, onde apenas 1 a cada 20 contatos do vendedor é convertido em vendas, este é um tempo que não pode ser desperdiçado.
A sondagem de vendas é a arte de descobrir o que o cliente precisa, e fazer o cliente desejar aquilo que precisa!
Peguemos como exemplo um vendedor que deseja negociar um pacote de viagens com seus clientes. Uma vez que o vendedor já tenha feito as perguntas de esclarecimento para descobrir com qual tipo de cliente está conversando, é hora de desenvolvermos isto.
Então de oferecer pacotes de viagens, promoções e começar a conversar sobre valores, o vendedor deve abordar o cliente com uma série de perguntas:
- Você já viajou antes? Para onde?
- Como você se sentiu ao realizar esta viagem?
- O que você acha que fez com que sua experiência tenha sido tão boa?
Uma vez que as perguntas de desenvolvimento tenham feito o cliente pensar refletir sobre o produto/serviço, é hora do vendedor começar a conduzi-lo.
Passo 3 – Perguntas de condução
As perguntas de condução são parte importante da sondagem de vendas, pois é onde o cliente começa a ver o ganho!
São perguntas que induzem o cliente ao pensamento, onde que, ao invés do vendedor falar o que é o melhor, será o próprio cliente quem perceberá isso.
Ainda tomando como base o exemplo do pacote de viagens, uma boa pergunta de condução que o vendedor pode fazer seria:
- Como você acha que se sentiria se pudesse repetir essa experiência de conhecer um lugar novo, um lugar fascinante?
Perceba que aqui o vendedor não está oferecendo nada, ele pergunta para o cliente, deixando que ele mesmo perceba o quão bom pode ser conhecer um novo lugar. Este é todo o intuito da sondagem de vendas!
Passo 4 – Fechando o negócio!
Uma vez que o cliente finalmente perceba aquilo que quer, tendo sido o vendedor seu guia por este caminho, é chagada a hora de fechar negócio, oferecendo a ele o produto/serviço!
Uma vez que você agora já tenha entendido que as técnicas de sondagem de vendas são o segredo daqueles vendedores “bom de lábia”, sendo que o diferencial é o domínio que cada pessoa tem com as técnicas, elas podem ser o diferencial na hora de fechar mais vendas.
Um bom domínio das técnicas pode ajudar bastante um vendedor a melhorar seu Índice de Positividade Média.