Os touchpoints tem relação direta com a experiência do usuário com uma empresa no mundo digital, narrando toda sua jornada!
Todo vendedor entende a importância da jornada do cliente, sendo possível atribuirmos esta mesma importância para os touchpoints, em especial pera era tecnológica na qual vivemos. Para quem quiser se aprofundar mais na jornada do cliente, pode conferir melhor no artigo abaixo:
Jornada do Cliente: O que é? Como usar a seu favor?
Neste artigo eu lhe mostrarei o que são os touchpoints, sua real importância, e como utilizá-los dentro de sua estratégia de vendas!
O que são os touchpoints?
Em uma tradução livre, os touchpoints podem ser descrito como “pontos de contato”, onde relacionam-se com todos os “pontos de interação” entre o cliente e aquela determinada empresa. Ou seja, toda a trajetória do cliente, desde sua prospecção até a etapa de pós-venda, é descrita aqui, e apesar de ser relacionado com o offline e online, seu foco maior é no âmbito digital.
Além de se relacionar com a própria jornada do cliente, os touchpoints também são indicadores de como o público interage com uma determinada marca.
Sendo assim, é importante acompanhar os clientes em todas as etapas do processo, de modo a oferecê-lo uma abordagem específica à cada uma delas. Somente assim, com um atendimento personalizado para cada cliente, será possível fidelizá-lo, e alcançar melhores resultados!
Por que os touchpoints são tão importantes?
Uma vez que você tenha entendido o que são os touchpoints, não é muito difícil teorizar sobre sua importância. Em primeiro lugar, podemos relacioná-lo com a própria construção da marca, tendo em vista que são nestes pontos de contato onde a visão do cliente será estabelecida.
Além da divulgação positiva da marca, também é importante saber identificar cada um dos touchpoints, de modo a melhor auxiliar cada cliente. Tenha em mente que cada ponto possui uma abordagem específica, sendo que o objetivo principal é sempre oferecer ao cliente a melhor abordagem possível!
Mais abaixo eu lhe mostrarei alguns dos principais exemplos de touchpoints a serem utilizados.
Como o objetivo principal é sempre focar na satisfação do cliente, e em ajudá-lo a resolver seu problema, uma abordagem individual é sempre a melhor opção. Ao mapear os touchpoints é possível identificar em que ponto o cliente se encontra, e como ajudá-lo da melhor maneira possível.
Quando uma empresa/vendedor oferece ao cliente uma abordagem específica para aquele ponto de contato em que ele se encontra, não apenas o nível de satisfação do cliente irá aumentar, como isso também acarretará em pontos positivos para a própria empresa.
Clientes satisfeitos irão, inevitavelmente, se tornar “promotores” daquela empresa, atuando no marketing boca-a-boca.
Exemplos de touchpoints
Antes de conferir como aplicar os touchpoints na estratégia de sua empresa, eu separei alguns dos principais exemplos para lhe apresentar.
1 – Através de ligações
Mesmo na era digital em que vivemos, as ligações ainda continuam sendo bastante utilizadas como estratégia de vendas. Claro, elas não são mais tão eficazes quanto já foram, mas saber utilizá-las ao seu favor ainda pode fazer a diferença. Para tal, eu lhe aconselho a leitura do artigo:
Técnicas de Vendas Por Telefone: Conheça As Melhores!
Aqui a dica é utilizar as chamadas “cold calls” para atrair novos clientes, sempre desenvolvendo uma abordagem específica para este meio.
2 – Chatbots
Seguindo em frente, aqui começamos a entrar no mundo virtual, sendo os chatbots a opção mais comum a ser utilizada.
Os chatbots, que em uma tradução livre seria algo como “caixas de diálogo”, são aquelas caixas para contato que aparecem em um site sempre que ele é acessado. Geralmente elas se encontram no canto inferior direito, e dão a opção ao usuário de entrar diretamente em contato com um dos vendedores para auxiliá-lo.
Os chatbots podem ser tanto feito através de “robôs”, ou seja, com respostas automáticas, quanto realmente colocar o cliente em contato com um vendedor. O ideal é que ambas as opções estejam disponíveis ao cliente, de modo que ele possa decidir por qual utilizar.
Eles permitem que os clientes encontrem informações mais rápidas e diretas, antes de efetivamente passarem para outras etapas dos touchpoints.
3 – Por e-mails
O e-mail é um dos principais meios de contato entre vendedor e cliente, pois além de dar aquela interação um ar mais profissional, permite que o cliente responda em seu próprio tempo e disposição!
Muito se engana quem pensa que o e-mail saiu de uso, pois, na verdade, ele continua sendo o segundo meio de comunicação preferido entre os clientes.
A dica aqui é utilizar o e-mail ao seu favor, formulando-o de acordo com a imagem de sua empresa que deseja passar, bem como para o cliente com o qual você deseja entrar em contato. Um e-mail padrão pode funcionar de modo geral, mas um e-mail construído para um cliente em específico com certeza irá chamar sua atenção e aumentará as chances de conquistá-lo!
4 – E claro, através das redes sociais
E claro, as redes sociais são de vital importância, sendo um dos mais importantes touchpoints!
As redes sociais permitem um acompanhamento do cliente por todos os processos de compra, onde o vendedor poderá auxiliá-lo passo a passo. Redes sociais tais como Facebook, Instagram e LinkedIn são excelentes locais para prospectar novos clientes, desde que seja utilizada a abordagem correta para tal.
É importante ter em mente que redes como Instagram e LinkedIn são essencialmente diferentes, e exigem uma abordagem diferente. Para ter êxito em todos os locais, a dica é saber adaptar suas estratégias, e para tal eu lhe aconselho a leitura do artigo:
5 – Utilizando todos
Uma vez que você tenha entendido quais são aos principais touchpoints a se utilizar, o ideal não é focar em apenas um único, mas sim criar uma estratégia que envolva todas as etapas em conjunto.
A dica é mesclar todas as abordagens, utilizando ligações, e-mails e redes sociais para abordar os clientes e, uma vez que a conexão tenha sido estabelecida, utilize o meio de contato que mais for favorável para o cliente. É importante deixar o cliente a vontade, e que fique claro que você irá mudar sua abordagem de acordo com as preferências dele!
Deste modo você não apenas estará melhorando sua interação com o cliente, como também estará sinalizando que respeita o que for melhor para ele!
Como usar os touchpoints em sua estratégia?
De modo a conseguir uma melhor abordagem com o cliente, eu separei abaixo três passos que poderão lhe ajudar quanto a isso.
1 – Comece identificando o ponto de contato
O primeiro passo se inicia pela identificação do ponto de contato (do touchpoints) em que aquele cliente se encontra. É importante saber definir bem este passo, pois é somente através dele que você poderá começar a entrar em contato com o cliente.
Para tal, a dica é identificar onde o cliente se encontra em cada etapa do processo de compra, sabendo responder perguntas tais como:
Onde o cliente se encontra antes da compra?
- Ele está no seu site ou nas redes sociais?
- Ele chegou até você através de anúncios? Qual o canal destes anúncios?
- Ou então foi através do marketing “boca-a-boca”?
Onde o cliente se encontra durante o processo de compra? Em qual etapa você se encontra, neste momento, com o cliente?
- Você o está apresentando o produto, e explicando como ele poderá auxiliá-lo?
- Há vídeos demonstrativos que o cliente possa ver para entender melhor sobre o produto? Ou então relatos de clientes antigos que possa servir como material de pesquisa?
- Sites ou blogs institucionais nos quais o cliente possa retirar informações diretamente da empresa, ou entender melhor sobre sua história?
Após a compra ser realizada – e tendo em vista que a atuação do vendedor não termina aqui – onde está o cliente?
- Foi feita a pesquisa de satisfação com este cliente?
- Há o foco extensivo no pós-venda?
- Quais foram seus esforços para a fidelização daquele cliente?
2 – Coloque-se sempre no lugar de seu cliente
Após identificar em que ponto o cliente se encontra, o mais difícil, e também mais aconselhável, é que o vendedor se coloque no lugar daquele cliente.
Se colocar no lugar do outro não é um exercício fácil, porém tudo fica mais claro quando fazemos isso. No caso dos clientes, vale a pena lembrar que, mesmo se tratando de um vendedor, em algum ponto todos nós somos clientes. Seguindo essa linha de raciocínio não é tão difícil assim se tornar uma pessoa mais empática.
A dica é que você sempre se pergunte o que você faria no lugar daquele cliente, e repita esta pergunta para todos os touchpoints. Falta pouco para o cliente fechar uma venda? Então o que será que poderia estar segurando-o ? No lugar dele, quais seriam os seus receios, e o que você pode fazer para saná-los?
3 – Por fim, mapeie os touchpoints e estabeleça suas metas
Após entender quais são os touchpoints, e quão importante é acompanhar a trajetória dos clientes em cada um deles, é hora de estabelecer suas metas e segui-las.
Além de metas gerais, aqui a dica é estabelecer metas específicas e puntuais. Ou seja, para cada cliente, e para cada ponto de interação, estabeleça uma meta e se atenha a ela. Deste modo você não apenas será capaz de atender melhor cada um de seus clientes, como também será possível conduzi-los para a etapa final, a decisão de compra!
Tenha sempre em mente quais são as expectativas de seu cliente, e tudo o que você pode fazer para ajudá-los a alcançá-las!