Realizar vendas por telefone não é uma tarefa fácil, requer o uso de técnicas específicas e destinadas exclusivamente para esta prática.
Por se tratar de uma estratégia que pode ser vista pelos clientes como invasiva, é necessário ter muito cuidado na abordagem utilizada. Nesse artigo eu lhe mostrarei algumas das principais técnicas de vendas por telefone que você pode colocar em prática o quanto antes, e ter maior sucesso em suas abordagens!
As principais técnicas de vendas por telefone
A seguir eu separei as principais técnicas que você deve dominar na hora de realizar vendas por telefone. Tenha em mente que seu objetivo principal está sempre em ajudar o cliente, e que chamadas telefônicas podem já começar o aborrecendo.
Assim sendo, confira o que você pode fazer para obter um melhor resultado nas vendas por telefone!
1 – Conheça o tipo de cliente que você está falando
Antes de mais nada, a primeira coisa a se ter em mente é quanto ao tipo de cliente com quem você está falando.
Em vendas por telefone, há técnicas diferentes que devem ser utilizadas dependendo do perfil de cada cliente. Um cliente confuso, por exemplo, não pode ser confundido com um cliente indeciso, onde você deve apresentar uma abordagem específica para cada um destes.
Abaixo eu separei brevemente os principais tipos de clientes que você encontrará em vendas por telefone, e como você deve abordá-los!
Cliente confuso
O cliente confuso pode ser confundido com o indeciso, porém há certas diferenças entre ambos. Isso pois, o confuso sabe exatamente o que quer, ele só não sabe como exemplificar isso, além de ser bastante atrapalhado e comumente apresentar informações erradas.
Para com este tipo de cliente a dica é ter paciência, além de confirmar os dados mais de uma vez. Caso ele te passe dados tais como números e endereços, sempre busque confirmá-los, de modo a ter certeza de que estão certos.
Aproveite as vendas por telefone para colocar certas técnicas em uso, como por exemplo para realizar as perguntas certas ao cliente. Para entender melhor como utilizar certas perguntas e frases, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Frases Para Chamar Atenção de Clientes
A grande dica para lidar com clientes confusos é deixar tudo esclarecido nos mínimos detalhes, de modo que você possa se antecipar a possíveis falhas, e ao mesmo tempo demonstre interesse para com o cliente!
Cliente indeciso
Em seguida nós temos o cliente indeciso, e desta vez ele realmente não tem certeza do que realmente quer.
O grande segredo por trás deste cliente é que ele também é preguiçoso, ou seja, vendas por telefone costumam ser ótimas para ele. Cabe a você, o vendedor, apresentar aquilo que ele quer, aquele produto que poderá resolver seu problema.
Porém, não abra demais o leque, tenha em mente que por ser indeciso o ideal não é apresentá-lo várias opções, mas sim ser assertivo em algumas determinadas. Para vendas ao telefone com clientes indecisos as técnicas mais indicadas são baseadas em dados concretos sobre o produto oferecido.
Acumule dados, relatos, e quaisquer outras informações que possam agregar a sua venda. É importante também ter segurança durante toda a ligação, pois o cliente pode ser indeciso, mas o vendedor não!
Cliente desconfiado
O cliente desconfiado sempre terá a sensação de que você está escondendo algo, e você deve saber identificar este tipo de cliente o quanto antes!
Para ele, a melhor abordagem é ser o mais claro possível, sempre respondendo as suas perguntas e nunca caindo em suas confabulações. Procure sempre documentar toda a ligação/negociação com este cliente, de modo que você possa ter um registro de tudo o que foi combinado entre vocês.
O mais importante aqui é ser o mais claro possível, a ponto de retirar todas as suas desconfianças!
Cliente sabe tudo
O cliente sabe tudo é aquele que sempre quer ser o dono da razão, como se todas as ideias boas tivessem partido dele.
A boa notícia é que não é muito difícil lidar com este tipo de cliente, e dentre todas as técnicas de vendas ao telefone, basta você usar uma das mais simples: deixe ele acreditar que todas as ideias realmente partiram dele!
Ou seja, para este cliente basta que você concorde com suas afirmações, e elogie suas boas ideias. Deste modo, ele terá a sensação de que está guiando a conversa, o que fará com que as chances de uma venda sucedida aumentem.
Você também pode utilizar certas estratégias para guiar melhor a conversa, como se fosse você quem pedisse conselhos, tal como:
“Mas eu não sei ao certo qual dessas duas soluções melhor se adequariam ao problema, o que você acha?”
Independente do que ele responder, siga por esta linha de raciocínio, mas sempre tomando cuidado para não parecer cínico. Nenhum cliente gosta quando acha que você está rindo dele pelas costas!
Cliente que quer tudo
Este cliente é bastante comum, e ele estará sempre tentando retirar algum extra de você. Ao contrário do que possa parecer a uma primeira vista, ele não é inocente, sendo, na verdade, bastante esperto!
Ceder em alguns aspectos pode ser uma boa maneira de fechar uma venda, porém, é preciso ficar atento para não sair perdendo. Em vendas pelo telefone, tenha em mente que o próprio cliente pode estar utilizando de técnicas, para conseguir ele mesmo um bom negócio.
Como você não poderá ver seu rosto (sua expressão facial), fique atento a sua voz, para identificar quando ele está blefando ou não. Além disso, uma boa maneira é definir um limite até onde se está disposto a ceder, de modo que, independente do que o cliente diga, você não cruzará esse limite!
Cliente sem noção
E por fim nós temos o cliente sem noção, aquele cliente que irá lhe exigir demandas de última hora, praticamente impossíveis de serem atendidas, e que no fim não irá nem ao menos lhe agradecer por elas.
O primeiro passo para lidar com estes clientes é manter a calma, sendo educado sempre, independente de tudo. Porém, o melhor é ser sincero sobre o que você pode ou não fazer, sabendo sempre estabelecer limites.
Em algumas situações os clientes irão forçar para tentar intimidá-lo, de modo que eles possam ganhar algo com isso. Definir de maneira clara um prazo lógico, e que não vá te exaurir, é sempre a melhor opção!
2 – Procure conversar diretamente com a pessoa certa
Durante as vendas pelo telefone, além de identificar o perfil de cada cliente para aplicar técnicas específicas, é também importante ter noção de com quem você está falando. Nisso estou me referindo especificamente a quem tem realmente a palavra final sobre a venda.
Não adianta nada você passar horas conversando com um cliente ao telefone, se não é realmente ele quem decide sobre a venda. Por mais que você o convença, não é ele quem precisa realmente ser convencido da venda.
O melhor é falar diretamente com quem for o responsável pela decisão de compra, de modo que você possa argumentar diretamente com ele, sem ter de vender o mesmo produto/serviço várias e várias vezes antes para o mesmo cliente!
3 – Tenha um roteiro em mãos
Não faça ligações “no improviso”, o ideal é sempre se preparar antes!
Uma das principais técnicas em vendas pelo telefone é se preparar para elas, ou seja, criar um roteiro para se guiar. Mas como é possível criar um roteiro para cada cliente? Conhecendo bem o cliente antes!
Como a ideia em uma venda por telefone é que você realize o primeiro contato com o cliente, a dica é que, antes da ligação, você procure conhecer o máximo possível sobre ele. Deste modo você poderá elaborar um roteiro específico para aquele cliente, apresentando soluções específicas para os problemas que ele enfrenta!
Ao mesmo tempo, tente sempre manter um tom claro e fluído durante toda a conversa, de modo que não dê a impressão de que você está, literalmente, lendo um script!
O desenvolvimento de um roteiro vai um pouco na contramão do que chamamos de “cold call”, a qual você pode entender melhor pelo artigo:
4 – Se possível, treine antes
Para que sua ligação soe natural, a dica é se preparar, e a melhor maneira é, se possível, que você possa encenar ligações, como se estivesse realmente vendendo para seus clientes.
Deste modo você não se sentirá tão ansioso ou pressionado quando chegar a hora de realizar o primeiro contato com o cliente. Entretanto, mesmo se preparando, é necessário saber adaptar a situação!
Acima eu lhe apresentei técnicas que podem ser utilizadas para perfis diferentes de clientes durante vendas pelo telefone, porém, além disso, é também preciso saber adaptar seu próprio estilo de fala. Quando você deve utilizar uma linguagem mais formal ou mais descontraída? Sempre conforme a própria linguagem de seu cliente!
Saber adaptar sua linguagem conforme a de seu cliente lhe ajudará a criar um maior laço de confiança com ele. Essa confiança, essa conexão, com o cliente é sempre o que você deve buscar, seja em uma venda por telefone ou presencialmente!
5 – Conheça muito bem seu produto e mercado
Durante uma ligação, é normal que o cliente lhe faça várias perguntas, as quais você deve saber responder com confiança.
Caso o cliente perceba que você não domina o assunto sobre o qual está falando, isso resultará numa quebra de confiança imediata. Afinal de contas, ninguém quer comprar um produto sobre o qual nem mesmo o próprio vendedor sabe como funciona!
Então, antes de começar a oferecer um produto/serviço para seus clientes, conheça-o intimamente, saiba exatamente o que, e porque, você o está vendendo.
Além disso, é importante conhecer não apenas sobre o produto, mas também sobre o próprio mercado em que ele se encontra. Seus concorrentes oferecem o mesmo produto que você? Quais são seus diferenciais? Por que seus clientes deveriam fechar negócio com você e não com seus concorrentes?
Estas são perguntas que você deve saber sempre responder!
Entretanto, por mais que se espere que os vendedores saibam de tudo, a verdade é que sempre haverá perguntas que não são possíveis de serem respondidas imediatamente. Sendo este o caso, a dica é não demonstrar insegurança ou desconhecimento, mas deixar claro ao cliente que você fará de tudo para conseguir a resposta, e assim que obtê-la irá informá-lo!
6 – Grave suas ligações
Procurar aprender com seus erros é a melhor maneira de evoluir, mas como é possível fazer isto durante vendas pelo telefone?
Contar com um gestor ao lado, que poderá lhe guiar com relação a determinadas direções de uma ligação, é sempre uma boa ideia. Mas, na falta de um gestor ao lado, você mesmo pode gravar suas ligações para ouvi-las posteriormente.
Assim você será capaz de avaliar seus pontos fortes, bem como os pontos fracos onde é possível melhorar. Ouvir novamente a ligação daquele cliente que não fechou por muito pouco irá lhe ajudar a entender o que poderia ter sido feito de diferente!
7 – Busque agregar valor logo no início
Nas vendas pelo telefone, é comum que os clientes desliguem após alguns minutos, sendo assim, torna-se necessário criar técnicas para agregar valor logo no início da ligação!
Uma pesquisa realizada por Sean McPheat, o fundador do MTD Sales Training, ele destaca o quão importante é conquistar a atenção do cliente desde os primeiros minutos, e dá várias dicas para isto. Dentre as quais podemos destacar:
- Mencione a pesquisa que você fez sobre a empresa/cliente com quem está falando;
- Cite o nome de algum contato em comum;
- Retire informações importantes do LinkedIn, as quais podem ser usadas no início da conversa;
- Cite algum competidor de seu cliente, ou até mesmo os pontos em que ele tenha maiores dificuldades;
- Entrar em “small talk” (as conversas para “passar o tempo”) pode ser uma boa maneira de se criar um vínculo com o cliente.
8 – Faça as perguntas certas
Mesmo que você tenha realizado uma pesquisa sobre o cliente, pode ser que você não entenda completamente sobre seus problemas. Neste cenário, o melhor a se fazer é simplesmente perguntar!
Porém as perguntas não precisam ser necessariamente focadas no problema, elas podem ser também utilizadas para criar uma relação de confiança com o cliente. Realizar perguntas sobre família, trabalho e aspirações do cliente é uma excelente maneira de se criar este vínculo pretendido.
Muitas vezes, fazer uma ligação para se criar uma conexão é mais importante do que para realizar uma venda. Ou seja, mesmo que não seja possível realizar uma venda, a fidelização de um cliente é igualmente importante!
9 – Saiba negociar e realizar concessões
Você está sentindo que falta pouco para que o cliente feche negócio? Neste caso, realizar algumas concessões podem lhe ajudar!
Oferecer melhores condições de pagamento, ou até mesmo um desconto, podem ser boas técnicas de vendas pelo telefone, e pode fazer com que o cliente realmente feche negócio. É dever do vendedor saber identificar quando cada concessão pode lhe ajudar, bem como até onde ele pode ir.
A dica aqui é definir um limite, até onde é possível ir, e não ultrapassá-lo, independente dos clientes que querem tudo!
10 – Leve para a próxima etapa, marque um encontro!
E por fim, ao finalizar uma venda por telefone busque sempre realizar um encontro com o cliente!
Por mais que a venda por telefone tenha suas vantagens, ela não substitui um encontro presencial, onde se é possível criar um vínculo de confiança ainda mais forte com o cliente. O trabalho de um vendedor não termina na venda, o pós-venda e a fidelização do cliente são igualmente importantes.
Para melhor entender sobre todo o processo de fidelização, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!
Talvez não seja possível realizar encontros pessoais por N motivos, tais como incompatibilidade de horários ou até mesmo a distância física entre vendedor e cliente. Porém, ainda assim é possível se reunirem, com o auxílio de determinadas ferramentas virtuais.
Use a tecnologia a seu favor, abandone a crença limitante que muitos vendedores possuem do tipo:
“O Zoom não é o mesmo, eu gostava mais quando era presencial!”
É necessário se adaptar as mudanças, tendo sempre em mente que elas estão aqui não para dificultar nossas vidas, pelo contrário, elas correspondem a oportunidades esperando para serem realizadas!