A segmentação de clientes é importante de modo que o vendedor possa direcionar esforços sempre em um grupo em específico. Quanto mais você aprende sobre um grupo de clientes, mais chances você tem de ser consultivo quando estiver com eles!
A segmentação lhe auxilia justamente a definir melhor a abordagem para cada nicho específico de clientes. Neste artigo eu lhe mostrarei não apenas exemplos de segmentação, mas também o passo a passo de modo que você possa aplicá-la em seus negócios e utilizá-la com seus clientes!
O que é a segmentação de clientes?
O conceito de segmentação dá-se em separar clientes por segmentos, ou seja, agrupá-los em grupos menores, e com particularidades em comum.
Deste modo, é como se você estivesse organizando sua lista de clientes em agrupamentos tais como, clientes que são:
- Dentistas;
- Médicos;
- De empresas grandes ou pequenas;
- De uma mesma região ou de uma mesma faixa etária;
- Etc.
São várias as importâncias por trás de um processo de segmentação de clientes, a começar por ser possível elaborar uma abordagem mais específica!
Por que é importante fazer a segmentação de clientes?
A segmentação lhe permite criar várias categorias diferentes para alocar seus clientes. Tal prática é de extrema importância, pois com tais dados em mãos, é possível desenvolver estratégias específicas para cada grupo em específico.
Deste modo, além dos profissionais de marketing serem capazes de ajustar estratégias para grupos específicos, os próprios vendedores também se beneficiam. A segmentação ajudará com que os vendedores desenvolvam abordagens diferentes para cada grupo de clientes.
Assim sendo, dentre as principais vantagens existentes pela segmentação de clientes, nós podemos destacar:
- É possível elaborar estratégias específicas para cada grupo de cliente;
- Com isso é possível conhecer qual o melhor canal de abordagem (WhatsApp, ligações telefônicas, emails, redes sociais, etc) para cada grupo;
- Criar um melhor relacionamento entre vendedor e cliente, pois será possível desenvolver abordagens a partir de experiências prévias com clientes de determinados grupos;
- Concentrar esforços em grupos específicos, bem como aprimorar estratégias de abordagem;
- E a segmentação de clientes é vantajosa não apenas para a aquisição, mas também para a retenção dos mesmos, o que é um dos grandes objetivos de todas as empresas.
Para melhor entender sobre todo o processo de retenção de clientes, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Como Fidelizar Clientes: 10 estratégias para te ajudar!
Os principais tipos de segmentação de clientes
São várias as maneiras de se realizar a segmentação de clientes, sendo que o mais aconselhável é que você a realize de modo que faça sentido para sua carteira de clientes. Entretanto, a seguir eu selecionei os principais tipos de segmentações que existem, de modo que você possa conhecê-las melhor e aplicá-las em sua realidade!
1 – Segmentação demográfica
A segmentação demográfica sofre pequenas alterações dependendo da atuação da empresa, B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer).
B2B
Em uma empresa B2B as vendas são mais complexas, demandando um maior tempo, onde há uma preocupação grande com prazos, qualidade e datas de entrega. Geralmente são comercializados grandes volumes, e os clientes são fiéis, realizando pedidos com certa frequência.
Uma segmentação demográfica de clientes para uma empresa B2B pode levar em consideração fatores tais como:
- Segmento de ataução do cliente;
- Maturidade de mercado;
- Número de unidades e de funcionários;
- Etc.
B2C
Já uma empresa B2C é aquela que vende o produto diretamente para o consumidor final, ou seja, para as pessoas físicas. Neste cenário de vendas, não há muita fidelidade por parte dos clientes, sendo que as vendas costumam acontecer mais na impulsividade do que periodicamente.
Como nesta segmentação os clientes são pessoas físicas, e não jurídicas, são inúmeras as variáveis possíveis de se utilizar:
- Idade;
- Gênero;
- Renda;
- Estado civil;
- Educação;
- Ocupação;
- Etc.
Lembre-se de que não há necessidade de ficar preso aos critérios acima, pois a dica é adaptá-los de acordo com sua realidade, bem como com o produto/serviço que você oferece!
2 – Segmentação psicográfica
Já a segmentação psicográfica é aquela que não pode ser quantificada, pois considera-se aspectos psicológicos e relativos.
Tais variáveis são vastas, e variam de acordo com sua realidade. Variáveis que podem ser utilizadas aqui para a segmentação de clientes são: estilo de vida, crenças religiosas, opiniões sobre temas relevantes (tais como política, economia, etc), personalidade dos clientes, etc.
3 – Segmentação geográfica
Como o próprio nome sugere, a segmentação geográfica é utilizada com base na localização, sendo este o fator dominante. Porém ele não deve ser imitado apenas a parâmetros tais como bairro, cidade, estado e similares.
A dica é se atentar para a região que seus clientes se encontram, de modo a prever determinadas datas regionais, como por exemplo feriados. Você jamais deve abordar um cliente quando ele estiver em feriado, e mantendo este controle você evita problemas como este.
Atenção também para o fuso-horário, principalmente se você atende clientes de outros países ou estados. Ligar para o cliente em seu momento de descanso pode atrapalhar toda uma negociação!
4 – Segmentação comportamental
Este tipo de segmentação também possui fatores abstratos, pois ela leva em consideração especificamente o comportamento de seus clientes, em especial para com sua marca. Ou seja, você pode realizar a segmentação dos clientes de acordo com a interação deles com seu produto/serviço.
Há clientes que desistiram de uma compra no último minuto? Pois é possível categorizá-los desta maneira, de modo a abordá-los futuramente!
Porém, neste caso é importante definir bem o motivo que levou ao não fechamento de vendas. Uma desistência pode emergir de vários fatores, sendo importante defini-los bem, para que sua abordagem seja específica. Fatores que levam a uma desistência são:
- Inexistência de um orçamento;
- O cliente possui dificuldades para decidir por si só sobre aquela compra;
- O vendedor que estava atendendo o cliente parou de respondê-lo, e com isso a negociação “esfriou”.
Saber definir os motivos é o ponto de partida para resolvê-los!
Mas ainda falando sobre a segmentação de comportamento, há clientes que já realizaram uma compra no passado, e mantiveram o canal aberto para futuras interações? Sendo assim é possível segmentá-los, de modo a entrar em contato com eles no futuro para novas vendas.
Perceba como as diretrizes comportamentais dos clientes variam de acordo com sua realidade, o que é justamente a intenção por trás de uma segmentação!
Veja este video sobre o assunto
Passo a passo para fazer uma segmentação de clientes
Uma vez que você já entenda melhor sobre a segmentação em si, o próximo passo é aplicá-la à sua realidade, aos seus clientes.
Abaixo eu separei um passo a passo que irá lhe auxiliar quanto a esse objetivo, lhe mostrando exatamente o que deve ser feito de modo a ter sucesso neste objetivo!
1 – Defina seus objetivos
Por que você está realizando uma segmentação de clientes? Quais são os objetivos que você espera alcançar? O primeiro passo é saber definir um objetivo, para então persegui-lo.
“Se você não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve” (Lewis Carrol)
O objetivo da segmentação é justamente a especialização, de modo que você melhore cada vez mais o atendimento a um determinado grupo de clientes. Além disso, você poderá até mesmo auxiliar seu cliente a lidar com os clientes dele.
É possível que chegue o dia em que seu cliente lhe dirá sobre um problema que enfrenta com os clientes dele, e devido a sua própria experiência proveniente da segmentação, você já terá analisado um caso parecido. Deste modo, você será capaz de auxiliar seu cliente a partir de uma experiência prévia.
Isso fará com que seus clientes melhorem, e lhe respeitem mais pelos conselhos que você os dá!
Mas não apenas para clientes externos, a segmentação de clientes pode ser útil para diversos setores dentro da sua própria empresa. Por exemplo, departamentos de marketing, RH, vendas, produtos, etc, podem se beneficiar de dados coletados provenientes de uma segmentação de clientes.
No final você e toda a empresa tem muito a ganhar com tal estratégia!
2 – Segmente seus clientes de acordo com os grupos que lhe fazem sentido
Com seus objetivos em mente, o próximo passo é definir como você irá segmentar seus clientes. Para tal, você pode utilizar uma das segmentações descritas acima, optando por aquela que melhor lhe atenda.
Importante ressaltar que não há uma segmentação certa ou errada, mas sim aquela que mais faz sentido para seu negócio, bem como para sua base de clientes!
Além disso, você também não precisa se atentar a uma única segmentação, sendo possível criar várias segmentações diferentes para sua carteira de clientes. Tendo definido a segmentação escolhida, seja sempre específico nas variáveis e nos dados coletados!
Lembre-se de que a segmentação deve ser o mais realista possível, pois elas devem corresponder à realidade de seus clientes, e não a maneira que você desejaria que eles fossem!
3 – Determine como abordar cada grupo
Uma vez que você tenha segmentado seus clientes em diversos grupos diferentes, qual será sua abordagem com cada um destes grupos?
Acima eu reforcei o fato de que, ao realizar uma segmentação de clientes, ela é benéfica não apenas para si, mas também para todos os demais setores de uma empresa. Ou seja, uma vez que você a tenha realizado, é possível direcionar cada grupo segmentado a cada setor que irá se beneficiar de tais dados!
O departamento de marketing irá se beneficiar dos dados de modo a atrair cada vez mais clientes para a marca, sendo possível identificar a preferência de clientes de uma determinada região, faixa etária, meio de comunicação, forma de pagamento, etc.
Enquanto a equipe de vendas, com tais dados em mãos, poderá focar esforços diretamente nos clientes que possuem um maior retorno, ou seja, aqueles em que se é mais provável de se obter um retorno. Além disso, é possível também analisar o porque de determinadas vendas não sucederem, de modo que seja possível tanto ir atrás de tais clientes, quanto não repetir tais feitos no futuro.
Por fim têm-se o pós-venda, uma das partes mais importantes de uma negociação, onde o foco está na fidelização dos clientes. Quais são os clientes já fidelizados? O que eles possuem em comum? É possível reproduzir tais abordagens para fidelizar mais clientes no futuro? Todas estas são perguntas para as quais a equipe de pós-venda poderá utilizar dados da segmentação dos clientes para respondê-las!
4 – Analise os grupos, e realize os ajustes conforme for necessário
Uma vez que você tenha realizado a segmentação de um determinado grupo de clientes, não se acomode e pare por aí, é sempre possível ajustá-la conforme necessidades. Para tal você pode abordar equipes de marketing e vendas, pedindo por dicas e conselhos, de modo a sempre aperfeiçoar determinados grupos.
Isso permitirá que você organize melhor seus clientes, com uma maior precisão, focando em comportamentos específicos. Não raro você poderá acrescentar/retirar um cliente de determinada segmentação com base em feedbacks de outros setores.
Além disso, fique atento também para quais segmentações você possui maior facilidade para abordar, bem como quais oferecem um maior retorno. Isso será especialmente útil para a equipe de vendas, na hora de entrar em contato com clientes.
É melhor gastar tempo conquistando clientes que se adéquem a uma segmentação pré-estabelecida, do que contactar clientes que tenham um potencial de vendas baixo para o que você vende!
A segmentação lhe ajudará, além de se tornar um especialista, a também ser mais produtivo, pois você será capaz de identificar nichos onde há clientes que necessitam de você. Valor agregado é o melhor “produto” que um vendedor consultivo pode levar aos seus clientes!