Quando o objetivo está em vender mais, um vendedor experiente sabe que não se deve contar com a sorte, mas sim se apoiar em um processo de vendas bem estruturado!
Um processo de vendas realmente eficiente tem início desde a captação dos clientes, indo até mesmo ao pós-venda. Sendo ele o diferencial entre uma empresa capaz de captar clientes e bater metas, e aquela que age apenas se baseando em sorte e improvisos.
Criar um processo de vendas não é uma tarefa fácil, pois requer bastante planejamento. Aqui é necessário ter em mente que ele deve abordar todas as etapas, sendo comparável a um guia para a equipe de vendas. Sendo assim, ele deve ser não apenas bem estruturado, mas também fácil de ser implementado.
Neste artigo eu lhe mostrarei não apenas a real importância de um processo de vendas, mas também todo o passo a passo para desenvolvê-lo da maneira correta!
O que é um processo de vendas?
É considerado como processo de vendas todas as etapas a serem seguidas para ser possível realizar uma venda. Como dito acima, é necessário que as etapas estejam bem claras para sempre implementadas, e que elas não se tornem apenas uma “lista de desejos”.
Fazendo um paralelo, é possível compararmos o processo de vendas com uma atividade mais simples, tal qual a preparação de uma receita culinária. Para tal é necessário seguir o passo a passo descrito na receita, sendo que se um passo não for bem executado, o resultado esperado também não será alcançado.
Quão melhor for a receita, mais complexo seu processo é inicialmente, entretanto, quanto mais se repete este processo, mais fácil ele se torna.
Em um processo de vendas a mesma coisa ocorre, elaborá-lo não é tarefa simples, e executá-lo, inicialmente, também não é fácil. Porém quanto mais ele é aperfeiçoado, e se obtém experiência, mais simplificado ele se torna, sendo possível até mesmo alçar metas mais elevadas com o passar do tempo!
Antes de passarmos para as etapas que constituem a implementação de um processo de vendas, é necessário abordarmos qual sua real importância, e como ele impacta diretamente em uma empresa!
Por que o processo de vendas é tão importante?
Atualmente a competitividade existente no mercado vem crescendo cada vez mais, onde se é possível encontrar dezenas de produtos/serviços semelhantes aos que você comercializa. Sendo assim, é necessário encontrar uma maneira de se destacar, de conseguir prosperar em um mercado tão acirrado.
É estimado que cerca de 20% das empresas cheguem a falência antes de completarem 2 anos de atuação. O que é possível fazer para não acabar entrando nesta estatística?
Elaborar um processo de vendas muito bem estruturado!
Não dar a devida atenção a este processo é um erro que pode custar caro, sendo este o principal motivo que faz com que muitas empresas fechem suas portas. Ao contrário do que muitos gestores inexperientes possam pensar, não basta montar uma equipe de vendas com bons vendedores e deixar que eles se virem sozinhos.
O processo de vendas é importante para definir todas as etapas a serem seguidas, sempre mirando o sucesso. Além disso, com ele bem estruturado é também possível integrar novos vendedores a dinâmica da empresa, de modo que eles possam se adaptar rapidamente aos parâmetros esperados.
Porém, ainda há algumas vantagens a serem destacadas com a criação de um bom processo de vendas, sendo elas:
- Através deles é possível mensurar todos os indicadores da empresa, tais como o Índice de Positividade Média. Estes indicadores são importantes para um bom desenvolvimento e elaboração das metas, bem como para acompanhar se elas estão sendo alcançadas;
- Uma vez que você tenha acesso a estes indicadores, através deles é possível monitorar irregularidades, descobrindo de onde elas vem e como contorná-las. Uma meta não está sendo alcançada? É possível ir diretamente até gargalo, descobrir a origem de seu problema, e a maneira correta de lidar com ele!
Com sua importância bem definida, podemos então passar para a maneira correta de implementá-lo!
As etapas do processo de vendas
Uma vez que seu objetivo, bem como seus benefícios, estejam bem claros, é necessário implementarmos o processo de vendas corretamente.
Isso pois, assim como uma receita quando má executada não nos levará ao resultado esperado, o mesmo se aplica ao processo de vendas. Por isso é importante que ele seja bem pensado, e executado, em todas as suas etapas.
A seguir eu separei dicas que compreendem todas as suas etapas, de modo que você possa elaborá-lo corretamente e conseguir os resultados esperados!
1 – Tenha total conhecimento de seu produto e mercado
Antes de mais nada, a primeira coisa que você deve dominar é sobre seu produto/serviço oferecido!
Um vendedor que não conhece seu próprio produto , e que não é capaz de responder dúvidas do cliente sobre ele, não estará demonstrando nenhum tipo de confiança em seu trabalho. Isso apenas fará com que o cliente não confie em você, e que consequentemente a venda não seja realizada.
Entretanto, conhecer seu produto vai além do que apenas decorar suas características e seu manual de instruções. Aqui o ideal é ser capaz de entender como seu produto pode ajudar o cliente, solucionando os problemas que ele enfrenta.
Deste modo, além de ser capaz de responder quaisquer dúvidas que o cliente possa vir a ter, o vendedor também será capaz de apontar precisamente como aquele produto pode ser útil para o cliente, tendo como base para isso os problemas que ele enfrenta.
Além disso, não basta apenas conhecer seu produto, é também necessário conhecer seu mercado!
Atualmente, tirando raras exceções, não há produtos ou serviços únicos, assim sendo, é sempre importante considerar que outros vários vendedores comercializam o mesmo produto que você. Conhecer sua concorrência é importante tanto para monitorar a precificação, quanto para se ter em mente qual o diferencial eles oferecem.
- O que difere você de seus concorrentes?
- Por que seu cliente deve fechar com você, e não com outra pessoa?
- Tendo em vista que há produtos/serviços similares no mercado, o que lhe destaca dos demais?
É importante ter em mente que o preço não é o único fator que faz a diferença, sendo que há diversas outras maneiras que você pode se destacar em um mercado competitivo. Entretanto, caso queira entender melhor como é realizada a estratégia de precificação, eu lhe aconselho a leitura do artigo a seguir:
2 – Quem é o seu cliente?
Uma vez que você já possua conhecimento suficiente tanto pelo seu produto/serviço, quanto pelo mercado em que você está inserido, é hora de conhecer seu cliente!
É um erro bastante comum empresas e vendedores que julgam possuir um produto para “qualquer pessoa”. Quem busca vender para todos, acaba, na verdade, não vendendo para ninguém!
A dica aqui é, antes de mais nada, saiba identificar quem é, e onde se encontra, o seu cliente. Definir seu nicho é o primeiro passo para que você possa começar a buscá-lo nos locais certos.
Se você comercializa um produto voltado mais para o público jovem, onde este público se encontra nos dias de hoje? Eles estão em sua grande maioria nas redes sociais? Mas quais redes sociais, tendo em vista que atualmente há várias delas, e cada uma exige uma abordagem diferente?
Essas são perguntas importantes, e que você deve ser capaz de responder, para que então possa começar a elaborar um processo de vendas bem estruturado, focado especificamente em seus clientes.
Para melhor entender a abordagem de vendas correta para cada rede social, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
3 – Seu foco deve estar totalmente no cliente
Em um processo de vendas, o foco deve estar totalmente no cliente, e em atendê-lo da melhor maneira possível em todas as etapas.
Nesta etapa do processo de vendas, há certas questões as quais se devem ter claro em mente, tais como:
Faça um processo que ajude o cliente a comprar
Ao realizar o primeiro contato com o cliente, seja pessoalmente ou através das redes sociais, é importante que este contato não seja para uma venda!
Esta dica pode ser um pouco contraditória, pois o objetivo principal é sim a venda, porém, em um primeiro contato o correto é construir uma confiança com o cliente. Uma relação de confiança entre o vendedor e o cliente é necessária antes que quaisquer propostas possam ser realizadas.
Podemos citar como exemplo de confiança uma consulta ao médico. Neste cenário há uma confiança entre o médico e paciente, de modo que o médico possa realizar diversas perguntas pessoais, e o paciente as responderá sem maiores problemas. Sem essa confiança entre ambos, seria impossível que a consulta fosse realizada.
Em um processo de vendas, quando não há confiança é muito difícil fechar uma compra, mas não chega a ser impossível. Isso pois há recursos que podem ser utilizados para quando não existe essa relação de confiança, como por exemplo o desconto.
O desconto existe para quando o cliente não confia suficientemente para comprar nas condições apresentadas, deste modo o desconto é apresentado, para suprir essa falta de confiança.
Como posso ajudar meu cliente a perceber que ele precisa daquilo?
O objetivo principal de um vendedor é ajudar o cliente com a resolução de seu problema, mesmo que em muitos casos o cliente ainda não perceba aquele problema!
Assim sendo, é de extrema importância ter sempre em mente a pergunta “Como posso ajudar meu cliente a perceber que ele precisa daquilo?”.
Na maioria das vezes o cliente não considera sua rotina como um problema, por já estar acostumado a ela, mas quando você lhe oferece um método que o ajude a economizar tempo, ou realizar sua rotina mais rapidamente, você o estará ajudando a solucionar um problema que ele não considerava como problema.
A dica aqui, bem como para todas as demais etapas do processo de vendas, é saber ouvir o cliente!
Somente ouvindo-o você será capaz de entender suas dores, sua rotina, e assim, aliado com o conhecimento de seu produto/serviço, poderá oferecer uma solução especifica para seu problema.
Ajude seu cliente a escolher
Clientes, ao decidirem que realmente precisam de um determinado produto/serviço, iniciam uma jornada em busca deste fechamento. É normal que nesta etapa eles levantem perguntas tais como:
- Com quem vou comprar?
- De que marca irei comprar?
- Qual preço estou disposto a pagar?
Essa comparação de mercado é um passo comum para os clientes, passo este que vendedores costumam ignorar, pois eles não gostam de serem comparados. Em um processo de vendas, um dos deveres de um bom vendedor é ajudar o cliente a escolher o produto que ele deseja.
A dica aqui é ter em mente qual é o critério de compra utilizado pelo cliente, de modo que você possa antecipá-lo. Um cliente que tem como critério principal o preço de um produto, não necessariamente deseja aquele que é mais barato!
Saber demonstrar ao cliente a relação de Custo X Benefício é importante, pois muitas vezes o produto mais barato é aquele que pode sair mais caro no final, a velha premissa do “barato que sai caro”!
Elimine as dúvidas e temores de seu cliente
Mesmo que um cliente esteja convicto de uma determinada compra, é normal que ele tenha dúvidas e temores sobre ela, sendo dever do vendedor consultivo ajudá-lo quanto a isso.
Nesta etapa o cliente já terá se decidido pelo produto/serviço, e até mesmo entrado em contato com o vendedor, mas as dúvidas ainda estarão presentes.
É necessário ter em mente que cada cliente é diferente, cada cliente tem suas próprias dúvidas e temores, e por isso a construção da confiança é tão importante. Somente assim será possível ao vendedor entender os problemas que assolam o cliente, e ajudá-lo a resolvê-los.
A dica é deixar o cliente falar e demonstrar suas inseguranças quanto ao produto/serviço, de modo que seja possível retirar todas as suas dúvidas!
4 – Faça propostas
Uma vez que a conversa com o cliente já esteja avançada, e que o vendedor tenha sido capaz de atender as suas inseguranças, o próximo passo em um processo de vendas está em realizar a proposta.
Mas atenção, a proposta somente deverá ser realizada caso o vendedor realmente seja capaz de resolver o problema do cliente. Empurrar para o cliente um produto/serviço de que ele não necessita somente fará com que toda a confiança construída seja quebrada, colocando em risco possíveis negociações futuras!
Aqui também é notável a importância dessa construção de confiança, de modo que o cliente lhe relate quais são suas dores. Ao conhecer suas dores e temores, você será capaz de fazer uma proposta específica para ele, de modo que seja capaz de atendê-lo diretamente.
Na hora de realizar uma proposta, a dica é sempre ser objetivo e claro, ao mesmo tempo em que se mantém atento a reação do cliente. Nunca tente impor nada ao seu cliente, e mesmo durante a realização de uma proposta você ainda deve manter seu foco no cliente, sabendo ouvir todas as suas dúvidas e objeções!
É normal que a primeira proposta não funcione
Em um processo de vendas, dificilmente a primeira proposta que você fizer ao cliente será bem recebida, e isto é algo que você já deve levar em consideração!
Se o cliente recusar sua primeira proposta, o que você poderá fazer para convencê-lo?
É importante que um vendedor esteja sempre preaparado para recusas, e que não se deixe abater por elas. A construção de confiança, bem como toda a observação do cliente em questão, lhe ajudarão a determinar o porque desta recusa.
Caso ela seja devido a algum detalhe, o vendedor deverá estar pronto para realizar algumas concessões!
O melhor é sempre manter aberto o diálogo com o cliente , de modo que seja possível encontrar um proposta que seja favorável a ambos. Exemplos de soluções que podem ser tomadas são:
- Caso um desconto seja oferecido, o cliente poderia fechar com você pelos próximos meses?
- Melhores condições de pagamento ajudariam para que a proposta seja bem recebida?
Mas tenha em mente que há momentos onde não é possível ceder demais. Realizar concessões demais para aquele cliente pode não valer a pena para a empresa, e neste cenário é importante apenas deixar que a proposta se mingue, sem forçar demais!
5 – Processo de fechamento
Você e o cliente conversaram, e chegaram a um consenso de uma proposta boa para ambos, então neste momento o próximo passo do processo de vendas está no fechamento do negócio!
Na etapa de fechamentos a dica é resumir rapidamente tudo o que foi abordado por ambas as partes, de modo que não restem dúvidas. Este é também um bom momento para reforçar ao cliente todos os benefícios que ele irá adquirir, sendo possível realmente solucionar seu problema.
Certos clientes podem mostrar insegurança até o último minuto, ou até mesmo tentarem conseguir aquele benefício extra na última hora. Esteja preparado tanto para retirar suas últimas dúvidas, quanto para lidar com seus últimos pedidos.
A dica de ouro é, durante a negociação, sempre guarde aquela pequena concessão para o final. Deste modo, caso o cliente ainda peça por algo antes de finalmente fechar a venda, você poderá usá-la a seu favor.
Isto ajudará com o fechamento, dando a impressão ao cliente de que conseguiu um último benefício logo nos 45 minutos do segundo tempo!
6 – Finalizando os últimos detalhes
Tudo está devidamente formalizado, e o negócio pronto para ser fechado, neste cenário a próxima etapa está em formalizar os últimos detalhes. Isto é importante, pois pode ser o diferencial entre uma venda sucedida e uma que deu errado!
É normal que muitos clientes concordem com tudo o que lhes foi apresentado, e mesmo que a venda pareça encaminhada, ainda assim algo dá errado. Mas o que poderia dar errado nestes últimos minutos?
O visto de um diretor, a confirmação de um superir, a palavra final do departamento jurídico. São vários os fatores, sendo importante considerar todos eles, de modo que a venda não dê errado por pequenos detalhes.
A dica aqui é ir formalizando tudo durante todo o processo de vendas, de preferência não apenas uma formalização verbal, mas contando também com a assinatura de documentos. É normal que no momento final dê um frio na barriga do cliente, sendo necessário que o vendedor entenda isso, e aja da melhor maneira possível.
Sempre com calma, sabendo conduzir tudo o que veio sendo acordado durante todo o processo de vendas até aqui!
7 – O pós-venda é super importante!
E por fim, têm-se o pós-venda, uma etapa de extrema importância, e que infelizmente não costuma receber toda a atenção necessária!
É um erro do vendedor pensar que, uma vez que a venda está finalizada, ele não mais tem obrigações para com o cliente. Manter um bom relacionamento com o cliente é importante mesmo após ele realizar sua compra.
A dica aqui é se manter sempre presente, entrando em contato com o cliente verificando se ele foi bem atendido, se o produto/serviço adquirido realmente está lhe ajudando conforme o prometido, e o que mais você pode fazer para ajudá-lo.
A principal missão de um vendedor consultivo é ajudar o cliente a solucionar seu problema, e não apenas empurrar produtos e serviços para ele!
Fazer isso mostrará que você se importa com o cliente, estendendo ainda mais o laço de confiança que foi adquirido entre ambos. Além disso, um cliente satisfeito sempre irá retornar no futuro quando precisar de novos atendimentos, e também estará propenso a realizar indicações para amigos e familiares!
Assim sendo, a última etapa do processo de vendas corresponde ao pós-venda, que apresenta benefícios tanto para o cliente quanto para o vendedor!