Todo vendedor deve sempre saber identificar qual a necessidade de cada cliente, e há certas perguntas que podem ajudá-lo nesta missão!
O objetivo de todo vendedor é sempre ajudar o cliente em seu problema, mas como é possível identificar qual é sua necessidade? O ideal é se preparar antes, buscando conhecer o cliente antes de encontrá-lo, porém nem sempre isso é possível.
Em um primeiro contato com o cliente é mais complicado saber quais são suas necessidades, mas não é algo impossível!
Abaixo eu lhe mostrarei perguntas que podem ser feitas para lhe ajudar a identificar a necessidade de um cliente, de modo que você possa melhor ajudá-lo quanto a ela!
Mas antes, o que não fazer!
É de extrema importância que o vendedor conheça a necessidade do cliente, e para a identificar, há certas perguntas que podem ser usadas, bem como perguntas que devem ser evitadas.
Por exemplo, é possível sim uma abordagem mais direta por parte do vendedor:
“Sr. Cliente, qual é a sua necessidade?”
Apesar de ser possível utilizar tal abordagem, ela é extremamente pobre, e faz presunções perigosas sobre o cliente. Ao utilizar uma pergunta tal qual esta, o vendedor estará pressupondo que:
- O cliente possui uma necessidade, mesmo sendo esta a primeira vez que ambos entram em contato;
- Você, o vendedor, é quem irá resolver tal necessidade do cliente, sem antes criarem qualquer vínculo de confiança!
Perguntas diretas funcionam somente quando o cliente vai até você, somente quando é ele quem o procura. É possível realizarmos um paralelo com uma consulta médica, onde o paciente é quem irá procurar pelo médico, e neste cenário uma pergunta como “Qual a sua necessidade?” tem um peso bastante diferente.
Se tratando de Venda Consultiva® , o mais comum é que os clientes não saibam de nada. Ou seja, eles não sabem que precisam de ajuda, e nem que você pode ajudá-los. É comparável a um enigma, onde cabe ao vendedor desvendá-lo.
E as perguntas servem exatamente para ajudar o vendedor a desvendar tal enigma, a identificar a necessidade que o cliente possui, mesmo que nem ele próprio esteja ciente!
Perguntas para identificar a necessidade do cliente
O objetivo central de tais perguntas é fazer com que os clientes tenham de pensar para respondê-las. Ou seja, perguntas vazias, e cuja resposta se limite a “sim” e “não”, devem ser evitadas.
Além disso, o mais importante é sempre manter o respeito para com o cliente. Há um certo estigma com relação a vendedores justamente por tentar levar a melhor sobre o cliente ser uma prática comum do passado. Jamais tente enganar o cliente, lembre-se de que seu objetivo ali é ajudá-lo.
Vender é ajudar as pessoas a ter uma vida melhor, um negócio melhor, circunstâncias melhores!
A seguir eu separei algumas dicas que irão lhe ajudar a identificar a necessidade do cliente, para então atendê-las. Porém repare que as dicas não correspondem a um kit com dezenas de perguntas, de modo que você as teste sem uma estratégia por trás.
A dica é justamente se preparar antes, e elaborar perguntas baseadas em cada um dos clientes!
Superando a barreira
Durante a primeira abordagem de um vendedor, é normal que os clientes se fechem, e construam uma barreira entre ambos. Vendedores costumam ser vistos como intrusos, como pessoas que não são desejadas, isso é um estigma da profissão que foi criado ao longo dos anos, e com o qual você terá de saber lidar!
Para ultrapassar essa barreira inicial, a dica é fazer com que seus clientes vejam aquilo que você gostaria que eles pudessem ver, mas não estão vendo.
O ideal seria se você pudesse “estudar” sobre o cliente antes do primeiro contato. Deste modo você poderá identificar sua necessidade de antemão, e as perguntas serão utilizadas apenas para conduzir a venda.
Porém, em muitas ocasiões isto não será possível, e tudo deverá ser feito no primeiro contato. Para que as perguntas possam ser realizadas já no primeiro contato, o ideal é estabelecer um vínculo de confiança com o cliente logo no início. Você pode utilizar a técnica do quebra-gelo para isso!
O que difere os vendedores dos robôs de vendas é justamente essa conexão com os clientes, a qual não pode ser desenvolvida por uma máquina. Para tal, vale sempre insistirmos na premissa de que a verdadeira função do vendedor não é apenas vender, mas sim ajudar o cliente a resolver seus problemas e ter uma vida melhor!
Uma vez que isto esteja claro em mente, você poderá começar a identificar a necessidade de seu cliente.
No que você gostaria que seu cliente pensasse?
A dica é realizar perguntas que façam com que seu cliente pense no que você quer que ele pense. Mas como?
O ideal é fazer perguntas que estejam relacionada ao tipo de produto/serviço que você vende. Por exemplo, se você vende produtos que ajudem a melhorar a saúde do cliente, você deve fazer perguntas que façam ele pensar em saúde.
Neste artigo, vamos utilizar como exemplo um vendedor que ofereça planos de saúde aos seus clientes. Assim sendo:
“Eu gostaria que meu cliente pensasse nas dificuldades que é ter um bom plano de saúde”
Quais perguntas farão com que ele pense nisso?
Após definir no que você deseja que seu cliente irá pensar, agora é o momento de realizar perguntas para identificar sua necessidade, e que encaminharão seu pensamento.
Para tal, podemos destacar perguntas tais como:
- “Na sua avaliação, os planos de saúde são confiáveis?”
- “Qual seria, na sua visão, o maior desafio quando pensamos em estar protegidos na saúde?”
Perceba que tais perguntas não podem ser respondidas rapidamente, elas obrigam o cliente a ponderar sobre uma resposta. Assim que ele responder, você deve utilizar tal resposta para conduzir a conversa, realizando outras perguntas, caso necessário, conduzindo seu pensamento até onde você deseja.
Tenha em mente também que todas estas são perguntas das quais você já conhece a resposta, e o foco aqui não é que o cliente diga algo que você não sabia, mas sim fazer com que ele perceba algo que não está pensando.
No momento em que o cliente começa a enxergar o que você quer que ele veja, você estará mais perto do fechamento de vendas. O fechamento de vendas por si só é uma etapa que deve ser feita com bastante cuidado e atenção, e para entender melhor, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Pratique sempre!
A premissa de que a prática leva a perfeição também é válida aqui!
O ideal é sempre praticar, sendo que, quanto mais perguntas você fizer, mais você se aperfeiçoará. Como destacado acima, o ideal é utilizar as respostas dos clientes para elaborar novas perguntas e conduzir a conversa para onde você quer.
De início isso pode parecer algo difícil, mas com o tempo será cada vez mais natural! Pense nas novas vendas que você fechará ao utilizar esta técnica.
Além disso, vale também lembrar que não há perguntas erradas, desde que elas não desfoquem do tema. Todas as perguntas são válidas, e se uma delas não surtir o efeito que você esperava com um cliente, você sempre poderá tentar novamente, seja com outro cliente ou com outra pergunta.
O ideal é nunca se deixar abater, e sempre continuar insistindo!