É objetivo de todo vendedor buscar o melhor atendimento possível ao cliente, dentre os vários tipos que existem. Estas variações nos tipos de atendimento podem ser tanto presenciais, quanto virtuais, principalmente na era da tecnologia em que vivemos.
O objetivo deste artigo é justamente abordar todos estes tipos de atendimento, não para apontar um tipo específico que você deva seguir, mas sim para que você possa conhecê-los melhor. Isso pois, ao conhecer todos os tipos que existem, o próprio vendedor poderá julgar qual o melhor para ele e seus objetivos!
Por que é importante focar em um bom atendimento ao cliente?
O bom atendimento ao cliente é uma das características que um bom vendedor deve sempre focar. Nenhum cliente gosta de ser recebido por um vendedor que não gosta de atender clientes.
Independente de qual seja o tamanho da empresa, focar em oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial!
Abaixo nós separamos os principais tipos de atendimento ao cliente que existem, tanto presenciais quanto virtuais. Atendimentos presenciais o carisma de um vendedor faz toda a diferença. É nesse momento onde o vendedor poderá mostrar ao cliente que tem total interesse em atendê-lo, em ajudá-lo a resolver seu problema.
Já os atendimentos virtuais apresentam possibilidades de expansão, de captação de novos clientes, principalmente na era da tecnologia. Entretanto, assim como o virtual oferece maiores possibilidades, há também mais riscos, e uma necessidade maior de focar no bom atendimento.
Sites como “Reclame AQUI” realizam um compilado de reclamações dos clientes sobre empresas, sendo que um mau atendimento de um único vendedor pode repercutir negativamente à toda a imagem da empresa.
Quais são os tipos de atendimento ao cliente que existem?
Abaixo foram separados os principais tipos de atendimento ao cliente – começando pelos presenciais e finalizando com os virtuais – de modo que seja possível conhecer mais detalhadamente cada um deles, tal como suas vantagens e aplicações!
1 – Atendimento no ponto de venda
Dentre os principais tipos de atendimento ao cliente, o Atendimento de Ponto de Venda (também conhecido como PDV) é o mais direto que há. Este tipo de atendimento se refere a quando o cliente dirigi-se até o local de venda, seja já com a intenção de comprar ou não.
A venda transacional refere-se ao cliente que já está convicto da compra que irá realizar, sendo que para ele a presença do vendedor não muda muita coisa. Já a venda consultiva tem a interferência direta do vendedor, cuja missão é ajudar os clientes a perceberem que o produto oferecido é justamente aquele que eles necessitam.
São várias as técnicas que um vendedor pode fazer para ajudar o cliente nessa escolha, principalmente durante uma venda presencial. Entretanto, o mais importante é não forçar a venda aos clientes, não invadir a área de conforto do cliente e assim se tornar inconveniente.
Neste tipo de venda a transação deve ocorrer de maneira natural, e a maior preocupação do vendedor deve ser sempre em entender aquilo que o cliente necessita, sempre fornecendo as informações corretas.
2 – Atendimento visitando o cliente
Ainda focando nos tipos de atendimento que são presenciais, a visita ao cliente é um deles!
Entretanto, o mais aconselhável é que seja realizada uma visita apenas quando há possibilidade real de convertê-la em venda. Além disso, é também necessário que já se conheça o cliente de antemão, de modo que a visita não seja totalmente “de surpresa”.
Esse tipo de venda também exige uma grande preparação por parte do vendedor, de modo que toda a transação possa ser realizada com sucesso!
3 – Atendimento por ligação
Antes da era digital, o atendimento por telefone já era bastante comum, e continua sendo até nos dias de hoje.
O atendimento através de ligações pode ser realizado tanto como objetivo para vendas, quanto para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), sendo este último o mais comum. Entretanto, em ambos os casos é necessário tomar alguns cuidados, para que este tipo de atendimento não acabe se voltando contra a própria empresa.
Em primeiro lugar, o tempo de espera os menus interativos devem ser reduzidos ao máximo. Há diversas pesquisas que mostra que, cerca de 60% dos clientes esperam que as marcas apresentem as informações que elas buscam na hora certa. Entretanto, metade dos clientes entrevistados para esta pesquisa relatam que isso não ocorre.
Um tempo de espera muito prolongado, e um menu interativo muito extenso e confuso apenas contribuem para a desistência dos clientes, bem como para seu estresse, o que nos leva ao segundo cuidado que deve ser tomado aqui
Os atendentes nunca devem perder a paciência!
É sabido que a irritação dos clientes por detrás do telefone é sempre muito alta, principalmente quando eles entram em contato já com intenção de reclamar de um produto/serviço. Há leis que protegem a integridade tanto dos clientes quanto dos atendentes neste tipo de serviço, então o mais importante é realmente manter a calma, por mais difícil que isso possa parecer a um primeiro momento.
4 – O autoatendimento
Dentre os principais tipos de atendimento ao cliente que existem, o autoatendimento é aquele que dispensa a participação direta de um vendedor.
Os principais exemplos de autoatendimentos são os menus interativos em ligações, que quando bem construídos são capazes de responder à dúvida de clientes sem que eles necessitem entrar em contato com um vendedor.
Já em sites, o autoatendimento é encontrado através dos FAQs, que estão dispostos ali justamente para retirar todas as principais dúvidas que o cliente possa vir a ter.
O autoatendimento é importante, mas ele não substitui de modo algum o trabalho executado por um vendedor!
5 – Atendimento via e-mail
Adentrando mais no atendimento ao cliente no campo virtual, o e-mail foi um dos primeiros tipos a existir, e ainda continua bastante utilizado.
Uma das principais desvantagens do e-mail se dá pelo fato dele não permitir uma comunicação mais imediata. Entretanto, ele é bastante aconselhável para a criação de estratégias de marketing, tais como o “e-mail marketing”, por exemplo.
Além disso, ele é bastante utilizado para o envio de documentos e contratos, selando os pormenores de uma transação entre vendedor e cliente.
6 – Atendimento online via chat ou videoconferência
O atendimento online via chat, bastante encontrado em sites, pode ser tanto através de vendedores reais, quanto de “robôs”.
O chat permite um atendimento direto para os clientes, sendo que eles possam ter sua dúvida respondida sem a necessidade de uma ligação. E indo além do que apenas os chats, atualmente há vários softwares que permitem uma videoconferência direta entre vendedor e cliente, independente de qual parte do mundo eles estejam.
Apesar de as videoconferências serem uma ótima opção para quando se precisa reunir com o cliente, é necessário cuidado redobrado aqui. Isso pois há sempre a possibilidade do cliente solicitar a gravação da reunião, então é importante que o vendedor responsável seja devidamente qualificado para o trabalho, de modo a não cometer nenhum tipo de erro que possa vir a prejudicar a imagem dele e da empresa.
7 – Atendimento pelo WhatsApp
O WhatsApp é uma das tecnologias mais recentes, e vem substituindo as ligações, e deve sempre ser considerado para o atendimento de clientes.
O WhatsApp pode ser utilizado tanto para responder dúvidas de clientes, quanto para fechar vendas, lembrando sempre que ele adota uma linguagem mais informal, se assemelhando a linguagem cotidiana.
A grande dica para quem deseja focar neste tipo de atendimento, é que não utilize seu WhatsApp pessoal para isso, mas sim o “WhatsApp Business”. Ele é desenvolvido especificamente para empresas, apresentando várias opções voltadas ao comércio, as quais você não encontra na versão normal, e dando ao seu negócio um aspecto mais profissional!
8 – Atendimento através de redes sociais
Por fim têm-se as redes sociais, que constituem como um dos tipos mais importantes de atendimento ao cliente!
Rede sociais tais como Instagram, Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, e demais, são utilizadas diariamente, e devem sempre fazer parte da estratégia de toda empresa. São milhões de usuários diários nestas redes, sendo que todos estes podem ser vistos como clientes em potencial.
Utilizar estas redes sociais ao seu favor, tanto para retirar dúvidas dos clientes quanto para vender produtos, é bastante importante. Porém, assim como se deve tomar cuidado nas videoconferências, aqui também é preciso, tendo em vista que tudo que é dito e publicado ficará gravado.
Uma boa dica também é jamais deletar comentários recebidos nas redes sociais, mesmo comentários negativos. O melhor a se fazer nesses casos é responder com educação, demonstrando que todo o necessário para tratar aquele problema foi feito, e no final convidando o usuário a conversar particularmente.
Dentre todos os tipos de atendimento ao cliente relatados, vale a pena dar um enfoque maior aos atendimentos virtuais, tendo em vista que o mundo está em constante evolução, e não se pode nunca ficar ultrapassado!