Ter em mãos um bom script de vendas pode ser o diferencial na hora de lidar com seus clientes!
Entretanto, é importante ter atenção, pois o vendedor que apenas decora um script de vendas e o transmite de forma robotizada não é bem visto pelo cliente, e acaba tendo o efeito contrário daquele pretendido. Embora apenas decorar um script seja fácil para você, é negativo ao cliente, e precisa ser melhor trabalhado.
Neste artigo eu lhe mostrarei a maneira certa de elaborar um script de vendas, e como utilizá-lo de modo natural e não padronizado!
Para que serve um script de vendas?
A primeira coisa a focarmos é no que, especificamente, é um script de vendas.
O script é o roteiro seguido por atores em uma gravação/peça, de modo que eles tenham acesso a todas as falas que precisam dizer em uma ordem pré-definida. Partindo deste conceito, o script de vendas também corresponde a um roteiro a ser seguido durante uma venda, onde o vendedor possui uma indicação de como agir em cada etapa de uma venda.
Porém, há diferenças importantes entre ambos os scripts. Isso pois, enquanto no teatro/cinema o público não reage, em vendas ocorre o completo oposto. Em vendas espera-se que o cliente reaja e interaja com o vendedor, de modo que não é possível o vendedor se manter preso em um script imutável.
Em vendas o script deve ser sempre maleável, flexível, de modo a se adaptar ao momento e a circunstância de cada cliente. Sendo assim, o próprio vendedor deve ser flexível, e ter a flexibilidade para alterar seu script conforme a conversa com o cliente evolui.
Mesmo que você siga um script bem definido e estruturado, é perfeitamente possível que, uma vez que você se encontra, digamos, no passo 4 de seu script, a interação com o cliente lhe obrigue a retornar ao passo 2. Neste caso, a dica é não se manter inflexível, e saber se adaptar de acordo com cada cliente.
Em resumo:
- Você opera o passo previsto em seu script;
- Você espera pela resposta do seu cliente;
- Se esta resposta estiver alinhada com o esperado, então você pode ir para o próximo passo;
- Mas se ela não estiver alinhada, então você terá de tomar uma atitude. Acorde com a resposta que o cliente deu!
- E o mais importante, você deve aprender a curtir o script de vendas!
Por que fazer um script de vendas?
Agora que você entende o que é um script de vendas, torna-se mais claro entender qual sua verdadeira utilidade. Entretanto, para lhe ajudar a compreender melhor os benefícios de se criar um script, eu separei abaixo tudo aquilo com que ele pode contribuir em sua empresa!
1 – Pode ser compartilhado entre toda a equipe
Em primeiro lugar, o script não é uma ferramenta individual, sendo que, na verdade, ele deve sempre ser compartilhado com toda a equipe de vendas.
Deste modo, além de cada vendedor poder tê-lo em mãos, e utilizá-lo quando possível, ainda é possível que cada pessoa o modifique de acordo com experiências próprias.
Como a ideia é justamente facilitar a vida dos vendedores, compartilhar o script de vendas torna-se uma excelente ideia. Para isso é possível utilizar ferramentas de compartilhamento, tais como o Google Drive, o qual ficará disponível para toda a equipe, além, de permitir que cada pessoa o modifique de acordo com exemplos pessoais.
2 – Pode ser melhorado com o tempo
A possibilidade de que o script seja feito conjuntamente faz com que ele se torne cada vez melhor para toda a equipe!
Como eu informei acima, a ideia é que o script de vendas não seja uma ferramenta fixa e imutável, até porquê a própria profissão de vendedor deve ser flexível e evoluir com o passar do tempo. Deste modo, quanto mais o script receber atualizações de vendedores, mais poderoso ele se torna.
Pegando, por exemplo, um vendedor que se depara com um cliente de perfil em específico, e que nesta transação ele deva fugir do script e realizar ações improvisadas. Ao relatar essa sua experiência no script compartilhado com a equipe, ela se tornará um precedente para o próximo vendedor que se encontrar em uma posição parecida.
A dica é manter um desenvolvimento contínuo do script, de modo que ele possa se fortalecer cada vez mais!
3 – Toda a equipe se sentirá melhor preparada
Experiências, improvisações, erros, acertos, tudo o que for compartilhado pelos vendedores durante a utilização do script de vendas apenas contribuirá para que toda a equipe se sinta melhor preparada.
Estas atualizações, com experiências reais de vendedores, além de deixar o script mais forte também faz com que ele seja um importante manual para novos vendedores.
4 – O conhecimento coletado não se perde
Independente de quantos vendedores passarem pela equipe, e o quanto as coisas mudarem, o conteúdo do script jamais será perdido.
Pessoas vem e vão, porém o conhecimento é eterno!
Exatamente por isso a criação, e a atualização constante, de um script de vendas é tão importante, pois é a maneira de preservar este conhecimento. Mesmo que uma determinada abordagem não seja mais utilizada, ou não tenha mais efeito, ainda assim é importante tê-la preservada, justamente para mostrar sua evolução.
Mas é importante ter atenção especificamente sobre o registro de tal script. A dica é optar pela criação de um Drive, e realizar um back-up deste drive, deste modo não se corre o risco de perder toda a informação ali coletada!
Como montar um poderoso script de vendas?
Uma vez que a importância da criação de um script de vendas esteja clara, é preciso também focar em como montá-lo da maneira correta.
A seguir eu separei 5 dicas que irão lhe ajudar neste objetivo!
1 – Comece se apresentando ao cliente
O primeiro passo em um script de vendas constitui-se em começar se apresentando ao cliente, de modo a deixar bem claro quem você é, quem você representa (sua empresa) e quais os benefícios que você leva para o cliente.
Aqui é importante que na sua apresentação você mencione algo de valor para o cliente, e não apenas seu nome e o da sua empresa (veja o exemplo a seguir). Não preciso mencionar isto, mas por favor não tente enganar o cliente, seja oferecendo aquilo que não possui, ou até mesmo com informações dúbias apenas para manter o foco na conversa. Isto vai destruir tua carreira de vendas. Vale sempre reforçar que, seu trabalho como vendedor não é apenas vender um produto, mas sim ajudar o cliente a tomar a decisão que resolva seu problema!
Sendo assim, é importante que o tom da conversa seja definido desde o início, e que você seja o mais claro possível. Um exemplo de apresentação que pode ser usada seria:
- “Sr. cliente, eu sou (seu nome) especialista em aumentar a rentabilidade de empresas como a sua. Represento a empresa X, líder no setor Y. Pelo que estudei, tenho uma solução que poderá resolver alguns dos problemas que você pode estar enfrentando em sua empresa.”
Quando você se apresenta numa forma semelhante a esta, você deixa de ser um completo estranho, e ao oferecer valor para o cliente tudo isto cria uma maior relação de segurança e confiança com o cliente. Após isso, o objetivo é evoluir essa relação para criar um laço maior de confiança!
2 – Crie confiança
O cliente somente levará em consideração sua proposta, e consequentemente seu produto, caso exista uma relação de confiança entre vocês. Cabe a você, como vendedor, utilizar estratégias que contribuam para a construção deste laço de confiança.
O primeiro passo para construir esta confiança é ter conhecimento pleno sobre o produto que você está oferecendo. Afinal, nenhum cliente irá confiar em um vendedor que não conhece seu próprio produto!
Conheça bem o seu produto
Os aspectos técnicos de seu produto são importantes, mas não correspondem a tudo o que um vendedor deve conhecer. É mais importante que você saiba exatamente quais problemas do cliente seu produto pode resolver em específico, e para isso você precisará conhecer bem tanto os benefícios de seu produto, quanto a necessidade de seu cliente.
O que nos leva ao segundo passo no script de vendas para construir confiança, você deve conhecer as necessidades de seu cliente.
Conheça bem o seu cliente
Caso você vá se reunir com algum cliente, a dica é que o estude antes, de modo que você consiga se informar o máximo possível sobre ele antes de encontrá-lo.
Para isso é possível perguntar a contatos, parceiros, ou até mesmo utilizar as redes sociais, as quais sempre trazem muitas informações a respeito. No caso do cliente ser representante de alguma empresa, a dica é estudar a fundo a empresa, de modo que você saiba responder como pode ajudar a resolver os problemas da empresa.
Entretanto, o mais comum é que você não encontre tais informações previamente, ou que até mesmo se encontre com um cliente pela primeira vez, neste cenário, como agir? O mais aconselhável é simplesmente saber ouvir o cliente!
Saber ouvir o cliente é um dos passos mais importantes em uma venda, pois é neste momento que você terá consciência do que o aflige, e como você pode ajudá-lo. Então a dica para construir confiança é simples, saiba ouvir o cliente!
O “quebra-gelo”
É sabido que duas pessoas confiam mais uma na outra quando possuem interesses em comum, sendo assim, encontrar um interesse em comum entre você e o cliente é uma boa estratégia para criar mais confiança. Sem confiança o cliente não irá responder suas perguntas, muito menos comprar seu produto.
Para tal, a dica é se utilizar do “quebra-gelo”, que pode ser feito com frases ou perguntas as quais devem ser curtas, simples e de tema neutro. Assim você poderá criar uma relação de confiança com o cliente, e entrar no próximo passo do script de vendas!
Para entender melhor sobre todas as perguntas que devem ser feitas ao cliente, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Perguntas Para Identificar A Necessidade Do Cliente
3 – Deixe claro suas intenções
O próximo passo no script de vendas consiste em, uma vez que a confiança do cliente já foi conquista, você deixe bem claro quais são suas intenções.
Nunca utilize frases como “Eu estou aqui porque meu chefe me mandou”, pois, mesmo que em um certo nível seja verdade, tais frases não estimularão ninguém a comprar o seu produto.
A dica é que você deixe claro seus objetivos, e demonstre desde o início que você está ali pois possui a solução para os problemas que o cliente, e sua empresa, vem enfrentando:
“Sr. Cliente, estou aqui pois acredito possuir algo de valor para o que você está procurando. Mas, para poder lhe mostrar se realmente trata-se de algo que poderá lhe ajudar, por favor, preciso que me responda antes uma pergunta, tudo bem?”
Após ter conquistado a confiança do cliente no passo anterior, e deixar suas intenções bem claras com uma pergunta como esta, as chances dele se mostrar interessado em ouvir o que você tem a dizer são bem altas!
O processo de perguntar permite que você conheça a necessidade de seu cliente, além de também ajudar o cliente a resolver seus próprios problemas, mesmo aqueles que ele ainda não é capaz de visualizar.
4 – Benefícios, Objeções e Fechamento
Após ter captado a atenção do cliente, é hora de mostrar os benefícios que você tem a oferecê-lo, o que será alcançado realçando as características de seu produto!
Aqui seu script de vendas estará chegando a sua etapa final pois, uma vez que os benefícios tenham sido apresentados, falta pouco para a etapa de fechamento. Mas, antes dela, é comum que o cliente apresente diversas objeções.
É importante que você saiba como manejar as objeções do cliente, tendo sempre em mente que uma objeção não deve ser vista como algo ruim. Isso pois, a objeção é o cliente lhe mostrando o que falta para que ele possa fechar o negócio, do contrário ele simplesmente diria “não” desde o princípio.
Ao manejar as objeções do cliente, você recebe o direito de fazer a pergunta de fechamento. Neste momento, ao fazer a pergunta, seu script de vendas estará finalizado!
Para entender mais sobre essa etapa de fechamento, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
5 – Lidando com os imprevistos
É perfeitamente possível que, ao apresentar uma objeção, o cliente retome algo já discutido anteriormente, fazendo com que você retorne até os passos iniciais em seu script de vendas.
Lidar com tais imprevistos é papel importante do vendedor, sabendo flexibilizar o script sempre que se tornar necessário. Porém, você deve sempre tomar o cuidado para que, na hora de flexibilizar o script, não acabe entregando o controle dele para o cliente!
Quando o cliente é o responsável por conduzir a venda, você não será capaz de manejar suas objeções, sendo que, de uma hora para a outra, ele poderá simplesmente desistir de tudo. Atente-se sempre a nunca perder o controle da venda.
O script de vendas é a melhor ferramenta que você tem para nunca perder o controle de uma venda!